WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Психологія управління конфліктними ситуаціями - Реферат

Психологія управління конфліктними ситуаціями - Реферат

Як же побачити в опоненті "друга"? Тут доречні такі поради:

на початку розмови поговори на іншу тему, бажано легку, жартівливу, на яку склалась загальна точка зору. Тим самим створюється база довіри в конфлікті;

подумай про його достоїнства та шляхетність;

пригадай усі добрі прояви його особистості;

нарешті, просто з інтересом подивись на нього як на особистість зі своїми плюсами та мінусами.

Переключись з емоційного на раціональний режим роботи психіки. У конфліктах найчастіше домінують емоції. Це веде до афекту, коли свідомість просто відключається, і людина не відповідає за свої дії. Емоційний підхід веде до зсуву справи, проблеми та ставлення до опонента. Ми застряємо на з'ясуванні відносин, а справа, проблема стоїть і не вирішується. Якщо проблема не вирішується, то відносини або сильно погіршуються, або розриваються.

Ось чому необхідно відокремлювати своє ставлення, емоції від самої проблеми і не плутати їх. Важливо при цьому намагатись вирішувати два самостійні завдання: головне - це знайти рішення проблеми та упорядкувати при цьому стосунки. Але якщо рішення не знайдене, треба будь-як зберегти добрі стосунки. Адже до пошуку рішення можна повернутись і пізніше, опираючись на збережені взаємини.

Дай опонентові "випустити пару", говори, коли він охолонув. Під час його "вибуху" варто поводитися спокійно, упевнено, але не зарозуміло. Багато що залежить від того, наскільки ми зуміємо допомогти опоненту зменшити внутрішнє напруження. Найбільш доречними прийомами в цьому напрямку можуть бути мовчання, посмішка, рукостискання, вираження жалю тощо. Якщо це не допомагає, то бажано уявити, що навколо нас є оболонка (аура), через яку не проходять стріли агресії. В останньому випадку ми стаємо ізольованими, як у захисному коконі.

У процесі численних досліджень була виявлена цікава закономірність: негативний емоційний вплив підсилюється, якщо отримує підкріплення у вигляді емоційного реагування. Не отримавши підкріплення, негативний емоційний вплив згасає. Основними прийомами, що дозволяють не відповідати на негативний емоційний вплив, можуть бути такі:

не поспішай реагувати, тримай паузу;

подивись на себе з боку;

знайди, на що відволіктись;

щиро пошкодуй про себе опонента;

свідомо розподіли свою увагу на інші об'єкти, сконцентруйся не на слухових відчуттях, а на об'єктах, що сприймаються візуально та почуттєво.

Вимагай від опонента спокійно обґрунтувати претензії, але скажи, що будеш ураховувати факти та об'єктивні докази, а не емоції. Основні прийоми при цьому:

використовуй різноманітні відкриті запитання. Наприклад, запитай: "Те, що ви кажете, стосується до фактів чи думки, здогаду?";

скорочуй кількість запропонованих претензій. Наприклад, скажи: "Ваші претензії допоможуть мені поліпшити роботу, тому виділіть найважливіше та першочергове";

переведи ці претензії на рівень конкретного кінцевого результату, який бажає мати опонент;

попроси в опонента поради, запитай, як би він усунув те, що викликало його претензії, але при цьому не виправдовуйся, не обвинувачуй інших, не посилайся на обставини;

заверши контакт на позитивній ноті, наприклад, подякуй опоненту за те, що підказав ще один критичний погляд на твою діяльність.

Збивай можливу агресію несподіваними прийомами. Головним завданням при цьому є зниження рівня негативних емоцій, а в ідеалі - і переключення опонента з негативних емоцій на позитивні. До цих прийомів можна віднести такі:

довірливо попроси в опонента поради;

постав несподіване запитання зовсім про інше, але значуще для співрозмовника;

нагадай про те, що пов'язувало нас у минулому і було приємним;

скажи комплімент ("У гніві ви ще прекрасніше...").

Запропонуй опоненту висловити свої варіанти рішення проблеми:

не шукай винних і не пояснюй становище, що створилось, а шукай спільний вихід із нього;

не зупиняйся на першому прийнятному варіанті, а створюй спектр варіантів, потім із нього вибери кращий;

варто шукати взаємоприйнятний варіант рішення, шукай точки зіткнення;

якщо не можете домовитись, шукайте об'єктивну основу згоди (нормативи, закон, факти, існуючі положення, інструкції тощо).

Давай оцінку тільки діям і вчинкам опонента, а не його особистості, не перескакуй із проблеми на особистість. Не зачіпай його достоїнства. Він цього не вибачить, навіть якщо й поступиться натиску. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але в жодному разі не можна говорити опонентові: "Ви - необов'язкова людина".

Відбивай як луну за допомогою запитань зміст його висловлювань і претензій: ствердження викликають опір, а запитання - відповіді. Прикладами цих запитань можуть бути такі: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати...?", "Якщо я вас правильно зрозумів...". Ця тактика усуває непорозуміння та демонструє увагу й повагу до людини. Адже зрозуміти - не означає погодитися з опонентом.

Не бійся вибачитись, якщо відчуваєш, що ти не правий, але роби це швидко, рішуче та не наприкінці розмови. Дотримання такої лінії поведінки, по-перше, обеззброює опонента та випереджає можливу критику і, по-друге, викликає в нього повагу, адже здатні вибачитись тільки впевнені та зрілі особистості. Вибачення може стати найбільш недорогим і при цьому коштовним внеском у рішення проблеми.

Оформи прийняту домовленість і обговори взаємини на майбутнє. Якщо зайшли в конфлікті до тупику, то поверніться назад, до тієї точки, де ваші інтереси збігались. Фіксуйте кожну досягнуту згоду.

Якщо конфлікт переходить у скандал, то замовчи перший. Люди почуваються ніяково в мовчанні, особливо якщо не праві або не впевнені у своїх висловленнях. Мовчання часто сприймається як безвихідне становище, і інша сторона в цій ситуації іноді пропонує інший вихід. Мовчання дозволяє вийти зі сварки. У будь-якому конфлікті - дві сторони, а якщо одна зникла, то з ким сваритись? Але при всьому цьому мовчання не повинне бути образливим (без глузування, зловтіхи, виклику тощо).

Усіляко уникай характеристик емоційного стану опонента. "Заспокійливі" фрази типу "Ну ось, поліз у пляшку!", "А чого ти кип'ятишся? Чого бісишся?" тільки зміцнюють і підсилюють розвиток конфлікту.

Керівник у ролі "третейського судді". За родом своєї управлінської діяльності керівнику доводиться бути посередником у конфліктних ситуаціях, що виникають у підлеглих відділах і підрозділах, між підлеглими співробітниками. У цих умовах він виконує функції так званого "третейського судді". Реалізація цієї функції передбачає виконання ряду вимог:

знати суть конфлікту;

мати більше терпіння й терпимості;

позитивно ставитись до обох сторін, емоційно підтримувати мовців, що не означає згоди з ким-небудь;

давати опонентам можливість безперешкодно висловити свої почуття;

з'ясовувати не позиції (що пропонують супротивники), а інтереси (в ім'я чого вони пропонують це);

уміти знаходити загальне в їхніх інтересах;

уміти переводити конфлікт із емоційного стану в раціонально зважений та аналіз пропозицій.

Алгоритм дій керівника з управління конфліктами підлеглих може включати таку послідовність дій.

Аналіз конфлікту:

визначення стадії розвитку конфлікту. С. Самигін і Л. Столяренко відзначають, що якщо керівник "входить та управляє конфліктом" у початковій фазі, то він розв'язується на 92 %, на фазі підйому - на 46 %, на первинному піку - менш ніж на 5 %, на фазі спаду - на 20 %, на фазі повторного підйому - на 7 %, на повторному піку - на 2 %;

визначення прихованих чи явних причин і приводу конфлікту;

визначення провідної проблеми конфлікту в категоріях цілей, а не рішень;

визначення інтересів конфліктуючих. Головне - не позиція, а інтереси. Наша позиція - це те, про що ми заявляємо, на чому наполягаємо, наша модель рішення проблеми. Наші інтереси - це те, що спонукало нас прийняти дане рішення. Інтереси - це наші бажання й турботи, саме в них - ключ до рішення проблеми;

розмежування учасників і проблем, що виникли;

урахування індивідуальних якостей конфліктуючих;

урахування стану попереднього конфлікту, взаємин конфліктуючих (між собою, з іншими членами організації, з керівником та ін.).

Loading...

 
 

Цікаве