WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Конфліктологічна експертиза: від мистецтва до технології - Реферат

Конфліктологічна експертиза: від мистецтва до технології - Реферат

на узгодженні його з ОПР. Невиразне формулювання завдання небезпечне підміною справжніх цілей експертизи уявними, а спроба виконати чітко окреслене завдання може виявитися: а) малопродуктивним для розуміння конфлікту і управління ним; б) нездійсненним через труднощі методичного характеру; в) нездійсненним через труднощі морального характеру.
В нашому прикладі цілком очевидно, що від вибору цілей експертизи залежить зміст і структура роботи експерта. Іншими словами, управлінська проблема, яка вимагає рішення, має бути перетворена на дослідницьку проблему одержання потрібної інформації. Наприклад, якщо мета - краще обслуговувати персонал організацій-орендарів, то треба дослідити, на які поверхи відвідувачі їздять часто, а на які - не дуже, в які періоди працівникам доводиться чекати на ліфт, яка тривалість цього очікування, чим зумовлені "години пік". І вже на підставі цієї інформації доглядач може:
а) внести зміни до регламенту роботи ліфтів. Як відомо, значний час у поїздці витрачається на гальмування та зупинки. Тому, встановивши особливий порядок роботи ліфтів (у найпростішому варіанті двох ліфтів і однакової кількості працюючих на кожному поверсі - один ліфт обслуговує парні поверхи, інший - непарні), можна підвищити швидкість курсування ліфтів між першим і останнім поверхами;
б) запропонувати керівникам організацій-орендарів змінити час обідньої перерви, початку і закінчення робочого дня так, щоб вони не співпадали в різних організаціях. Якщо "годиною пік" є обідня перерва, то організація буфетів на поверхах або залучення служби доставки обідів могло б бути хорошим виходом;
в) запропонувати розширити канали комунікації за допомогою технічних засобів (телефонів, факсів, комп'ютерної мережі тощо);
б) запропонувати організаціям узгодити і впорядкувати час прийому клієнтів та інших відвідувачів.
Якщо мета полягає тільки в тому, щоб припинилися скарги, то дослідження логічно розпочати із з'ясування, з якого моменту вони з'явилися і що їх спричинило: збільшилася кількість співробітників, чи змінився характер їх роботи (більше стали їздити), чи помінявся графік роботи (час обідньої перерви, початку і закінчення роботи співпав у різних організацій), чи змінився психологічний клімат? Адже конфліктолог знає про існування "зміщених конфліктів", коли співробітники незадоволені зростаючою інтенсивністю праці при незмінній зарплаті або обезціненням зарплати в умовах інфляції, але претензії висувають спочатку до умов праці (до роботи ліфтів, наприклад). А, можливо, вони незадоволені якимись адміністративними нововведеннями (встановленням пропускного режиму, заходами з економії електроенергії, забороною палити в коридорах тощо), але претензії почали висувати до роботи ліфтів? Встановлення ж дзеркал припинило скарги, бо продемонструвало готовність власника реагувати на них і вкладати кошти в створення комфортних умов для працюючих?
Нарешті, коли метою є залишення орендарів працювати в цій будівлі, то треба дослідити, наскільки незадоволення роботою ліфтів є вагомим чинником відмови від оренди? Які є інші чинники і на який з них вплинути легше або дешевше? Адже рішення про оренду приймає керівництво організацій, враховуючи низку факторів, серед яких незадоволення співробітників швидкістю роботи ліфтів може бути й не дуже вагомим.
Якщо наглядач зацікавлений надавати орендарям додаткові платні послуги, то завданням стає дослідження потреб орендарів у певних їх видах. Здогади можна продовжувати, але, мабуть, зрозуміло, що робота експерта має бути, по-перше, системною, враховувати причинно-наслідкові, функціональні та інші зв'язки явищ. По-друге, експерт має обирати засоби і методи дослідження, застосування яких не призведе до погіршення ситуації чи до неконтрольованого впливу на неї (принцип мінімізації інтервенції). По-третє, зібрана інформація має бути достовірною і не розголошуватися без згоди замовника, експерт має виконати роботу у визначений термін (принцип відповідальності). По-четверте, експерт не повинен бути особисто зацікавленим у тому чи іншому результаті експертизи; наприклад, не бути акціонером фірми, яка постачає дзеркала (принцип незалежності). П'яте, експерт має бути кваліфікованим, тобто знати стандартні підходи до розв'язання схожих проблем і володіти методиками збирання потрібної інформації (принцип професіоналізму). По-шосте, експерт має дотримуватися завдань експертизи, збирати інформацію, корисну для прийняття рішень ОПР (принцип практичної спрямованості).
У роботі експерт дотримується певної послідовності дій, доцільність яких підтверджена досвідом. В ній можна визначити такі етапи:
1. Узгодження із замовником завдань експертизи.
2. Попереднє знайомство з ситуацією, висунення робочих гіпотез, вибір методів збирання інформації, планування роботи.
3. Складання кошторису та узгодження його з замовником досліджень.
4. Збирання та фіксація інформації.
5. Аналіз та інтерпретація даних.
6. Підготовка звіту та його представлення замовнику.
Серед цих етапів одним з ключових для дослідника є складання кошторису і узгодження його з замовником. Персонаж Р. Акоффа, що замовляв проведення інженерно-технічної консультації, мав оплачувати роботу інженерів-консультантів. Тож він може оплатити й роботу експерта-гуманітарія, якщо буде переконаний у її доцільності та прийнятності ("розумності") її ціни. Швидше за все, експертові доведеться переконувати замовника, що: а) дослідження обмежені найнеобхіднішим мінімумом, скорочення якого негативно позначиться на достовірності результатів; б) ціна роботи відповідає загальноприйнятій на такі види робіт; в) учасники дослідження мають належну професійну підготовку і досвід виконання подібних замовлень, що забезпечить якість кінцевого продукту.
Як бачимо, рішення встановити дзеркала біля дверей ліфтів, яке спочатку здалося оригінальним і недорогим, в процесі аналізу розкрилося як одна з багатьох альтернатив. Привабливість її залежить від системи критеріїв, якими вона оцінюється. Конфліктологічна експертиза є оцінкою, що грунтується на достовірних даних. Вона є основою для формулювання надійних рекомендацій, ризик застосування яких може бути оцінений і співвіднесений з ризиком, ціною і очікуваною ефективністю інших варіантів дій. Оскільки така експертиза не дешева, її реальне застосування обмежене сферами, де ціна неправильного рішення є дуже високою, то видатки на її проведення видаються незначними порівняно з очікуваною вигодою.
Такою сферою є, зокрема, конфліктологічна експертиза ситуації в регіоні.
Наш досвід свідчить, щозамовником такої експертизи здебільшого є певна сила в Центрі, зацікавлена вплинути на перебіг цього конфлікту. Це може бути: 1) центральна влада, що прагне уникнути дестабілізації ситуації і посилити свій вплив у регіоні; 2) керівництво політичної партії, що зіткнулося зі спробами "витіснити" її з вигідних позицій у регіоні; 3) політична партія або виборчий блок, що готується до боротьби на виборах; 4) київський політик, який зважує свої шанси бути обраним в одному з місцевих округів. Замовника цікавить передусім те, як певні форми його втручання в ситуацію в регіоні будуть сприйняті населенням, які можливі наслідки цього втручання і передумови його ефективності.
Починати експертизу слід, на наш погляд, з уточнення того, як бачить ситуацію замовник, як він оцінює важливість для себе певних її наслідків, у якій
Loading...

 
 

Цікаве