WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Конфліктологічна експертиза: від мистецтва до технології - Реферат

Конфліктологічна експертиза: від мистецтва до технології - Реферат


Реферат на тему:
Конфліктологічна експертиза: від мистецтва до технології
Конфліктологічна експертиза розглядається як особливий вид експертиз, який потребує наукового і методичного забезпечення. Автор аналізує особливості експертної діяльності і, виходячи з власного досвіду проведення конфліктологічної експертизи ситуації в регіоні, розглядає завдання, які ставляться перед експертом, етапи проведення експертизи та методи збирання необхідної інформації.
Експертизою називають дослідження експертом справ, питань, ситуацій, оцінка яких потребує спеціальних знань і досвіду. Мета - підготувати матеріали, необхідні для обгрунтованого прийняття рішення. Наприклад, в судочинстві висновок експерта є одним з джерел доказів. Давно існують і всім відомі такі види експертизи, як патентна, криміналістична, бухгалтерська, пожежно-технічна, судово-медична та інші. Експертиза відрізняється від наукового дослідження тим, що має дати результат (експертний висновок), корисний не "взагалі", в невизначеному майбутньому, а такий, що мінімізує ризик прийняття хибного рішення в певній ситуації і в певний час. Тому експерт має підготувати і подати особі, яка приймає рішення (ОПР), до визначеного терміну матеріал з інформацією, яку ця особа, як правило, самостійно отримати не може.
Отже, експерт - це: 1) функція, яку виконує висококваліфікований спеціаліст, залучений до процесу прийняття відповідального рішення, і який здійснює його методичне і наукове забезпечення за своїм фахом; 2) функція, яку людина може виконувати завдяки значному досвіду зіткнення з певним класом проблем і розвиненій на цій основі інтуїції; 3) функція, яку людина виконує як носій певного виду інтересів. (Тут будемо розглядати діяльність тільки експертів першого типу).
Одержання наукових узагальнень не є безпосередньою метою експертизи, хоча воно й можливе як її непрямий результат. Доречно згадати історію Архімеда. Цар Герон запросив його провести експертизу виготовленої ювелірами золотої корони. Потрібно було встановити, є чи ні в короні домішки срібла. А славнозвісний закон Архімед відкрив у процесі пошуку засобів виконання експертизи.
Успіх у роботі експерта залежить від розуміння того, в чому полягає на даному етапі головна невизначеність для вибору рішення з точки зору ОПР, а також від коректного використання методів збирання і опрацювання даних. Експертиза може вирішувати як завдання "на знаходження", так і завдання "на доведення". На відміну від функцій радника, розробника, адміністратора, аналітика, функція експерта потребує позиції "стороннього спостерігача", не включеного в адміністративний контур прийняття рішення. Іншими словами, експерт дає відповідь по суті заданих ОПР запитань, безумовно відповідаючи за обгрунтованість своїх оцінок. Але відповідальність за прийняття рішення, вибір виконавців, ухвалення конкретних заходів для реалізації рішення повністю залишається за ОПР.
В експертизі конфліктів можуть брати участь різні спеціалісти. Наприклад, до оцінки окремих подій конфлікту, який став предметом судового розгляду, можуть при потребі залучатися і експерт-патологоанатом, і експерт-психіатр, і експерт-криміналіст, і експерт-пожежник, які здійснюють, відповідно, патологоанатомічну, психіатричну, криміналістичну, пожежно-технічну експертизи. Так само експерт-конфліктолог, як носій спеціальних знань і досвіду, здійснює конфліктологічну експертизу, тобто визначає причини конфлікту, його дійових осіб (зокрема, прихованих організаторів, натхненників і підбурювачів, а також союзників та інших причетних до конфлікту осіб), відносну силу і справжні цілі сторін, стадію розвитку конфлікту, умови його загострення та умови, які сприяють залагодженню, зручний момент для втручання третьої сторони, перспективи ескалації або деескалації, очікувані наслідки продовження конфлікту, можливості його призупинення і розв'язання тощо.
Розглянемо різницю між професійним підходом до експертизи ситуації від дій на основі інтуїції та здорового глузду на прикладі історії, яку розповів Р. Акофф [1, с. 57 - 58].
Доглядач великої адміністративної будівлі став отримувати багато скарг на роботу ліфтів, особливо в години пік. Кілька організацій-орендарів заявили, що переїдуть в інше місце, якщо обслуговування не поліпшиться. Для експертизи ситуації доглядач запросив групу інженерів, і вони визначили три можливі технічні рішення проблеми: 1) збільшити кількість ліфтів; 2) замінити всі чи деякі ліфти; 3) ввести центральну систему управління ліфтами за допомогою ЕОМ, що забезпечило б ліпше обслуговування. Але розрахунок витрат, необхідних для здійснення кожного з цих планів, перевищував прибутки від оренди будівлі. В цій ситуації доглядач вирішив порадитися з підлеглими. Його увагу привернуло міркування співробітника відділу кадрів, що фактичний час очікування був невеликий, але він здавався тривалим, бо працівникам у ті хвилини нічого було робити. Керуючись цим міркуванням, адміністратор вирішив встановити біля кожних дверей ліфта великі дзеркала. Тепер, очікуючи ліфт, співробітники могли непомітно подивитися на себе та інших, особливо на осіб протилежної статі, і завдяки цьому час минав непомітно. Скарги припинилися.
Як бачимо, спочатку доглядач не підозрював, що ситуація може бути об'єктом іншого рішення, ніж інженерно-технічне. Дослідження ж, чому насправді з'явилися і чому припинилися скарги, не проводилося, і наведене пояснення є лише одним з можливих правдоподібних здогадів.
Розглянемо цю ситуацію з позицій експерта. Перше, що впадає у вічі, - неповнота опису ситуації і, відповідно, її нерозуміння доглядачем. Повніший опис ситуації мав би відповісти хоча б на так звані "сім запитань Квінтіліана": "Хто? Що зробив? Чому? Де? Коли? Як? Якими засобами?" Адже насправді не відомо, хто саме невдоволений - всі працівники чи певна їх частина (і в чому особливість цієї частини), з якого часу почалося невдоволення, що спричинило невдоволення (раніше всі нібито були задоволені), чи може це невдоволення мати наслідком переїзд організації до іншої адміністративної будівлі, чи це лише погроза? Друге, на що слід звернути увагу, так це те, що не було чіткого замовлення на експертизу.
Таким чином, робота експерта починається з уточнення цілей клієнта. У чому справді зацікавлений доглядач? Щоб: а) ліфти краще обслуговували персонал організацій-орендарів; б) не було скарг; в) орендарі залишилися працювати в цій будівлі; г) у такому рішенні, що було б найдешевшим і не призвело до втрати прибутку від оренди в майбутньому; д) у наданні додаткових платних послуг орендарям; е) у такому рішенні, яке було б фінансово вигідним особисто наглядачеві? Як бачимо, варіантів чимало. Сам клієнт, мабуть, спочатку думав лише про перший варіант (а-варіант). У процесі обмірковування і збирання інформації він відкрив привабливість другого варіанту (б-варіант). Інші варіанти, схоже, не бралися до уваги.
Тут і виявляється загальна проблема експертизи - ОПР зацікавлена отримати інформацію, яка дозволитьобрати найкраще рішення, а не просто мати відповідь на запитання, які ця особа поставила перед експертом (оскільки найважливіше запитання, цілком імовірно, може не формулюватися). Насправді експерт часто отримує завдання не від керівника організації, а від його підлеглих (заступників, помічників, довірених осіб тощо), які просто передають слова шефа. Таке завдання варто оцінювати як попереднє і наполягати
Loading...

 
 

Цікаве