WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Традиційні та інноваційні методи розв'язання конфліктів у діяльності державних службовців - Реферат

Традиційні та інноваційні методи розв'язання конфліктів у діяльності державних службовців - Реферат

потрібну інформацію від підлеглих, співробітників і вміння доводити необхідну інформацію);
o вміння правильно усвідомлювати позицію партнера (правильно сприйняти його позицію, мету, потреби, бажання; вміння з'ясувати, як партнер сприймає вашу позицію, цілі, поведінку; вміння з'ясувати помилку у сприйнятті інформації);
o вміння правильно сформулювати власну позицію (коли людина намагається довести власну позицію, яка не збігається з позицією, цілями, завданнями партнера, важливо робити це так, щоб не поглиблювати напруження в спілкуванні);
o вміння впливати - змінювати позицію партнера (гнучкість процесів сприйняття і мислення: вміння бачити ситуацію з різних сторін, враховувати усі можливі позитивні і негативні наслідки різних рішень; вміння продемонструвати партнерові інший погляд на ситуацію). До когнітивних вмінь належить вміння аналізувати проблему (правильно формулювати питання, виокремлювати необхідну інформацію) і вибирати потрібний для певної ситуації метод вирішення проблеми.
Серед специфічних вмінь і навичок управлінця під час виконання функцій посередника можна виділити такі: 1) пильно слухати, спостерігати і запам'ятовувати не тільки фрази співрозмовників-конфліктантів, а й манеру їх поведінки; 2) налагоджувати просту і прозору комунікацію між учасниками ситуації конфлікту; 3) виявляти подібності і розходження у позиціях конфліктуючих сторін; 4) аналізувати і синтезувати інформацію про проблему; 5) діагностувати і заохочувати ефективну поведінку (чи корегувати неефективну); 6) створювати модель ефективної поведінки; 7) забезпечувати зворотний зв'язок між учасниками процесу, виключаючи при цьому "наступальні" і "захисні" форми спілкування; 8) викликати довіру в учасників процесу медіації; 9) заохочувати конструктивні дії конфліктантів; 10) бути терплячим.
Ситуація посередництва ставить певні вимоги до самої ролі посередника. По-перше, обидва учасники, які користуються послугами медіатора повинні бути згодні з тим, що саме ця людина може бути третьою стороною [2, с. 44]. Це легше буде зробити, якщо медіатора сприймає кожен партнер як нейтральну і неупереджену людину, а також, якщо людина має певну владу, щоб взяти на себе роль третьої сторони у конфлікті. Така влада повинна базуватись на тому, що або посередника сприймають як компетентну особу, або він може вимагати від учасників налагодити діалог, незважаючи на незгоду однієї чи обох сторін-учасниць конфлікту. По-друге, сам медіатор повинен чітко усвідомлювати, яку роль він відіграє у посередницькій діяльності: активно-спрямовуючу, коли пропонує конфліктантам найбільш ефективні, на його думку, прийоми роботи, чи допоміжно-розвивальну, коли учасники конфлікту самі проводять процес обговорення і прийняття рішення, а медіатор лише корегує його, підказуючи, як скоріше і конструктивніше вирішити проблему.
Ефективність процесу медіації залежить від багатьох об'єктивних умов. Загальновизнаним чинником ефективності є такий: "Чим гірші стосунки сторін, тим песимістичніші перспективи, що медіація буде успішною" [4, с. 185]. Тобто, проаналізувавши характер стосунків конфліктуючих сторін, можна робити припущення про ефективність посередництва. Якщо сторони мають здатність до конструктивної взаємодії, невисокий "рівень ворожості", то і процес медіації буде успішніший.
Наступним фактором ефективності процесу медіації можна назвати мотивацію сторін до врегулювання розбіжностей. Це стосується як трудових, так і сімейних відносин. Мотивація сторін може підсилюватись зовнішніми обставинами. Наприклад, конфлікт між державними службовцями, який виник з приводу розбіжностей у шляхах виконання певного завдання можна подолати скоріше, ніж конфлікт у подружжі, що розлучається, коли одна людина в подружжі зберігає прихильність до іншої і не бажає розлучення.
Ще один визнаний фактор успішності медіації - довіра сторін до медіаційного процесу. Якщо звернення до медіатора є спільним проханням сторін, шанси на успіх медіації вищі, ніж у разі звернення однієї сторони [4, с. 186]. І навпаки, відсутність довіри до медіації і низький ентузіазм у ставленні до неї знижує результативність під час подолання конфлікту.
Впливають на ефективність медіації і характеристики самого медіаційного процесу: вдалість дій медіатора, умови перебігу подій, можливості сторін-конфліктантів у налагодженні конструктивної взаємодії.
Медіація як процес має свою стратегію і техніку. Традиційно в іноземній літературі під час опису способів і прийомів роботи медіатора розрізняють:
o техніку рефлексивного втручання, спрямовану на встановлення і підтримку контакту з учасниками конфлікту, їх мотивацію і довіру до посередника;
o техніку конструктивного втручання, що використовується для того, щоб передбачити можливість нових зустрічей, обговорень і узгоджень у майбутньому.
Компетентний підхід до процесу медіації потребує від управлінця-професіонала не тільки знання процедури і володіння технікою посередництва, а й певної зміни, розширення світосприйняття. У таких умовах формується новий образ управлінця як посередника, який слід розглядати через такі складові: ставлення до суспільного життя; ставлення до мікросоціуму (колективу, групи співробітників); ставлення до людини; ставлення до себе. Ставленню до суспільного життя управлінця-посередника передує прагнення дослідити конфлікт як соціальний феномен. Це потрібно для моделювання соціального життя, що допоможе краще розмежовувати і долати конфліктні ситуації у професійній діяльності державних службовців. Ставлення до мікросоціуму обумовлене соціотехнічною позицією: управлінець посередник намагається зробити взаємодію людей конструктивною. Не приймаючи позиції жодної з конфліктуючих сторін, він нормує процес взаємодії допоки не буде досягнуто компромісу.
Управлінець-посередник ставиться до людини з позиції, що інший є носієм альтернативної логіки розуміння світу. Така позиція дає змогу активізувати діалогічний процес у розв'язанні конфлікту. Проникнення в іншу логіку дає змогу долати розрив між власною позицією сприйняття певних подій і позиціями інших сторін процесу медіації. У ставленні до себе насамперед виявляється авторефлексивна установка управлінця-посередника як схильність до самопізнання. Тобто для вирішення проблем використовується вже існуючийпотенціал, - він просто переходить у нову якість.
Практичній реалізації процесу управління конфліктом допоможе модель-алгоритм, що передбачає послідовні кроки для з'ясування специфіки конкретного конфлікту. Така модель зорієнтує службовця щодо змісту, способів (методів) реалізації загальних практичних дій із управління конфліктом.
Підсумовуючи значення посередництва у конфліктах у структурі діяльності державного службовця, можна зазначити таке:
o медіація, безумовно, є більш виграшною процедурою конструктивного вирішення конфліктів, ніж арбітраж, що традиційно використовується в управлінській діяльності;
o процедура посередництва дає змогу віднайти оптимальні конструктивні шляхи виходу з конфліктної ситуації (при цьому задовольняються прагнення обох сторін-учасниць конфлікту);
o посередницька діяльність дає змогу віднайти нові способи вдосконалення як управлінської діяльності, так і розвитку самих управлінців.
Література
1. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб., 2003.
2. Дэна Д. Преодоление разногласий. - СПб., 1994.
3. Словник-довідник термінів з конфліктології / За ред. М. І. Пірен, Г. В. Ложкіна. - Чернівці-Київ, 1995.
4. Kressel K., Pruitt D. Themes in the Mediation of Social Conflict // Journal of Social issues. Vol, 41. № 2, 1985, p. 179-198.
Loading...

 
 

Цікаве