WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаДержавне регулювання економіки, Інвестиції → Система CRM як новітня технологія зв’язків з громадськістю: перспективи впровадження в державному управлінні України - Реферат

Система CRM як новітня технологія зв’язків з громадськістю: перспективи впровадження в державному управлінні України - Реферат

отримати думку громадськості відносно різних питань. Швидкість зворотної реакції цільової аудиторії на певні дії органу державної влади дає змогу коригувати помилки і регулювати управлінські процеси, приймати управлінські рішення.
Джерелами інформації для прийняття управлінських рішень є норми законодавчих та інших актів; звернення громадян до державних органів щодо реалізації своїх законних інтересів і суб'єктивних прав; обов'язкові вказівки вищих за організаційно-правовим статусом органів державної влади, які підлягають виконанню нижчими за цим статусом органами і забезпечують реальність державного управління; факти, відносини, виявлені в процесі контролю, які відображають стан керованих об'єктів;проблемні, конфліктні, екстремальні та інші складні ситуації, що потребують оперативного й активного втручання державних органів; опитування експертів тощо [9, с. 136-137]. Крім того, створюються комісії або творчі групи для вивчення питання, проводяться анкетні опитування і т. ін. Усе це потребує великих організаційних зусиль, додаткових бюджетних витрат. Упровадження CRM-систем дає змогу значно зменшити час на обробку джерел інформації, даних, аналізу й прийняття рішення, впливає на швидкість реагування і їх прийняття.
З метою оперативного інформування органів державної влади постає потреба впровадження сучасних комунікативних технологій, CRM-систем. Дані системи довгий час ефективно працюють за кордоном [4, c. 67]. Їх введення підвищує лояльність громадян до певного державного органу зокрема і до державного управління взагалі, відбувається розуміння громадськістю здійснюваних державою заходів. Завдяки інтерактивності CRM-систем скорочується дистанція між кожним конкретним громадянином і органом державної влади, що підвищує інтерес громадян до рішень, які приймаються, й робить їх активними учасниками процесу управління державою.
CRM (Customer Relation Management) - програмне забезпечення, комплекс програмних додатків, що автоматизують процеси взаємовідносин між владою та громадськістю, внутрішніх підрозділів органу державного управління, дає змогу систематизувати, зберігати й опрацьовувати інформацію [8, с. 36-37].
Завдання CRM - налагодження зворотного зв'язку між державною владою та громадськістю, допомога у здійсненні: управління і контролю інформаційних потоків між ієрархічними ланками державного управління; контролю за виконанням функціональних обов'язків різними елементами державного управління; підвищення зацікавленості громадян у державотворенні; розширення можливості задоволення запитів громадян.
Основні можливості CRM у державному управлінні: контроль якості роботи службовців усіх ланок управління; отримання реальної оперативної статистики без втручання людського фактора, за результатами роботи міністерств, відомств у цілому, а також по департаментах управління і окремих посадових осіб; можливість створення електронного уряду; можливість вивчення причин потрапляння запитів на більш вищі рівні державної ієрархії в одному й тому самому функціональному розрізі.
Причини, що призвели до створення CRM: повідомлення, направлене не на ту аудиторію чи використовувався не той медіаносій. Це значить, що PR фахівець не знав, на яку аудиторію її потрібно направити та яким чином, і при цьому кошти витрачались неефективно; соціологічне дослідження проведено неякісно чи коштувало забагато. А це - результат відсутності альтернативних шляхів отримання інформації про громадську думку.
CRM-системи дають змогу фіксувати всі процеси, які відбуваються між державними службовцями певної установи; дозволяють управляти цими процесами й накопичувати інформацію для підвищення їх ефективності.
Основні причини для впровадження CRM-систем у державно-управлінську діяльність - це потреба пошуку інформації, контроль якості обслуговування громадян, потреба в контролі й оцінці роботи ключових ланок державного управління.
Функції CRM-систем: управління контактами, діяльністю, зв'язком; прогнозування, управління можливостями, запитами; формування бази даних про характеристику послуг; інформаційне забезпечення відділу зв'язків з громадськістю.
Завдання CRM-системи: контроль роботи ланок управління, підвищення задоволення запитів громадян, оцінка роботи всіх ланок державного управління.
Переваги CRM-концепції полягають у наступному: зростає почуття регулювання державних процесів у громадян; формується лояльність до державного управління; знижуються витрати на обслуговування громадян, керівництво державної установи має прозору схему вимог/запитів громадян і відповіді на них своїх співробітників.
CRM-система може оброблювати такі типи запитів:
- E-mail запит. Громадяни передають на розгляд е-mail запити, посилаючи організації повідомлення в довільній формі. Сервер CRM прочитає цей запит відразу ж по його прибутті на поштову скриньку, зарезервовану для цієї мети. Потім він його проаналізує, щоб скласти профіль, який описує його зміст. Запит, залежно від його профілю, направляється державному службовцю, який у межах своєї компетенції може дати відповідь на нього. Відразу ж після цього для відправки користувачу, додаючи до нього верхній та нижній колонтитули, відправляє це повідомлення на пошту з відповіддю;
- Web-mail запит. Громадянам пропонуються на розгляд Web-mail запити, заповнюючи бланк CRM на веб-сайті організації. Як тільки бланк заповнено, запит приходить на сервер і оброблюється так само, як і e-mail-запит. Різниця від e-mail-запиту полягає в тому, що у випадку Web-mail запиту інформація, введена користувачем, уже попередньо відформатована в різних полях використаного бланка. У разі поштового відправлення в довільній формі такого структурування вже немає.
Структура, зміст, предмет і адресність звернень дуже точно відображають життя людей. Якщо кожне звернення несе інформацію про конкретний інтерес, порушення прав, факт, подію, то система звернень дає картину глибоких взаємозв'язків і процесів, виявляє механізми і їх відтворення. Як канал аналізу й оцінки державного управління, звернення дуже зручно буде класифікувати й опрацьовувати, користуючись системою CRM.
Отже бачимо, що впровадження даної системи позитивно вплине як на внутрішню, так і зовнішню організацію роботи органів державної влади. Це
Loading...

 
 

Цікаве