WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Психологія управління конфліктними ситуаціями - Реферат

Психологія управління конфліктними ситуаціями - Реферат

лише при співробітництві обидва виграють, тому що вони намагаються вийти на принципово новий рівень вирішення проблеми.

Разом із тим кожний з викладених способів має право на життя.

В яких же конкретних умовах доцільно переходити до викладених стилів управління конфліктами?

Змагання припускає активні дії та самобутній, самостійний шлях виходу. Найбільш ефективний цей спосіб за умови:

коли результат дуже важливий для вас;

коли ви маєте достатній авторитет і владу;

коли ви перебуваєте у критичній ситуації, що вимагає швидкого, навіть миттєвого реагування;

коли у вас немає іншого вибору;

коли ви не можете дати зрозуміти групі людей, які перебувають у глухому куті, що хтось повинен повести їх за собою.

Уникнення (відхилення) ефективне за умови:

коли проблема, що зачіпає, не настільки важлива для вас;

ви почуваєте свою неправоту та правоту іншого, до того ж якщо він має більшу владу;

ви спілкуєтеся зі "складним" співрозмовником;

коли ви намагаєтесь прийняти рішення, але не знаєте, із чого почати;

у вас недостатньо інформації із проблеми;

велика напруженість, і треба її скинути;

вам потрібно виграти час.

Пристосування ефективне за умов, коли:

ви почуваєте, що, трохи поступаючись, ви й утратите мало;

треба пом'якшити ситуацію;

ви розумієте, що підсумок набагато важливіший для іншого, ніж для вас;

правота не на вашому боці.

Компроміс, тобто коли ви збігаєтесь у частковому задоволенні свого бажання та частковому здійсненні бажання іншого, найбільш ефективний за умов, коли:

в учасників конфлікту однакова влада і вони мають взаємовиключні інтереси;

потрібне швидке або тимчасове рішення;

інші підходи виявились неефективними;

компроміс дозволяє зберегти взаємини.

Співробітництво, на відміну від компромісу, досягається на більш глибокому рівні та вимагає набагато більше часу й активної спільної участі в розв'язанні конфлікту. Цей стиль найбільш ефективний за умов, коли:

рішення проблеми дуже важливе для обох сторін;

у вас тісні та тривалі взаємини;

у вас є час попрацювати над проблемою;

обидві сторони мають однакову владу або намагаються ігнорувати розходження у володінні реальною владою.

Можливі шляхи розв'язання конфлікту. У будь-якому конфлікті існують, як правило, три шляхи його розв'язання:

найлегший, але не завжди реальний - змінити себе або змінити своє ставлення до проблеми;

найбільш важкий, а тому практично нереальний - змінити опонента, його думки, вплинути на нього в потрібному нам напрямку;

найбільш оптимальний і реальний - знайти взаємоприйнятний варіант рішення проблеми та боротися за його реалізацію.

Можливі шляхи розв'язання конфлікту полягають у пошуку відповідей на запитання:

Що б я зробив для розв'язання конфлікту?

Що міг би зробити для цього партнер?

Які загальні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід із конфлікту?

При цьому вам належить:

виявити увагу та доброзичливість до співрозмовника;

виявити терпимість до особливостей партнера, показати своє щире співчуття;

бути стриманим, контролювати свої рухи, мову, міміку;

спробувати зрозуміти, що саме привело людину в її нинішній стан - які явні чи приховані мотиви;

дати співрозмовнику повністю виговоритись, уважно вислухати його; добрий ефект дає техніка прямого повтору, інтерпретації або узагальнення почутого - тим самим людині дають зрозуміти, що її почули;

скоротити соціальну та фізичну дистанцію до оптимального рівня;

відволікти увагу партнера від болючого питання хоча б на короткий час, при цьому можуть бути використані будь-які прийоми - від прохання пересісти на інше місце, подзвонити, записати щось до висловлення якої-небудь безглуздої думки, жарту;

підкреслити спільність ваших інтересів, цілей, завдань;

висловлювати співрозмовнику не готові оцінки та думки, а свої почуття, стан, який викликають його слова; це змусить вашого партнера відповідати вам не односкладово, а розгорнуто, мотивовано, з поясненням своєї позиції;

перш ніж відповідати на критику, зауваження, докори, треба чітко усвідомити - що конкретно мається на увазі; ви повинні бути впевнені, що правильно все зрозуміли.

Хоча в кожному окремому випадку причина конфлікту зовсім конкретна, усі конфлікти мають подібну основу: фактичний стан справ суперечить очікуванням людей. Якщо це так, то можна намітити два стратегічних шляхи розв'язання конфлікту: або перешикувати реальність під очікування опонентів, або спробувати змінити ставлення опонентів до існуючого стану справ. А практично найчастіше треба діяти одночасно в обох напрямках.

Створіть атмосферу співробітництва. З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін і потім на початку кожної наступної зустрічі варто провести кілька хвилин у неофіційній бесіді.

Прагніть до ясності спілкування. Підготуйте до переговорів необхідну інформацію. Із самого початку домовитесь про термінологію, щоб виключити різне розуміння одних і тих же слів.

Визнайте наявність конфлікту. Як не дивно, це буває важче за все.

Домовтесь про процедуру. Якщо конфлікт визнаний і очевидно, що він швидко не вирішується, то замість того, щоби продовжувати марні суперечки, домовтесь, де, коли та як почнете спільну роботу з його подолання. Найкраще заздалегідь узгодити, хто буде брати участь в обговоренні.

Оскільки "вдома і стіни допомагають", добре збиратись або в нейтральному місці, або по черзі в кожної зі сторін.

Сформулюйте проблему конфлікту. Головне завдання тут полягає в тому, щоб визначити конфлікт у термінах тієї проблеми, що підлягає врегулюванню. Уже на цій стадії треба підходити до неї як до "нашої" проблеми - це відразу визначить дух співробітництва. Обидві сторони повинні висловитись про ситуацію. У чому вони бачать конфлікт, які почуття це в них викликає, і особливо - як кожна оцінює свій внесок у конфліктну ситуацію.

Не менш важливо з'ясувати також і те, що кожна зі сторін не бачить і не визнає. Наскільки це можливо, постарайтесь відсторонитись від прихованих інтересів та особистих амбіцій, здатних ускладнити розв'язання проблеми. Із цією метою зосередьтесь на конкретних діях, потребах сторін і спірних предметах, прагнучи не переходити на особистості. Навряд чи варто обговорювати спонукання людей або виявляти в поведінці особисті мотиви.

Досліджуйте можливі варіанти рішення.

Доможіться угоди. Тут потрібно обговорити та дати оцінку висловленим пропозиціям, а потім вибрати найбільш сприятливу. Природно, вона повинна враховувати вимоги обох сторін, тобто бути угодою. Іноді буває достатньо однієї зустрічі та самого факту переговорів, щоб улагодити розбіжності. В інших випадках, коли предмет більш важливий і складний, може знадобитись кілька етапів переговорів.

Установіть крайній строк рішення. Якщо не поставити строго певний строк переговорів, конфлікти можуть тягтись дуже довго, поглинаючи весь час. Коли ж поставлена межа, сторони будуть планувати роботу, виходячи з неї. Важливо тільки, щоб ці строки були узгоджені та прийняті всіма сторонами.

Утілюйте план у життя. Бажано приступити до заходів із урегулювання конфлікту якомога швидше після прийняття угоди. Відстрочки можуть викликати сумніви та підозри один до одного.

Оцініть ухвалене рішення. При розробці найбільш удалої угоди з урегулювання конфлікту можуть залишитись обділені або скривджені.

"Кодекс поведінки" в конфлікті. Ефективність управління конфліктами залежить від уміння стримуватись і дотримуватися своєрідного "кодексу поведінки" у конфлікті. До основних вимог цього кодексу, на думку О. Власової (1994), необхідно віднести такі:

Налаштуйся на позитивне (принаймні на нейтральне) ставлення до опонента, створюй базу для довіри. Перш ніж конфліктувати, накажи собі "полюбити" опонента і з цим настроєм вступай у взаємодію з ним. Чому це необхідно? Справа в тому, що конфлікт завжди виникає, коли зачіпають наші інтереси чи нам здається, що їх уражають. Той, хто це робить, - ворог. Що ми бачимо у ворога? Гіршу частину його особистості та ставимось до нього з підозрою та сторожкістю.

Раціональніше, навіть у конфлікті, побачити в опоненті "друга" та кращу частину його особистості. З ким легше розв'язати проблему, що виникла, - з ворогом чи кимсь іншим?

Loading...

 
 

Цікаве