WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаДіловодство, Архівознавство → Спілкування по телефону - Реферат

Спілкування по телефону - Реферат

секретар"; відключення звукового сигналу будь-якої з підключених ліній АТС.
Телефонні відповідачі (автовідповідачі) й секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді за відсутності абонента й повідомлення інформації про нього. Це спеціальні диктофонні приставки, що підключаються до абонентського телефонного апарата.
Автовідповідачі застосовують для передавання особі, яка телефонує, заздалегідь записаної на магнітній плівці відповіді за відсутності абонента. Передбачаючи тривалу відсутність на робочому місці, абонент записує текст повідомлення приблизно такого змісту: "З вами розмовляє автовідповідач. Начальник відділу маркетингу Голубенко до 18 червня перебуватиме у відрядженні" або "Директор універмагу Голубенко перебуває на оптовій базі. До 12-оЇ години йому можна зателефонувати за номером телефону: ... . На місці буде з 14-ої години" тощо. У режимі "Відповідь" автовідповідач відтворює записану інформацію.
Секретарі-автомати призначені для автоматичної відповіді телефонуючому за відсутності абонента та запису невеликих повідомлень для нього. Наприклад: з вами розмовляє секретар-автомат. Директор підприємства Голубенко до 13-ої години перебуватиме на нараді в райдержадміністрації. Якщо ви хочете йому щось повідомити, будь ласка, надиктуйте інформацію". Повернувшись на робочемісце, керівник може прослухати всі записи, зроблені за його відсутності.
Використання телефонного зв'язку економить особистий час співробітників і кошти організації. Однак для цього необхідно володіти певними навиками щодо організації й технології телефонного спілкування. Такі уміння є невід'ємною умовою успішної роботи сучасного менеджера.
12 правил телефонної розмови
1. Усміхайтеся по... телефону.
Щоб переконатися у необхідності усмішки під час телефонної роз-мови, наморщіть чоло, зробіть суворий вираз обличчя і спробуйте сказати: "Дуже приємно, радий, що зателефонували. Очевидно, міміка не відповідатиме змісту мовленого, воно звучатиме неприродно.
Краще дійсно усміхнутися - це поліпшить настрій й зробить тембр голосу приємнішим.
2. Будьте розкутими.
Дзвінок може нервувати вас. Щоб приховати почуття, розправте і опустіть плечі, розслабтеся. Або розмовляйте стоячи - ваш голос буде лунати глибше й переконливіше, викликаючи у співрозмовника довіру та повагу.
3. Не соромтеся перепитувати.
Якщо ви чуєте голос не того. хто вам потрібний, а тому не впевнені, що вас правильно з'єднали, - спокійно з'ясуйте, з ким розмовляєте. Адже біля телефону може бути той, хто заміняє потрібну вам людину на час відпустки. Секретарі доволі часто отримують вказівку від керівника ні з ким певний час їх не з'єднувати. Ваша ввічливість здатна змусити їх забути про цю настанову.
4. Будьте небагатослівні.
Зайнятій справами людині неприємно, якщо її несподівано відволікли від роботи телефонним дзвінком, та ще й змушують довго вислуховувати безупинний словесний потік. Відразу дізнайтеся, чи у зручний для співрозмовника час телефонуєте. Тільки не запитуйте: "Я вам не завадив?" - телефонна розмова "заважає" майже завжди. Краще поцікавтеся; -У вас є дві-три хвилини вільного часу?" Цим ви дасте зрозуміти співрозмовникові, що не маєте наміру зловживати його терпінням і затягувати розмову.
5. Враховуйте настрій співрозмовника.
Найкращі ваші наміри, ідеї чи пропозиції можуть зазнати краху. якщо абонент зайнятий терміновою роботою, чи. навпаки, уже розслабився в очікуванні вихідних. Це можна визначити "на слух", розпочавши розмову з обережного запитання, наприклад про погоду. Спробуйте "зіграти на інтонації співрозмовника: -У вас сьогодні якийсь задоволений голос. Певне, справи йдуть чудово?" Якщо почуєте адекватну реакцію - контакт забезпечений.
6. Спрямовуйте мовну активність співрозмовника.
У розмові з клієнтом підтверджуйте вашу увагу до його проблеми: "так-так", "добре" тощо. Якщо спілкуєтеся з надокучливим балакуном, не дозволяйте розмові вийти з-під контролю.
7. Не забувайте робити паузи.
Щоб співрозмовник усвідомив сказане вами чи зробив за потреби запис у блокноті, дайте йому таку змогу - зупиняйте час від часу розмову
8. Будьте зосереджені
Під час телефонної розмови не варто займатися сторонніми справами, думати про них, оскільки співрозмовник відчує вашу незібраність і сприйме її як неповагу.
9. Хороше запитання - це вже половина відповіді. Співрозмовника не вдасться викликати на довірливу розмову, якщо ставити йому запитання, на які достатньо відповідати "так" чи "ні".Ви більше дізнаєтеся, починаючи свої запитання словами "хто", "де","коли і як".
10. Мисліть і говоріть позитивно.
Намагайтеся уникати негативних відповідей. Якщо не можете дати вичерпної відповіді, запропонуйте співрозмовникові додаткову ін-формацію.
11. Службовий телефон - не ваша власність.
Розмови особистого характеру неприйнятні на роботі. Це викликає роздратування колег. Якщо це робить керівник, він подає цим поганий приклад.
12. Телефон ніколи не замінить вам особистого спілкування. Не варто користуватися телефоном, якщо поздоровляєте людину з сімейними святами, коли висловлюєте співчуття чи дякуєте за подарунок. запрошуєте на весілля тощо. Це правило можна порушити тільки за неможливості особистої зустрічі.
Висновок
Телефон є одним з основних технічних подразників І водночас незамінним помічником у роботі управлінців. Для того щоб він не перешкоджав роботі І максимально реалізував свої можливості, необ-хідно володіти технологією і культурою проведення ділових телефонних розмов.
Література
1. Гладіліна Г. Г., Сеніна В. К. Питання мовленнєвої культури та стилістики. К., 1997.
2. Головащук С. І. Словник-довідник з правопису. К., 1979.
3. Гриднєва Л. М. Граматика ділової людини. Норма. Типологія помилок: Навч. посібник. К., 1998.
4. Гринчишин Д, Г., Сербенська О. А. Словник паронімів української мови. К., 1986.
5. Діденко А. Н. Сучасне діловодство: Навч. посібник. 2-ге вид., перероб. і доп. К., 2000.
6. Ділова українська мова: Навч. посібник / За ред. О. Д. Горбула. К., 2000.
7. Діловодство й архівна справа: Терміни та визначення. Видання офіційне. К., 1994.
8. Караванський С. Російсько-український словник складної лексики: Словники XXI століття. К., 1998.
Loading...

 
 

Цікаве