WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПсихологія → Психологія телефонної розмови - Реферат

Психологія телефонної розмови - Реферат


Реферат на тему:
Психологія телефонної розмови
Телефонна розмова - це надзвичайно поширений вид усного дистантного невiзуального спілкування. Співрозмовники не бачать один одного (відеотелефон ще не набув значного поширення), i тому з ycix невербальних засобів спілкування тут у розпорядженні мовця е лише неканонічні фонетичні знаки, паузи i мовчання. 3 огляду на відсутність підтримки мовлення жестами, поглядами, мімікою тощо воно істотно вiдрiзняcться вiд контактного усного спілкування.
У телефонній розмові фрази належить вимовляти виразніше, у дещо повільнішому темпі (стиль мовлення - середній між повним, монологічним, i розмовним, діалогічним), голосніше (але не кричачи в слухавку, бо це давно зображається гумористами різних країн як прикмета провiнцiалiв). Непотрiбно будувати синтаксично надто великі i складні висловлювання. Час від часу (у паузах між фразами) доречно потверджувати своє сприйняття i розуміння того, що говорить партнер, короткими репліками: Так!; Розумію!; Зрозуміло!; Ясно! та под. Розмовляти бажано стисло, щоб не забирати багато телефонного часу.
В українській мові слово дзвонити багатозначне, i тому на означення розмови телефоном краще вживати однозначне, семантично прозоре дієслово телефонувати та його похідні, напр.: Як тобі (Вам)телефонувати?; Зателефонуйте мені завтра; Мені вдалося потелефонувати до ... i т.п.
Є люди, котрим властива несимпатична звичка, набравши номер i почувши в слухавці Алло!, гукати: Хто там? або З ким я розмовляю? Iншi дещо скромніше допитуються: Куди я попав? На тaкi й подібні запитання дехто мовчки кладе ("кидає") слухавку, а хтось i дає саркастичну, роздратовану, вельми неґречну відповідь. Як звуть, так i озuваються, - мовить українське прислів'я.
Щоб уникнути комунікативного конфлікту i справити враження людини, обізнаної з нормами мовленнєвого етикету, потрібно дотримуватися правил спілкування телефоном:
1. Почувши дзвінок i знявши слухавку, вiдповiдаемо вигуком-iнтернацiоналiзмом Алло! (від англійського hallo, що означає витання на зразок нашого Здоров (був)!) або більш конкретними за семантикою українськими висловлюваннями (Я) слухаю: Вас слухають чи семантично ще докладнішими фразами з називанням прізвища, посади, закладу тощо: Іваненко (слухає); Головний енергетик; Хірургічне відділення; Готель "Карпати ".
2. Iнiцiатор телефонної розмови, почувши Алло!; Вас слухають тощо, вітається із співрозмовником (Доброго ранку (дня; вечора)!) i відрекомендовується, називаючи - залежно вiд обставин - своє ім'я, або ім'я i прізвище, або ім'я, прізвище i посаду, або тільки посаду чи тільки назву закладу, установи ТОЩО. Вживати при цьому "штамповані" фрази на кшталт Вас турбує ...; На проводі; ... зайво. Говоримо просто: (Мене звати) Дмитро Зарiчнuй;
Коли телефонуємо в довідкове бюро, на бензоколонку чи в iншi подібні служби, то відрекомендовуватися без спеціальної потреби недоцільно.
3. У раз i неотримання потрібної вiдповiдi, недостатньо) чутності тощо
не питаємо: Куди я потрапив?, - а уточнюємо номер телефону, ім'я
(прізвище) співрозмовника.Назву установи: Перепрошую, це номер 41-
45-98?; Це ти, Оксано?; Це Ви, па не Iваненко?; Це кафедра фізики?
4. На запитання iнiцiатора розмови адресат має дати конкретну позитив
ну або негативну відповідь: Так, це номер 41-45-98; Hi, це не Оксана.
Iнiцiаторовi з'ясовувати, який це номер, яка установа, немає потреби.
Так само неетично допитуватись iнiцiaтopa розмови, який номер йому
потрібен, осуджувати його (Ви що, не навчились телефонувати
(користуватися телефоном)?), повчати (Набирайте правильно номер!)
i т.п.
5. Якщо особа співрозмовника знайома i ми впізнали П голос, то
розмову починаємо звертанням: Оксано!; Пане Iваненко!; Колего
Сергiйчук! Коли ж співрозмовник нам не відомий, то використовуємо
формули типу Чи можна покликати до телефону добродія Зайченка?;
Покличте, будь ласка, до телефону професора Вітвицького!; Як мені
зв'язатися з головним бухгалтером?
6. На такі прохання потрібно дати конкретну відповідь: Добре, зараз
покличу; Почекайте, будь ласка, хвилинку!; Він на засіданні -
зателефонуйте, будь ласка, через годину! Його немає. Може, щось
йому переказати?
Завершується телефонна розмова фразами подяки, вибачення i прощання: дякую Вам за розмову! Даруйте, що забрав Ваш час. Усього (Вам) найкращого! Якщо мовець не відчуває потреби вибачитися й дякувати, Biн може цього не робити. Однак попрощатися належить за будь-яких обставин. Цього вимагають норми мовленневого етикету.
Завершення телефонної розмови за правилами культури спілкування iнiцiює адресант - особа, яка почала діалог. Bін може сказати, що вci питання вичерпав, з'ясував суть справи i та інше. Якщо ж співрозмовником є жінка, людина старша за віком, вища за соціальним становищем, то iнiцiатор розмови повинен почекати, поки її закінчить партнер.
І ще декілька рекомендацій стосовно телефонної розмови. Їx проф.Алла Коваль aдpecyє діловим людям, однак це не завадить знати всім, хто користується телефоном "Тільки близьких друзів i знайомих можна поздоровити по телефону зі святом чи сімейною подiєю, запитати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими пiдтримуєте офiцiйнi стосунки, поздоровляти слід особисто висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто i листом).
Подякувати за послугу по телефону можна, але при нагода подяку варто повторити в особистий розмові.
Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час (не слід цього робити рано вранці,, пізно ввечері, не кажучи вже про ніч).
Не слід у приватних справах звертатися до приятеля чи знайомого по службовому телефону. Так само не слід у службових справах телефонувати додому, та ще й пізно, без крайньому потреби.
Не слід викликати до телефону незнайому або малознайому людину i просити її про щось; у таких випадках звертаються особисто
Телефоном не користуються при розв'язання складних i відповідальних питань, тому що заочною розмовою можна завдати справі непоправному шкоди"
Перебуваючи в гостях, телефоном можна скористатися тільки за крайньому потреби i тільки з дозволу господарів. Йдучи в гості, не беруть із собою мобільний телефон, а взявши, вимикають його. 3агалом користування мобільними телефонами потребує дотримання певних етичних засад. Наприклад, в Австралії, де у 2000 році таким засобом зв'язку володів кожен другий мешканець країни, заборонено користуватися мобільним телефоном водіям за кермом. При вході до лікарень є таблички-прохання вимкнути мобільні телефони; такі прохання є i в літаках, кінотеатрах, навіть у ресторанах. Постійно ввімкнений мобільний телефон не дає розслабитися його власникові, але ще більш він впливає на присутніх, яких дратують несподівані дзвінки, часто у вельми неслушний момент. Обмеження на користування мобільним телефоном є i в інших країнах. Як повідомляли 3MI у жовтні 2000р., австрійський мiнiстртранспорту за те, що розмовляв телефоном за кермом, змушений був публічно вибачитися перед членами парламенту за свою поведінку i заплатити штраф, еквівалентний 20 доларам Не треба зловживати телефонним часом, навіть коли розмовляєте з дому. Якщо телефонуєте у важливий справі, спочатку варто запитати, чи у співрозмовника є достатньо часу.
Не набирайте номер "напам'ять", якщо не знаєте його точно, i не пропонуйте aдpecaтові вгадати, хто це говорить. Приватні справи краще обговорювати дома, в кав'ярні, під час про гулянки тощо, а не в телефонній розмові. Це ж стосується i всіляких особистих, виробничих, партійних та інших таємниць
Телефонне спілкування, як говорилося, позбавлене iнформацiї, що йде через зоровий канал. Але дуже важливим складником мовлення залишається інтонація. Серед порад щодо того, як набувати друзів i впливати на людей, Дейл Кapнeгi пропонує й таке: "говорить "алло" таким тоном, який виражає вашу радість, що вам зателефонували". 3а його словами, "Нью-Йорк телефон компанi" спеціально навчала телефоністок вимовляти слова "Номер, будь ласка!" - таким голосом, у якому чулося б "Доброго ранку! Мені приємно бути вам корисною". Отож будемо провадити телефонну розмову так, як би ми хотіли, щоб iншi провадили й з нами.
Loading...

 
 

Цікаве