WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Психологія управлінської праці керівника - Реферат

Психологія управлінської праці керівника - Реферат

Фізична взаємодія: наведіть мости між вами за допомогою якої-небудь фізичної взаємодії.

Зацікавленість: виразіть зацікавленість у ситуації та перспективах іншої людини.

Вираження своїх поглядів: розкрийте ваші думки й почуття.

Готовність надати підтримку: будьте готові підбадьорити іншу людину.

Ті, хто показав себе доступним, забезпечить собі засновані на добрій волі стосунки. Коли між двома людьми встановлюються добрі особисті стосунки, вони прагнуть зрозуміти точки зору один одного, і, відповідно, можна з більшою ймовірністю очікувати, що вони оцінять ідеї та роботу іншого. Вони внесли особистий вклад у здатність бути впливовими.

Тут, однак, є труднощі, які варто вивчити. Існує спокуса зробити вигляд, що ви зацікавлені в іншій людині для встановлення взаєморозуміння з нею. Тоді взаємодію буде засновано, скоріше, на обмані, ніж на добрих особистих стосунках. У таких стосунках є непереборна слабкість, тому що недостатність справжнього контакту підірве рівень довіри. Часто трапляється, що дві людини прагнуть маніпулювати одна одною, так що у всій їхній взаємодії є приховані наміри. Можливо, цього вистачить для поверхневого контакту, але якщо вплив має бути більшим, ніж необхідно в найпростіших ситуаціях, потрібно будувати стосунки на основі чесного та прямого обміну поглядами.

Люди, які ефективно впливають на оточуючих, здобувають навички успішної презентації. Вони також сприймають погляди, думки та іншу інформацію від тих, на кого прагнуть впливати. Оскільки вплив являє собою двосторонній процес, важливим є вміння прислухатись до інших. Таке вміння може бути спеціально розвинене, а серед його достоїнств можна згадати таке:

накопичується більше інформації;

краще розуміються перспективи іншої людини;

створюється взаєморозуміння;

можна зробити розумні умовиводи.

Проблемні або дисциплінарні бесіди. Цей вид бесід викликаний до життя фактами порушення дисципліни або ж відхилень від установлених правил і розпорядку дня. Головна мета таких бесід - не покарати винного, а ліквідувати "дірку", або невідповідність між вимогами й фактичною поведінкою учасників ділового процесу. Досвід зарубіжних фахівців з управління свідчить, що від 70 до 85 % усіх прогалин у виробничому процесі може бути надолужено тільки керівником.

Підготовка та проведення такої бесіди включають три основних етапи:

підготовчий;

етап проведення;

заключний.

У ході підготовчого етапу керівник повинен неупереджено вивчити стан прогалин, тобто коли, як, у кого вони виникли, що цьому сприяло, чому вони виникли. Далі необхідно ретельно продумати тактику бесіди. Головна мета при цьому полягає в тому, щоби підлеглий прийняв позицію керівництва як стосовно конкретного вчинку, так і щодо міри покарання; щоби бесіда позначилась на поліпшенні майбутньої роботи підлеглого.

У ході етапу проведення головне - це створення позитивного стану в підлеглого. І тільки після його створення варто приступати до неприємної частини розмови. Природно, що для такої розмови керівник повинен знайти час і місце, де є можливість порозмовляти наодинці.

Насправді буває не так. Зазвичай бесіда, а точніше "рознос", проводиться на місці й спонтанно, по "гарячих" слідах. Керівник, як правило, гримить і громить, і дістається часто винуватому та правому: усім, хто попався під руку. Чому так виходить? Тому що всім хочуть показати безкомпромісність, чіткість і безперервність керівництва. Насправді така тактика неефективна з двох причин:

по-перше, роздратованість і гнів будять у підлеглих агресивність і ворожість. А це може вилитись у відкриту суперечку, лайку, приховане несприйняття або тихий "саботаж";

по-друге, як би не був винуватий підлеглий, але, критикуючи його на очах усіх, керівник робить із нього "мученика", якому будуть співчувати інші колеги та надавати моральну підтримку. А боротись на два фронти значно складніше.

Доцільніше на цьому етапі зосередитись на одержанні відповідей на такі запитання:

чи не є проблема засобом залучення уваги та доведення своїх особистих претензій;

чи не викликана проблема особистими труднощами (сімейним конфліктом, хворобою рідних тощо);

чи не пов'язана проблема з недостатністю кваліфікації, допомоги, навчання.

Перехід до неприємної частини розмови, в якій можуть бути висловлені претензії до підлеглого, краще використати прийом "двох персон". Він може бути виражений у фразі такого змісту:

"Розмовляючи з вами, я не зовсім розумію, з ким я говорю сьогодні. Я знаю Іванова - першокласного фахівця, відомого в нас своїми відмінними результатами. Але, виявляється, є й інший Іванов, який учора..."... І тільки після такого протиставлення, що покликано похитнути негативний настрій підлеглого, можна переходити до другої частини. У ній засуджується (оцінюється належним чином) фактична поведінка підлеглого (підкреслимо, не особистість, а тільки поведінка).

Досить відповідальним є заключний етап бесіди. Загравання, сюсюкання, залякування не годяться для фіналу. Прийняте рішення про покарання варто виражати просто, чітко, наголошуючи на розумінні та правильній оцінці того, що трапилось. Наприклад: "Як ви розумієте, покарання вам не уникнути. Звичайно, звільнення з роботи ви не заслужили (саме так: не заслужили), але догани (суворої догани, попередження, позбавлення грошової винагороди тощо) вам не уникнути. Розумію, що це покарання радості вам не додасть, але як би високо я не цінував ваші колишні заслуги, інакше вдіяти не можу". Важливо, щоби винний почув фразу про оцінку своїх колишніх заслуг.

Найбільш вірне в цей момент - зберегти витримку й помірний темп мови, щоби працівник не зміг перебити. Якщо такі спроби будуть, то треба їх припинити словами: "Хвилиночку почекайте. Я ще не закінчив".

Після фрази-оцінки необхідно зробити паузу в 10-15 секунд, щоби продемонструвати свої міркування про правильність обраного покарання (рішення дається керівнику нелегко, особливо якщо доводиться карати своїх колег). Але більшою мірою ця пауза потрібна для різкого повороту розмови, коли керівник раптом, помовчавши, звертається до винного із проханням.

Такий контакт конче необхідний, тому що ситуація складається вкрай незвично: після покарання йде прохання керівника. Наприклад: "А зараз, Сергіє Петровичу, у мене до вас особисте прохання... Якщо можна, звичайно? Будь ласка, Сергіє Петровичу, позбавте мене на майбутнє від таких розмов. Вони мені неприємні, як і вам. Я прекрасно знаю, який ви відмінний фахівець. Ось зовсім недавно, як мені казали, ви зовсім правильно (уміло, прекрасно, точно тощо)..." І далі має випливати висновок усієї бесіди.

Важливо пам'ятати, що будь-яка бесіда (у тому числі проблемна) має починатись і закінчуватись на позитивній ноті. Це створює відповідне емоційне тло, що дозволяє вибудувати бесіду в потрібному керівникові напрямку.

Особливості телефонної ділової бесіди

Телефон - важливий засіб підвищення ефективності управлінської праці, оперативності ділового спілкування. За деякими дослідженнями, на спілкування телефоном ділова людина витрачає від 4 до 25 % робочого часу. Але при неправильному користуванні саме телефон стає джерелом перешкод і непорозумінь. Телефонні дзвінки - найбільш сильний і частий подразник, що найчастіше виключає можливість зосередженої роботи. Крім того, особливістю спілкування телефоном є й те, що працює тільки один канал прийому інформації - аудіальний, а виходить, особливе значення мають інтонація, паузи, темп мовлення.

Схема спілкування телефоном включає:

слова вітання;

власне представлення, тобто прізвище, ім'я, по батькові (що стосується соціального статусу, посади, звання тощо, то вони вказуються для кожної конкретної ситуації специфічно);

запитання про наявність часу у співрозмовника;

стислий виклад суті проблеми, питання, що треба з'ясувати (краще їх попередньо намітити);

завершення розмови (при рівності співрозмовників першим закінчує той, хто подзвонив; при наявності старшинства - старший; якщо в молодшого з'явилась потреба перервати розмову, то він має вибачитись, пояснити причину та попросити дозволу закінчити розмову).

До основних рекомендацій з ведення ділових телефонних розмов необхідно віднести такі:

перш ніж подзвонити, усвідомте собі, з якою метою ви будете це робити, й орієнтовний зміст розмови (якщо необхідно, напишіть стислий зміст розмови);

Loading...

 
 

Цікаве