WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Психологія управлінської праці керівника - Реферат

Психологія управлінської праці керівника - Реферат

Психологія управлінської праці керівника

Мудреці зі Сходу стверджують: "Правду кажуть двоє: той, хто говорить, і той, хто вислуховує". Стаття присвячена формам спілкування керівника з підлеглими: діловій бесіді (початок, аргументація, завершення), телефонній бесіді, виступу перед аудиторією, службовій нараді та роботі з документацією бесіда: правила підготовки та проведення. Ділові бесіди розвилися з первісних, найелементарніших способів спілкування та, як стверджують лінгвісти, з'явились кілька тисяч років тому. Ці бесіди зводились до мукання й невиразної мови, коли предметом спілкування була їжа (коріння, плоди), житло (дерево, печера) або захист життя (від звірів, від інших племен). Пізніше, у древні та середні століття, види бесід ставали більш численними, розгалуженими. У цей час майже всі справи, усі трудові акції людського суспільства, будь-яка колективна людська праця починаються, здійснюються та завершуються за допомогою різних за формою, змістом і функціям ділових бесід.

Що ж включає поняття "ділова бесіда"? На думку вже згадуваного югославського психолога П. Міціча, воно доволі розтяжне і його важко визначити конкретно. Однак у найзагальнішому вигляді під діловою бесідою розуміється осмислене прагнення однієї людини чи групи людей за допомогою слова викликати бажання в іншої людини чи групи людей до дії, щоб змінити хоч щось у якій-небудь ситуації або встановити нові стосунки між учасниками бесіди.

Форми ділової бесіди різноманітні. До них можна віднести і короткострокову розмову наодинці, і докладну щиру бесіду, і роз'яснення своїх вимог, і суперечку з ряду питань, і спробу домогтися згоди з будь-якої проблеми, і багато чого іншого.

Традиційно всяка ділова бесіда проходить ряд етапів:

початок бесіди й установлення контакту;

передачу інформації;

аргументування (висловлення своїх аргументів, вислуховування доводів співрозмовника, прийняття або спростування цих доводів);

підбиття підсумків, ухвалення рішення.

Початок бесіди - це міст між нами та співрозмовником. Завдання першої фази такі:

установлення контакту зі співрозмовниками;

створення приємної (комфортної) атмосфери для бесіди;

залучення уваги;

пробудження інтересу до бесіди;

іноді, якщо необхідно, і "перехоплення" ініціативи.

Найчастіше багато бесід закінчуються, так і не встигнувши початись. Чому? Тому що перші фрази бесіди виявилися занадто незначущими. Але ж саме перші пропозиції часто вирішальним чином впливають на співрозмовника, тобто на його рішення, вислуховувати нас далі чи ні. Співрозмовники звичайно більш уважно вислуховують саме початок розмови - часто із зацікавленості, очікування чогось нового, для зняття напруги, що виникає на початку бесіди. Саме перші дві-три пропозиції створюють внутрішнє ставлення співрозмовника до нас і до бесіди (робочу атмосферу).

Зазвичай виділяють три типових приклади "самогубства" на початку бесіди.

Вибачення та прояви ознак непевності. Фрази типу: "Вибачте, якщо я перешкодив...", "Я вас благаю вислухати мене...".

Неповага та зневага до співрозмовника. Фрази типу: "Я саме випадково заходив поблизу та заскочив на хвилинку до вас...", "Давайте з вами швиденько розглянемо це питаннячко...".

Спроби першими запитанням змусити співрозмовника відшуковувати контраргументи та займати оборонну позицію. Наприклад: "Я б хотів з вами обговорити таку проблему. Мені здається, ви вкрай зацікавлені в її обговоренні саме зараз". На цілком логічну відповідь: "Але мене зараз ця проблема не хвилює" - треба відбиватись: "А чому вона вас не хвилює зараз? Які на це є причини?". Таким чином співрозмовник виявляється в оборонній позиції, він повинен, хоче він цього чи ні, шукати пояснення, аргументи, про які заздалегідь і не думав.

У якості тем, які рекомендуються використовувати на початку бесіди, можна виділити такі:

яка-небудь новина (не шокуюча);

співрозмовник і все, що з ним пов'язано;

спільні інтереси та проблеми. Останній варіант вимагає певної підготовчої роботи, тому що тут треба буде діяти впевнено і з перших фраз зацікавити співрозмовника.

Прийоми початку бесіди

Прийом зняття напруги покликаний установити тісний контакт зі співрозмовником. Він здійснюється за допомогою теплих слів чи приємних фраз на адресу співрозмовника. Доречний жарт також сприяє розрядженню первісної напруженості та створює дружню обстановку для бесіди.

Прийом "зачіпки" дозволяє стисло викласти ситуацію чи проблему, пов'язавши її зі змістом бесіди, і використати цю "зачіпку" як вихідну точку для проведення запланованої бесіди. У цих цілях можна з успіхом використовувати якусь невелику подію, порівняння, особисте враження, анекдотичний випадок чи незвичайне запитання.

Прийом стимулювання гри уяви припускає постановку на початку бесіди безлічі запитань з ряду проблем, які мають у ній розглядатись. Цей прийом доцільний при розмові зі співрозмовниками, які відрізняються оптимізмом і тверезим поглядом на ситуацію.

Прийом прямого підходу означає безпосередній перехід до справи. Схематично це виглядає так: коротенько повідомляються причини, з яких була призначена бесіда, швидко переходять від загальних питань до окремих і приступають до теми бесіди. Цей прийом більше підходить для короткострокових і не занадто важливих ділових контактів, для телефонних розмов.

Основна вимога до початку бесіди - вона має починатися з так званого "Ви-підходу", тобто вміння людини, яка веде бесіду, поставити себе на місце співрозмовника задля його кращого розуміння.

Фаза передачі інформації - друга фаза ділової бесіди. Вона створює передумови для аргументації та складається із чотирьох етапів:

визначення проблеми;

власне передача інформації;

закріплення інформації;

визначення нового напряму інформування.

Для того щоб успішно пройти всі чотири етапи, необхідні:

лаконічна й чітка побудова переданої інформації - чим більше інформації буде адресуватися співрозмовникові та чим незвичнійшою вона буде, тим менший обсяг інформації запам'ятає наш співрозмовник;

уміла постановка запитань: закритих - на першому етапі, коли ми хочемо прискорити одержання згоди або підтвердженні раніше досягнутої домовленості (наприклад: "Ви згодні, що проблема вимагає всебічного обговорення?"); відритих (потребують якого-небудь пояснення) - на другому етапі; риторичних ("Чи можемо ми вважати подібні явища нормальними?") і запитань на обмірковування ("Чи правильно я зрозумів ваше повідомлення про те, що ...?") на третьому етапі; переломних (коли отримано достатньо інформації з однієї проблеми, а ми хочемо перейти до наступної або коли ми відчули опір співрозмовника та намагаємось "пробитися") - на четвертому;

вивчення реакцій співрозмовника: не випускаємо співрозмовника з очей, спостерігаючи за його зовнішньою реакцією та рухами; здійснюємо візуальний контакт, тобто дивимося в очі співрозмовникові, коли він викладає свою точку зору чи позицію;

уміння слухати співрозмовника: загальновідома істина - усі слухають, але далеко не всі чують.

Зупинимось докладніше на двох сторонах цього складного процесу - процесу слухання. По-перше, щоб ми активно слухали та свідомо сприймали передану інформацію, ми:

концентруємось тільки на темі розмови;

перешкоджаємо виникненню побічних думок, адже швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мовлення;

не обмірковуємо контраргументів;

використовуємо чотири активні відповідні реакції:

а) з'ясування (просто звертаємось до співрозмовника за уточненням його слів, власного розуміння тощо);

б) перефразовування (переформулювання того, що повідомляють своїми словами, з метою перевірки розуміння або з метою спрямування розмови в потрібну сторону);

в) відбиття почуттів (з'ясування правильності розуміння емоційного стану співрозмовника, що оптимізує комунікацію та свідчіть партнерові, що його розуміють);

г) резюмування (підсумовування основних ідей і почуттів промовця; з'ясування змісту його дії).

По-друге, щоб нас активно слухали та свідомо сприймали передану інформацію, ми

не "зациклюємось" на численних переліках (дослідження показали, що навіть треновані люди можуть точно запам'ятати не більше п'яти пунктів);

намагаємось не вживати "критичних слів", які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги (наприклад, слова "землетрус", "ріст цін", "галопуюча інфляція" тощо викликають у деяких людей психічний "ураган", виникає неусвідомлене бажання протестувати та скандалити, і люди вже не стежать за тим, що говорять у цей момент інші);

Loading...

 
 

Цікаве