WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаДіловодство, Архівознавство → Спілкування по телефону - Реферат

Спілкування по телефону - Реферат

необхідності або коли дуже важливо знати, хто телефонує, можна сказати: "Директор зараз дуже зайнятий і зможе зателефонувати вам через 10 хвилин".
Завжди поруч з телефоном необхідно мати засоби для занотовування розмови. Відповідаючи, називають своє прізвище й відділ, записують прізвище того, хто зателефонував. Якщо співрозмовник не відрекомендувався, потрібно про це його попросити. Коли на поставлене запитання немає відповіді, необхідно передати зміст розмови компетентному співробітнику або запитати співрозмовника, чи може він зачекати. Якщо для цього необхідний певний час, про це повідомляють співрозмовникові і запитують, чи він зачекає, чизателефонує пізніше, потім дякують і просять вибачення за те, що змусили чекати. Агресивність телефонуючого не треба сприймати особисто, краще з'ясувати причини такої поведінки.
Оскільки впевнений голос звучить по телефону переконливіше, не треба бігти до телефону, краще заспокоїтися.
Якщо незнайомий співрозмовник демонструє впевненість, що його впізнали, не варто його розчаровувати, оскільки це може бути йому неприємно. Краще підтримати розмову, можливо, в її процесі з'ясується, хто саме зателефонував. -
Багато людей підвищують голос щоразу, коли погано чути співбесідника, чим відволікають інших співробітників від роботи. Натомість слід попросити абонента говорити голосніше й запитати, як він вас чує.
Уважному вислуховуванню абонента сприяє занотовування основних моментів розмови, підтримання її фразами: "Так, добре...", "Це цікаво...", "Без сумніву...". Однак не варто мугикати: "Ага, умгу".
Відповідаючи, не користуються нейтральними відгуками ("Так", "Алло", "Слухаю", "Говоріть"), а відповідають інформативно ("Іваненко", "Плановий відділ" тощо). Це виключає помилки та плутанину, економить час. Крім того, поєднання відгуку з відрекомендуванням надає розмові ділового тону.
Вихована людина обов'язково запитає на початку розмови, чи не відволікає вона співрозмовника від справ і не розмовлятиме по телефону більше 5-10 хвилин. Цим правилом можна знехтувати лише за обопіль-ної згоди сторін. Але тривала розмова може перекрити доступ термінових дзвінків. Тому коли розмова затяглася, варто зателефонувати ще раз пізніше.
Дізнавшись, що телефонують відсутньому працівнику не обмежуються констатацією факту ("Його немає"), а дають розгорнуту відповідь ("Його немає. Буде тоді-то. Можливо, йому щось переказати?"), прохання фік-сують і кладуть записку на стіл колеги.
Необхідні телефони потрібно записувати з обов'язковим посиланням на прізвище, ім'я, по батькові, установу чи конкретну справу. При цьому слід дотримуватися таких правил:
співрозмовника не затримують і роблять первинний запис на календарі, а потім за необхідності його відтворюють;
номер телефону, яким користуються більше двох-трьох разів, заносять до записної книжки;
раз на півроку ревізують записну книжку і викреслюють зайві номери;
через кожні рік-два замінюють записну книжку, але старих не викидають;
користуючись мобільним (стільниковим) зв'язком, наприкінці робочого дня слід переглянути отримані дзвінки. Непотрібні надалі номери видаляють, а потрібні - фіксують у пам'яті телефону. Фіксування телефонних номерів у записній книжці мобільного телефону дає змогу сортувати їх за такими ознаками: робочий, мобільний, домашній, електронна пошта.
До відома секретаря керівник доводить коло осіб та організацій, з якими його потрібно з'єднувати у певний час. Крім того, секретар повинен знати характер питань, що належать до компетенції керівника та інших працівників організації, і скеровувати абонента до відповідного співробітника. За відсутності керівника секретар має фіксувати всі вхідні телефонні дзвінки. Це можна робити у блокноті з відривними аркушами, які потім передають керівнику. Можливий варіант форми реєстрації телефонних дзвінків:
"__"____________200__р.о___год.___хв.
Телефонував_______________________________________________
Просив передати____________________________________________ __________________________________________________________
Якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен ініціатор дзвінка. Він також закінчує розмову, але якщо вона відбувалася між чоловіком і жінкою, то завершити її має жінка.
Раціоналізація використання телефонного зв'язку
Разом з перевагами звичайний телефонний зв'язок має й деякі недоліки. Наприклад, необхідність набирати номер телефону, повторювати цю операцію, якщо номер зайнятий, тримати слухавку під час розмови тощо. Це спричинює певні незручності, потребує додат-кових витрат часу. Для усунення цих недоліків використовують концентратори, підсилювачі телефонної апаратури, пристрої автоматичного набору телефонного номера, телефонні відповідачі (автовідповідачі) і секретарі-автомати.
Концентратори поєднують в одному пристрої кілька (від двох до шести) телефонних апаратів, що дає змогу уникнути захаращення робочого місця керівника телефонними апаратами, зробити зручнішим користування телефонним зв'язком. Вони забезпечують загальну звукову сигналізацію для всіх каналів й індивідуальну для кожного з них при виклику абонента до однієї з ліній зв'язку; двосторонній зв'язок з одним абонентом; циркулярне передавання двома-трьома каналами; можливість одночасного з'єднання з кількома абонентами й утримування їх на лінії, доки триває розмова з одним із них.
Підсилювачі телефонної апаратури є автономними настільними пристроями, які забезпечують голосовий зв'язок з будь-яким телефонним апаратом, встановленим на робочому місці абонента. З їх допомогою можна розмовляти, не тримаючи слухавки, тобто абоненти чують (через гучномовець) один одного.
Пристрої автоматичного набору телефонного номера призначені для автоматичного виклику будь-якого абонента, номер якого закодований в пам'яті пристрою. Вони забезпечують послідовний набір кількох запрограмованих номерів при використанні автоматичної міжміської мережі; набір будь-якого абонентського номера натискуванням клавіші номеронабирача і після цього повторний автоматичний набір натиском на одну з клавіш; прослуховування через гучномовець сигналів АТС і відповіді викликаного абонента при покладеній на важіль слухавці; паралельне під'єднання до кожної абонентської лінії" телефонного апарата за схемою "керівник -
Loading...

 
 

Цікаве