WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаДіловодство, Архівознавство → Спілкування по телефону - Реферат

Спілкування по телефону - Реферат


Реферат
Спілкування по телефону
?
План
1. 1.Вступ
2. Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою
3. Телефонна розмова, ініційована ззовні
4. Раціоналізація використання телефонного зв'язку
5. 12 правил телефонної розмови
6. Висновок
7. Літературні джерела
ВСТУП
Більшість ділових розмов, узгоджень, розпоряджень здійснюються за допомогою телефону, який с важливим і навіть необхідним засобом спілкування, службових і позаслужбових контактів. Послуговуючись телефоном, слід дотримуватися загальних норм поведінки та правил доброго тону.
Ввічливість, витримка, приязний тон необхідні як у приватному, так і в діловому телефонному спілкуванні.
Підготовка і проведення телефонної розмови за власною ініціативою
Вирішуючи різноманітні завдання, менеджери від 4 до 27 відсотків свого робочого часу витрачають на телефонні розмови. Водночас телефон є одним з основних технічних подразників на роботі, його нераціональне використання заважає упорядкованості й ефективності діяльності. Для того щоб максимально реалізувати можливості телефону, необхідно володіти культурою ділових телефонних розмов, яка є невід'ємною складовою ділових якостей менеджера.
Процес спілкування по телефону передбачає виконання таких основних операцій:
1) встановлення зв'язку;
2) відрекомендування співрозмовників;
3) ознайомлення співрозмовника з предметом розмови (формулювання питання);
4) обговорення ситуації (поставленого питання), її аргументування;
5) відповіді на запитання співрозмовника;
6) підбиття підсумків розмови.
Кожна з цих операцій має різну тривалість і може містити певну кількість надмірної інформації, яка знижує ефективність телефонної розмови. Крім того, в розмові можуть виникати паузи, зумовлені технічними причинами чи незадовільною підготовкою співрозмовників. Тому для забезпечення ефективності телефонних розмов потрібна спеціальна підготовка, яка передбачає кілька послідовних етапів. До початку розмови необхідно з'ясувати, чи справді вона доцільна, визначити її мету, підготувати матеріали.
Для того щоб розпочати розмову, слід переконатися у правильності набраного номера.
Краще телефонувати абонентові у другій половині дня. Етика телефонного спілкування вимагає спершу відрекомендуватися, назвавши прізвище, ім'я, по батькові, підприємство (відділ), місто. Це необхідно робити навіть маючи певність, що співрозмовники можуть одне одного впізнати по голосу. Слова повинні вимовлятися чітко. Неприпустимо при цьому позіхати, палити цигарку чи займатися іншими справами, які можуть заважати розмові.
Телефонуючи до організації вперше, варто з'ясувати, хто має необхідні повноваження для розв'язання проблеми (прізвище, ім'я, по батькові співробітника, посада, номер телефону) і саме з ним спілкуватися. Перед важливими телефонними переговорами, особливо міжміськими і міжнародними, необхідно попередньо окреслити перелік питань, щоб з різних причин (хвилювання, поспіх) не пропустити важливих моментів. Найкраще питання розмістити у лівій частині аркуша паперу, а в правій - робити під час розмови помітки (дані, прізвища, реквізити, терміни тощо).
Переконавшись, що контакт відбувається саме з тією особою, яка може посприяти у вирішенні проблеми, необхідно уточнити, чи є у співрозмовника час для розмови, чи краще зателефонувати пізніше.
Якщо менеджер помилився номером, не варто з'ясовувати: "Куди я потрапив, з ким розмовляю?" тощо. У такій ситуації слід назвати набраний номер і вибачитися.
Особливої уваги потребує стиль телефонної розмови, який визначає процес сприйняття інформації, успіх телефонної розмови, настрій співрозмовників тощо. Всі розмови слід вести доброзичливим тоном. Якщо отримана відповідь буде вичерпною і точною, але поданою в грубій, нетактовній формі, це зашкодить авторитету працівника, організації, яку він репрезентує, негативно позначиться на справі.
Для створення і збереження позитивного настрою не варто прямо заперечувати співрозмовнику, вислуховувати його слід уважно, не перебиваючи, відповідати спокійним тоном, з приємною інтонацією, але без надмірної "солодкості". Для осмислення інформації доречними є короткі паузи. Щоб уникнути монотонності, доцільно змінювати інтонацію й темп розмови. Не можна говорити надто швидко чи надто повільно, не враховуючи темпу співрозмовника. Якщо партнер чогось не зрозумів, слід, не дратуючись, повторити сказане.
Ускладнює спілкування надмірне перевантаження співрозмовника термінологією, жаргонами, професіоналізмами.
Наприкінці розмови потрібно уточнити, хто, що і як робитиме далі, подякувати співбесідникові, ввічливо попрощатися з ним. Після її закінчення слід продумати, чи сказано все необхідне, чи потребує проведена розмова передавання повідомлення іншим. Варто також занотувати її підсумки - відносно чого досягнута домовленість зі співрозмовником, що необхідно зробити, а також занотувати необхідне у щоденник.
Телефонна розмова, ініційована ззовні
Вхідні (зовнішні) телефонні дзвінки також вимагають певної підготовки, комунікативних умінь. При виконанні термінової, невідкладної роботи не знімають слухавку зовсім або, знявши її, ввічливо повідомляють:
"Будьте ласкаві, зателефонуйте мені тоді й тоді. Я зайнятий терміновою справою". Піднімати слухавку необхідно після другого дзвінка (приблизно через 15 секунд). За відсутності абонента той, хто телефонує, кладе слухавку приблизно після п'ятого-шостого дзвінка.
Якщо кілька осіб користуються одним телефонним апаратом, доцільно почергово встановлювати його на кожен робочий стіл. Це розподіляє "тягар спілкування" на всіх, знімає нервозність у приміщенні при кож-ному дзвінку.
Особливу делікатність повинні виявляти співробітники, користуючись спареним телефоном з керівником. Піднявши слухавку першим, неетично запитувати "Хто це говорить і про що ви хотіли б порозмовляти з директором?", оскільки може скластися враження, що керівник не захотів розмовляти, хоч і був поруч. Наслідком цього нерідко буває втрата ділових контактів. Тому, переконавшись, що телефонують керівнику, співробітник мас ввічливо повідомити: "Він шкодуватиме, що не зміг переговорити з вами особисто, але його зараз немає. Коли він вам зможе зателефонувати? А я вам можу чимось допомогти?" За
Loading...

 
 

Цікаве