WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаДержавне регулювання економіки, Інвестиції → Культура поведінки та службовий етикет державного службовця - Реферат

Культура поведінки та службовий етикет державного службовця - Реферат

посадових осіб та працівників. Тому доброзичливе ставлення до людей має бути естетично оформлене, бо будь-який вишуканий і шляхетний за намірами вчинок може за формою виглядати непривабливо й безглуздо або й втратити свій благородний моральний зміст. Найбільше це виявляється в манерах, жестах,
МІМІЦІ.
Основним принципом поведінки з точки зору службового етикету можна вважати глибоку повагу до інтересів та почуттів інших співпрацівників, усіх громадян, які переступають не лише поріг сільської, селищної ради їх виконавчих комітетів, а й контактують у неформальній ситуації.
7.2. Правила ведення телефонної розмови
Багатогранність функцій державних службовців і досягнутий сьогодні рівень технічного устаткування їх робочого місця зумовлює різнорідність видів і форм спілкування на державній службі.
Більше ста років минуло відтоді, як американцеві шотландського походження А.Беллу видали патент на перший телефон. Сьогодні телефон - невід'ємний атрибут робочого місця службовця будь-якого рангу, засіб ділового зв'язку, завдяки якому багатократно підвищується оперативність розв'язання багатьох невідкладних питань і забезпечується безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані, що розділяє співрозмовників. Але телефоном необхідно вміти правильно користуватися. Це вміння приходить під час засвоєння правил етикету телефонних розмов. Незнання цих правил, невміння лаконічно, чітко і грамотно викладати свої думки завдає шкоди репутації працівника, призводить до значних втрат робочого часу (до 20-30 %). Саме телефонні розмови стоять на першому місці в числі 15 основних причин втрат робочого часу.
Підраховано, що кожна ділова розмова триває в середньому від 3 до 5 хвилин, протягом дня керівник спілкується по телефону 20-30 разів, що становить декілька годин робочого часу. Причому він вступає у спілкування з десятками людей різної статі, віку, службового становища, темпераменту, характеру, виховання, і в кожному конкретному випадку етикет визначає відповідні правила спілкування. Розглянемо декілька типових ситуацій.
Ситуація 1: До Вас телефонують (вхідний дзвінок).
Етикет чітко визначає правила користування телефоном у цій службовій ситуації:
ў якщо у Вас задзвонив телефон, трубку бажано знімати після другого сигналу;
ў відповідно до вимог етикету Ви маєте привітатися, назвати своє прізвище й організацію (можливо, назву структурного підрозділу);
ў уважно слухайте співрозмовника, ніколи не перебивайте його;
ў стежте за своїм тоном та Інтонацією, стримуйте вияви нетерплячості та відсутності інтересу до теми розмови. За дослідженнями психологів, інтонація несе до 40 відсотків усієї інформації;
ў Культура поведінки та службовий етикет державного службовця
ў прагніть, щоб Ваші фрази, по можливості, були короткими. Аналіз телефонних розмов демонструє, що повторення слів, фраз, зайві паузи займають від 30 до 40 відсотків усього часу розмови;
ў якщо телефон дзвонить у той час, коли Ви зайняті розмовою по іншому телефону, бажано попросити пробачення в першого співрозмовника за перервану розмову, зняти трубку, повідомити, що Ви зайняті, з'ясувати в того, хто дзвонить, чи може він дочекатись завершення першої розмови, або попросити його ще раз зателефонувати. За винятком надзвичайних випадків, не бажано переривати розмову, переносячи увагу на другого співрозмовника: цим Ви виявите неповагу до першого;
ў якщо Ви спілкуєтесь з відвідувачем і в цей час дзвонить телефон, слід попросити у відвідувача пробачення за перервану розмову, зняти трубку, привітатись, назватися (назвати свою організацію та прізвище) і повідомити, що Ви ведете бесіду з відвідувачем, домовитись про те, щоб перенести розмову на інший, зручніший для Вас обох час. Якщо Ви перериватимете бесіду розмовами по телефону, то будете виглядати невихованим. У години прийому відвідувачів або нарад варто телефон узагалі вимикати;
ў завершуючи телефонну розмову, слід дотримуватися основного правила етикету: першим кладе трубку той, хто зателефонував. Якщо подзвонили Вам, неприпустимо переривати розмову, перш ніж Ваш співрозмовник попрощається з Вами і Ви почуєте гудки відбою. Має пріоритет у завершенні розмови також старший за посадою, а в розмові чоловіка з жінкою - жінка;
ў якщо Ви домовились про телефонну розмову, то цю обіцянку необхідно обов'язково виконати, намагаючись передзвонити при першій нагоді, але не пізніше, ніж упродовж доби;
ў якщо під час розмови Вас роз'єднали, передзвонює той, хто дзвонив перший;
ў важливо ввічливо завершити розмову. Можна скористатися такими фразами: "Вибачте, що перериваю Вас, але я боюся запізнитися на нараду" або "Надзвичайно приємно з Вами спілкуватися, але я зобов'язаний передзвонити до іншої організації. Чи можу я Вам зателефонувати пізніше?". Для завершення розмови можна зіслатися на необхідність завершити до визначеного терміну роботу або прийняти відвідувача, який чекає. Найважливішим у цій ситуації є делікатність, щоб у співрозмовника не залишалось неприємного враження від спілкування з Вами;
ў якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, варто запитати: "Пробачте, з ким я розмовляю?", "Чи можу я дізнатися, з ким розмовляю?", "Чи можу я йому передати, хто дзвонить?";
ў будьте ввічливі, якщо хтось помилився номером.
Ситуація 2: Ви телефонуєте (вихідний дзвінок).
До телефонної розмови слід готуватися, чітко визначивши для себе: мету розмови, питання, які необхідно поставити; документи та матеріали, потрібні Вам для розмови. Ще кілька порад, які спираються на вимоги етикету до спілкування телефоном:
ў куди б Ви не телефонували, ніколи не можна починати розмову з питань "Хто це?" або "Хто говорить?";
ў коли Вас з'єднали з абонентом, слід привітатись, назвати своє Ім'я та прізвище, а також місце роботи і посаду: це зорієнтує співрозмовника і наблизить Вас до головної мети цього спілкування. Якщо трубку зняв секретар, то, привітавшись і назвавшись, необхідно коротко викласти причину дзвінка. Якщо Ви самі цього не зробите І секретар Вас про це запитає, - не треба ображатись: це його обов'язок, до якого треба ставитися з розумінням і повагою. Своєім'я та прізвище слід вимовляти чітко і повільно;
ў пам'ятайте, що Ви телефонуєте у зручний для Вас час, тому не варто ображатись, якщо Вас попросять передзвонити;
ў будь-яка телефонна розмова передбачає ввічливу форму спілкування, привітність та доброзичливість. Ось які початки фрази вважаються ознакою ввічливості:
o Доброго ранку (дня, вечора)!
o Чи можна попросити...
o Чи можна покликати...
o Чи не могли б Ви попросити...
o Чи Вам не важко попросити...
В офіційному звертанні телефоном неприпустиме: "Петренка!" (без привітання, без "будь ласка" чи "прошу", без посади або імені та по батькові).
Культура поведінки та службовий етикет державного службовця
Існує низка ввічливих форм відмови:
o Вам не складно буде зателефонувати ще раз?
o На жаль, його ще немає, Ви не змогли б зателефонувати через годину?
ў Якщо Ви налаштовані на довгу телефонну розмову, перш ніж її розпочати, поцікавтесь, чи має Ваш співрозмовник достатньо часу, або домовтесь про зручніший час Якщо розмова триває надто довго, то доцільно перепитати "Чи є у Вас час для продовження розмови?";
ў неприпустимо називати себе особистим другом керівника, до кабінету якого телефонуєте через секретаря (навіть якщо це справді так). Це - серйозне порушення етикету. Сьогодні широко розповсюджені телефони з визначенням номера, але їх етичність ставиться під сумнів, тому що їх можна розглядати як втручання у приватне життя. Тому, користуючись таким телефоном, доцільно не називати ім'я чи прізвище того, хто дзвонить, поки він сам не відрекомендується.
Нові ситуації, що потребують регулювання,
Loading...

 
 

Цікаве