WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаДіловодство, Архівознавство → Розвиток української мови, культура мовлення. - Реферат

Розвиток української мови, культура мовлення. - Реферат

окремого її учасника й, безумовно, керівника.
В усному діловому спілкуванні телефон відіграє суттєву допоміжну роль зв'язкудля отримання інформації, оперативного реагування на под, дистанційного керування чи коригування діями тощо.
Головна перевага над іншими традиційними засобами зв'язку (листи, телеграми, факси) - оперативність, швидкість, зручність. Мобільний і пейджинговий зв'язок, новітні цифрові та супутникові системи дозволяють за лічені хвилини з'єднатися із будь-яким абонентом на планеті. Та попри модерновані інформаційні технології, найхарактерніші особливості телефонного діалогу лишилися незмінними.
Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:
-момент установлення зв'язку;
-виклад суті справи;
-завершальні слова, фрази - знак про закінчення розмови.
У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча можлива й участь третьої особи - посередника (секретаря, диспетчера, оператора чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом. Інколи доцільно попередньо узгодити з абонентом дату й час телефонної розмови та її тему, щоб він був на місці, вільний від виконання інших обов'язків і завчасно підготувався.
До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:
укласти чіткий план спілкування ( порядок питань, які б ви
хотіли поставити адресатові);
-мати поряд допоміжний матеріал ( довідкові, цифрові дані, списки та ін. , усе, що може нагально знадобитися як додаткова інформація);
-мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.
Деякі сучасні офіси мають автовідповідачі або ж автоматизовану систему запису всіх " вхідних" і " вихідних" телефонних дзвінків, що певною мірою спрощує збереження, оброблення інформації й повністю виключає її спотворення.
Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином щоб інформація, отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т. д.
Вербальне телефонне спілкування висуває перед співрозмовниками низку обов'язкових етикетних реплік (кліше, шаблонів) , якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.
Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім'я та ім'я по батькові, посаду й організацію, яку він представляє (порядок може бути зворотний) . Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід увічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі взагалі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: "Хто його запитує?" Назвавши себе, можна попросити:
занотувати інформацію для подальшої передачі;
попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте;
щоб вам зателефонували, назвавши номер телефону та час.
Але в усіх зазначених вище випадках варто поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли.
Адресат, приймаючи "вхідний" дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання, мусить відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім'я та ім'я по батькові ( порядок може бути зворотний ), наприклад:
"Фірма "Гетьман", відділ збуту, менеджер Смаглій".
Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.
Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співробітник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.
Якщо "вхідний" дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити зателефонувати пізніше, назвавши час, або ж пообіцяти самому зв'язатися з адресантом, також назвавши час.
Частину названих проблем може зняти обізнаний секретар, котрий диспетчеризує всі "вхідні" дзвінки, приймає й фіксує інформацію.
Декілька загально усталених правил:
" службовий телефон - переважно для службових справ;
" телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці ( коридор, окрема кабіна тощо );
" говорити слід чітко, стисло й коректно ( виразність вимови виключає повторювання вже сказаного );
" уважне слухання виключає постійне перепитування;
" не слід прохати про значну послугу малознайому людину;
" слід пам'ятати, що телефонна розмова - це діалог, а не монолог;
" поздоровлення вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;
" телефон дієвий, але не визначальний засіб вирішення важливих питань, котрі остаточно вирішуються лише під час особистої зустрічі;
" у випадку роз'єднання поновлює зв'язок той, хто телефонував;
" закінчує розмову той, хто телефонував.
Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил, визначають такі чинники, як: ступінь близькості ( знайомства) співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.
Оскільки специфіка телефонного спілкування виключає допоміжні невербальні засоби ( жест, міміка, поза тощо ), співрозмовникам треба якомога вимогливіше добирати й висловлювати потрібні слова, фрази, користуючись лише голосом. Визначальними в цьому випадку будуть швидкість, чіткість, розбірливість, інтонація, наголос, пауза та інші складові нормативи культури усного ділового мовлення.
Ділове спілкування, як складова частина культури управління, повинне ґрунтуватися на засадах етичних норм, певних ритуальних правил ділових взаємин, знання й уміння, які пов'язані з обміном інформацією, використанням способів і засобів взаємовпливу та взаєморозуміння. У цьому контексті вагомого значення набуває моральний аспект ділового спілкування.
Етика ділового спілкування ґрунтується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, колег, які сприяють розвиткові співпраці, розв'язанню поставлених проблем. А це й зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів та дій, а також запобігання обману й порушенню взятих зобов'язань. Формуючись в умовах конкретної діяльності, професійне спілкування вбирає в себе її особливості, стає важливою частиною й дієвим засобом цієї діяльності. Загальні норми й правила ділового спілкування зумовлюються також характером суспільного ладу, історичними традиціями та сучасними здобутками.
Література:
1. Антоненко - Давидович Б. Як ми говоримо.- К., 1991.
2. Білецький А. Про мову і мовознавство. - К., 1997.
3. Горбул О. та ін. Ділова українська мова. - К., 2000.
4. Дороніна М. Культура спілкування ділових людей. - К., 1998.
5. Коваль А. Ділове спілкування. - К., 1992.
6. Нелюба А. Теорія і практика ділової мови. - Х., 1997.
7. Пентилюк М. Культура мови і стилістика. - К., 1994.
8. Пилинський М. Мовна норма і стиль. - К., 1976.
9. Чмут Т. та ін. Етика ділового спілкування. - К., 1999.
10. Шевчук С. Українське ділове мовлення. - К., 2000.
Loading...

 
 

Цікаве