WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Управлінське спілкування в діяльності керівника - Реферат

Управлінське спілкування в діяльності керівника - Реферат

привабливого зовнішнього вигляду (акуратна зачіска, чи розчесаний, чи відпрасований, силует, колірна гама, чи застебнутий на всі ґудзики, як виголений тощо);

доброзичливого ставлення до адресата впливу (посмішка, привітність, простота у спілкуванні);

компетентності;

щирості, причому якщо слухаючий довіряє мовцеві, то він дуже добре сприймає й запам'ятовує висновки та практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань.

Бар'єр "уникнення". Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту зі співрозмовником. Якщо ухилитися неможливо, то вона додає всіх зусиль, щоби не сприймати повідомлення (неуважний, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникає не тільки джерел інформації, а й певних ситуацій (наприклад, прагнення закрити очі при перегляді "страшних місць" із фільмів жахів).

Як же переборювати цей бар'єр?

Найчастіше бар'єр уникнення виникає на тому чи іншому ступені неуважності. Тому тільки керуючи увагою співрозмовника, аудиторією, можна перебороти цей бар'єр. Головне при цьому розв'язати дві взаємозалежні проблеми:

привернути увагу,

утримати увагу.

На нашу увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передавання інформації, звучність голосу та його модуляція.

Як же привернути увагу? Це дозволяють зробити три основних прийоми:

прийом "нейтральної фрази". На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, що прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно за якимись причинами має зміст, значення, цінність для співрозмовника або для всіх присутніх (звідки родом, останній переглянутий фільм, передача, прочитана книга, захоплення тощо);

прийом "захоплення". Мовець вимовляє щось таке, що важко сприймається, наприклад, дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а слухачеві доводиться докладати спеціальних зусиль, щоби хоч щось зрозуміти. Ці зусилля й припускають концентрацію уваги. У результаті мовець як би "затягує" слухаючого у свою "павутину". Інакше кажучи, те, що говорять, провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовувати;

прийом "зорового контакту". Мовець обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, фіксує поглядом кілька людей в аудиторії та киває їм тощо.

Не менш важлива проблема підтримки уваги. Вона вирішується рядом прийомів:

прийом "ізоляції" (коли відводять співрозмовника вбік, усамітнюються, закривають двері та вікна в лекційних аудиторіях, роблять зауваження мовцям. Ось чому мовець більше заважає лекторові, ніж сплячий);

прийом "нав'язування ритму" (постійна зміна характеристик голосу та мови, тобто говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то виразно, "з натиском", то скоромовкою, то нейтрально, той, хто говорить, як би нав'язує співрозмовникові свою послідовність перемикання уваги). Цим прийомом ліквідується монотонність звучання;

прийом "акцентування" (уживання різних службових фраз, покликаних привернути увагу, типу "Прошу звернути увагу", "Важливо відзначити, що...", "Необхідно підкреслити, що..." тощо).

Бар'єр "нерозуміння". Найчастіше джерело інформації заслуговує довіри, авторитету, однак інформація "не доходить" (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Чому це відбувається і як можна ці проблеми вирішити? Звичайно виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема - звук), семантичний (семантика - значеннєве значення слів), стилістичний (стилістика - стиль викладу, відповідність форми та змісту), логічний.

Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає, коли:

говорять іноземною мовою;

використовують багато іноземних слів або спеціальну термінологію;

говорять швидко, невиразно та з акцентом.

Перебороти фонетичний бар'єр можливо при:

виразній, розбірливій та досить голосній мові, без скоромовки;

урахуванні аудиторії та індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати; люди різних національностей говорять із різною швидкістю: на півночі й у середній частині - повільніше, на півдні - швидше, маленькі діти та старі погано сприймають швидку мову тощо);

наявності зворотного зв'язку зі співрозмовником, з аудиторією.

Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова "наша", але за переданим змістом "чужа". Чому? По-перше, тому що будь-яке слово має звичайно не одне, а кілька значень, по-друге, "значеннєві" поля в різних людей різні, нарешті, по-третє, найчастіше використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживані в якій-небудь групі, образи, приклади. Наприклад, зміст слів "перо", "капуста" тощо на злодійському жаргоні істотно відрізняється від природного значення.

Бар'єр найчастіше виникає, тому що ми звичайно виходимо з того, що "усі розуміють, як я", а тим часом вірніше було би сказати зворотне - "усі розуміють по-своєму".

Для подолання цього бар'єра необхідно:

говорити максимально просто;

заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять тощо, якщо треба, роз'яснити їх на початку розмови.

У протилежному випадку може виникнути трагікомічна ситуація. Бригадирові будівельників треба було поправити криву балконну стійку на самому видному місці. Він вліз туди разом із новачком, підколупнув стійку ломом і наказав:

- Бий по ребру!

Хлопець здивувався та запитав:

- Ти що, з розуму з'їхав?!

- Бий по ребру, так треба! - закричав бригадир і додав трохи "роз'яснюючих" слів. Тоді хлопець розмахнувся й ударив бригадира кувалдою по ребрах. Бригадир птахом полетів із третього поверху, на щастя, у замет.

Суд новачка виправдав, а в окремій ухвалі вказав: "Перш ніж віддавати команди, треба пояснити, що вони означають".

Стилістичний бар'єр нерозуміння. Людина зобов'язана зрозуміти й, отже, відобразити в будь-якій відповіді чи дії тільки те словесне спілкування, яке підлягає встановленій граматичній структурі. У протилежному випадку, коли виникає невідповідність між формою та змістом, виникає стилістичний бар'єр. Іншими словами, якщо стиль викладу недоречний, занадто важкий, зайво легковажний, загалом не відповідає змісту, то слухаючий його не розуміє або, не хоче розуміти.

Із певними застереженнями можна визнати, що стиль - це визначення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні цього бар'єра - правильно структурувати передану інформацію.

Існують два основні правила структурування інформації у спілкуванні: правило рамки та правило ланцюга.

Правило рамки ґрунтується на чинності психологічного закону роботи пам'яті, відкритого німецьким психологом Г. Еббінгаузом (цей закон часто називають ще "фактором ряду"). Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, із чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.

Рамку у спілкуванні створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди доцільно на початку вказати мету, перспективи та передбачувані результати спілкування, а наприкінці розмови - підбити підсумки, показати ретроспективу та відзначити ступінь досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною є початок, а при кількаразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори, бесіда, як те, чим вони закінчились.

Правило ланцюга засноване на тому припущенні, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних відомостей, воно повинно бути якимсь чином вибудувано, об'єднано в ланцюг. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, пов'язуючи, організуючи зміст, як і рамка, виконує відразу два завдання: по-перше, він дозволяє поліпшити запам'ятовування та, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Варіанти перерахування:

просте перерахування - "по-перше, по-друге, по-третє...";

ранжирування інформації - "спочатку про головні, потім про складні елементи, нарешті менш істотні...";

логічний ланцюг - "якщо це - то тоді можна припустити, що..., а отже...". Логічна побудова повідомлення повинна вести співрозмовника від залучення уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновку, а від висновку до заклику діяти.

Логічний бар'єр нерозуміння. Якщо людина, на наш погляд, говорить або робить щось всупереч із правилами логіки, то ми не тільки відмовляємося її розуміти, а й емоційно сприймаємо негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Однак ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова тощо. Кожна людина думає, живе та діє зі своєю логікою, але ось у спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені або якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.

Loading...

 
 

Цікаве