WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Психологія управління конфліктними ситуаціями - Реферат

Психологія управління конфліктними ситуаціями - Реферат

Відкрита заява своєї неупередженості, об'єктивності та нейтральності стосовно учасників конфлікту. Для керівника головне - інтереси справи та взаємини в організації.

Скорочення об'єкта конфлікту й кількості претензій конфліктуючих.

Справедливе й неупереджене ставлення до ініціатора. Не варто забувати, що за незадоволенням і претензіями, як правило, постає досить істотна проблема, що обтяжує людину, викликає в неї занепокоєння.

Емоційна витриманість і стриманість у процесі управління конфліктом підлеглих.

Визначення найбільш ефективного методу управління та розв'язання конфлікту. У ході реалізації методу пропозиція сторонам своїх варіантів рішення проблеми.

Прямі й непрямі методи управління конфліктами в ролі "третейського судді". Де ж арсенал методів, якими керівник може скористатись для розв'язання конфліктів, що виникли між його підлеглими? До прямих методів відносять такі:

керівник по черзі запрошує до себе конфліктуючих і просить кожного викласти суть і причини конфлікту. Головне при цьому - припиняти будь-яку спробу очорнення один одним і вимагати фактів, а не емоцій: "Усе погане про ... треба говорити при ньому, а не позаочі. Я ще надам вам таку можливість";

керівник викликає обох конфліктуючих і просить у його присутності по черзі висловити суть проблеми. При цьому він перериває опонентів, якщо починають переважати емоції; тримається строго й підкреслено незалежно та неупереджено;

керівник пропонує конфліктуючим висловити свої претензії один до одного при групі товаришів по службі, товаришів по роботі. При цьому він приймає рішення на основі висловлень, виступів учасників цієї розмови. Головне мірило прийнятих рішень - авторитет групи, судження та колективні рішення якої не підлягають дискусії і є, по суті, об'єктивними;

якщо конфлікт не вщухає, то керівник удається до санкцій; при цьому діапазон цих санкцій коливається від повторних критичних зауважень і бесід з конфліктуючими до адміністративних стягнень і кадрових переміщень.

Поряд з викладеними прямими методами цілком припустимий ряд непрямих методів розв'язання конфліктів:

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип "виходу почуттів". Психолог К. Роджерс відзначав, що якщо людині дати виразити свої негативні емоції, те поступово вони "самі собою" перетворюються в позитивні. Ось чому керівник забезпечує в ході бесіди вихід негативних почуттів. Його позицію при цьому можна виразити словами "розумію й уважно слухаю";

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип "емоційного відбиття". Підпорядкування цьому принципу припускає, що людина, яка звертається до керівника з наріканням на опонента, повинна розглядатись як страждаюча особа. Внутрішня картина ситуації, що склалась у співрозмовника, саме його виставляє страждальцем. І чим більше він не правий, тим активніше вигороджує себе перед власною совістю в якості "мученика" та "жертви". Зі стражданням варто порозумітись, якщо навіть воно "несправедливе". Показавши, що ви враховуєте це, ви вже "емоційно відбиваєте" пригноблений стан співрозмовника.

Особливо зігрівають похвала, комплімент, доречні й тактовні. Це ключ до совісті співрозмовника. Однак саме комплімент, а не лестощі. Треба сказати про те гарне, що в людини дійсно є. Можливі приклади цих компліментів такі:

"Адже ви така тонка й делікатна людина. Як же це вас угораздило бути такою грубою та твердою в конфлікті з...?";

"Стародавня мудрість каже, що із двох той правий, хто розумніший. А вас, до речі, усі вважають розумною людиною. Розумніше той, хто замовчить перший";

"Якби ви бачили себе у дзеркалі в той момент, коли ображали. Злість нікому не личить, а вам - особливо".

Варто підкреслити, що лестити конфліктуючому не можна. Це легко розпізнається, а підлесник викликає відкрите чи таємне презирство співрозмовника. Треба сказати про те добре, що в людині дійсно є. Цього буває достатньо, щоб викликати цілу лавину каяття та щиру готовність іти на мирову;

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип "авторитетного третього". Стан конфлікту різко спотворює взаємосприйняття ворогуючими сторонами один одного. Їм важко прийняти від суперника мимовільну похвалу, несподіване схвалення. У цих проявах людського партнерського спілкування їм чується приховане глузування або ввижається хитрий задум. Мирні добрі наміри одного із супротивників стосовно іншого в такому випадку можуть бути передані тільки через третю особу, авторитетну для обох. Для скривдженої людини позитивні судження про неї з боку кривдника - це поштовх до роздумів, що обов'язково спрямує думки на шлях пошуків міжособистісного компромісу;

у процесі індивідуальної бесіди керівник реалізує принцип "оголення агресії". Він навмисно дає конфліктуючим можливість виразити свою ворожість один до одного. На людях це варто робити винятково в замаскованому вигляді: можна зіштовхнути партнерів конфлікту у спортивному змаганні, диспуті, грі тощо.

Пряма форма оголення агресії реалізується в такий спосіб: у кабінеті керівник примушує опонентів конфліктувати в його присутності. Як правило, при третій особі конфлікт не досягає таких крайностей, щоб довелось у буквальному значенні цього слова рознімати ворогуючих. Давши їм виговоритись, керівник не відпускає їх, а продовжує роботу. В її основі - примусове слухання опонентами один одного й розширення їхнього духовного обрію.

При реалізації вимоги примусового слухання опонентами один одного керівник домагається, щоб кожний з опонентів, перш ніж відповісти партнеру, із граничною точністю повторив останню репліку супротивника. Керівник втручається в діалог, наполегливо вимагаючи виконання цієї вимоги. Звичайно при цьому виявляється, що опоненти не в змозі правильно відтворити репліки один одного, оскільки кожний чує в основному себе, а супротивнику приписують слова, які в дійсності не були вимовлені. Фіксуючи увагу конфліктуючих на цьому факті, керівник примушує їх сумлінно слухати один одного. Незвичність такої ситуації зменшує розжарення взаємної жорстокості та сприяє росту самокритичності тих, хто сперечається.

Для розширення духовного обрію конфліктуючих використовуються різні методи своєрідного протоколювання конфлікту із застосуванням магнітофона або відеомагнітофона. Після конфлікту запис відтворюється. Як правило, конфліктуючі пригнічені тим, що почули та побачили. Обоє починають розуміти, що поводились негідно або негарно. На цьому тлі керівник приступає до розбору конфлікту, викриваючи всі дрібниці, непринципове та примітивне, що супроводжувало або викликало конфлікт. Перед конфліктуючими окреслюються життєві цінності більш високого порядку, духовні цілі, у прагненні до яких опоненти єдині. Бесіда завершується закликом орієнтуватися саме на ці високі цінності та цілі, забувши про вражене самолюбство та дріб'язкову особисту рахівницю.

Варто підкреслити, що непрямі методи управління конфліктами доречні лише на тлі загальної трудової активності групи, включаючи конфліктуючих. В атмосфері безвідповідальності та роз'єднаності ці методи не тільки не усувають конфлікти, а й можуть навіть сприяти їхньому наростанню та поглибленню.

Самоосвітні завдання

Проаналізуйте, будь ласка, будь-який конфлікт у вашому навчальному закладі з точки зору його динаміки: виникнення конфліктної ситуації, усвідомлення її учасниками, перехід до конфліктної поведінки, розв'язання конфлікту.

Ви зрозумієте, що частіше за все конфлікт стає явищем на другій чи третій стадії.

Для того щоб ефективно управляти конфліктом, є сенс уміти його ідентифікувати якомога раніше. Із цією метою проаналізуйте конфлікт з точки зору його типології, причин та умов.

Опрацюйте способи управління конфліктами згідно із "сіткою Томсона". Сплануйте відповідно до набутої інформації стратегію розв'язання конфліктів стосовно вашої школи.

Опрацюйте психологічний практикум, що пропонується вашій увазі в наступному матеріалі. Зробіть відповідні висновки.

Loading...

 
 

Цікаве