WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаПедагогіка, Сценарії виховних заходів → Субординація та повага: як знайти "золоту середину" - Реферат

Субординація та повага: як знайти "золоту середину" - Реферат

Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника. Тут допоможе правильне використання методів навіювання й переконання. Відповідно до досліджень психологів, тон, тембр голосу, інтонація можуть нести до 40 % інформації, тому під час телефонної розмови треба звертати увагу на подібні "дрібниці". Самому ж варто намагатись говорити рівно, стримувати емоції, не намагатись перервати співрозмовника. При розмові говоріть прямо у трубку, інакше вас будуть погано чути, і розмова може затягтись. Телефон збільшує недоліки мови, тому й швидка вимова слів та їхнє навмисне розтягування ускладнюють сприйняття. Особливо чітко намагайтесь вимовляти числа та імена власні.

Існують неписані правила ділового телефонного спілкування. Коли дзвонить телефон, рекомендується знімати трубку протягом проміжку часу від закінчення першого до початку четвертого дзвінка. Якщо у вас відвідувач, вам вистачить часу закінчити фразу і, сказавши йому "вибачте", зняти трубку. Коли дзвонять особисто вам, доцільно знімати трубку після першого ж сигналу.

Найчастіше, коли при спілкуванні зі співрозмовником лунає телефонний дзвінок, ми віддаємо перевагу телефонній розмові. Це не цілком логічно. Правила тут такі: якщо розмова з відвідувачем у вас закінчується, треба попросити телефонного співрозмовника зачекати, не вішаючи трубку. Якщо ж ви відчуваєте, що бесіда достатньо серйозна та протриває ще якийсь час, краще попросити, щоби передзвонили, набрати ваш номер ще раз, наприклад, за чверть години, коли ви звільнитесь.

Найпоширеніші варіанти першого слова, яке треба казати у трубку, - це "так", "алло", "слухаю". Ці слова безособові й тому ніяк не характеризують того, хто знімає трубку, не несуть інформації про те, в якій організації він працює. Тому в діловому спілкуванні варто відмовитись від нейтральних відкликань і замінити їх інформативними. Відповідно до вимог ділового етикету, при розмові по зовнішньому телефону зазвичай називають установу, організацію чи підрозділ, по внутрішньому - підрозділ і прізвище. Це дозволяє відразу ж визначити помилку при наборі номера, якщо вона відбулась: на її з'ясування не буде потрібно гаяти часу. Варто називати себе й у тому випадку, коли ви дзвоните самі, наприклад: "Доброго дня, це (прізвище, ім'я, по батькові, посада, у визначених випадках учене звання або ступінь, назва організації). Це позбавить співрозмовника від необхідності дізнаватись ваше ім'я та по батькові. Невдалим є оборот "Вас турбує...", адже після цієї фрази людина на іншому кінці проводу може дійсно відчути себе ніяково.

У деяких випадках, коли мова йде про знайомих один одному людей, цілком доречна своєрідна преамбула до телефонної розмови, що дає можливість знайти довірчий дружній тон: можна обмінятись думками про останні події, поцікавитися здоров'ям, поговорити про погоду.

Узагалі, вимоги до телефонної розмови такі ж, як і до будь-якої іншої: увічливість, доброзичливість, увага до співрозмовника, тактовність. Наприклад, якщо ви відчуваєте, що співрозмовник не зацікавлений у відвертій, докладній бесіді, не "насідайте" на нього, не допікайте допитливими розпитуваннями. Вірніше буде вибачитися за занепокоєння та закінчити розмову, а необхідну інформацію одержати з інших джерел.

Якщо в ході телефонної розмови торкаються кількох тем, бажано відокремлювати одне питання від іншого за допомогою стандартних фраз: "Отже, з цього питання ми домовились?", "Чи можу я вважати, що ми дійшли згоди?", "Як я вас зрозумів, ми можемо розраховувати на вашу підтримку?".

Під час телефонної розмови можна тактовно натякнути співрозмовнику, що ви не можете більше продовжувати бесіду. Тут прийнятні вирази типу: "Не хочу вас переривати, але боюся спізнитись на засідання", "Вибачте, але підійшов час чергової зустрічі, тому мені настав час іти", "Прошу пробачення, але я зараз зайнятий, чи можу я вам передзвонити?", "Дуже радий вас чути, але зараз мені треба йти".

Першою закінчує розмову жінка з чоловіком, старший - при розмові з молодшим, керівник - у розмові з підлеглим, при рівних умовах - той, хто дзвонив. Наприкінці максимально доброзичливо попрощайтеся зі співрозмовником.

Непоодинокі ситуації, коли користуватись телефоном не рекомендується. Тільки особисто чи письмово можна поздоровити літню людину з днем народження або запросити її на торжество. Неввічливо по телефону дякувати за дорогий подарунок або важливу послугу. Це варто робити при особистій зустрічі, у крайньому випадку - письмово. Не слід виражати по телефону співчуття. При рішенні важливих ділових питань і проблем особистого життя також краще використовувати особисту зустріч.

Велика частина телефонних розмов керівника контролюється секретарем. Працівникам цієї професії необхідні "залізна" витримка, психологічна стійкість, уміння ефективно працювати за будь-яких обставин. Директор час від часу повинен перевіряти, наскільки його секретар має комунікативні навички, здатність розуміти людей, знаходити з ними загальну мову, уміти слухати та дипломатично уникати конфліктів. Адже в остаточному підсумку від того, як "зустрічають" людину по телефону, залежить імідж установи. Недоречні також фрази типу: "Я не знаю, коли звільниться директор", "Директор просив ні з ким не з'єднувати". І вже зовсім неввічливо, проінформувавши про відсутність керівника, кидати трубку, не поцікавившись, з якого питання дзвонять. Неприпустимо змушувати того, хто телефонує, по кілька хвилин слухати ті самі музичні фрази міні-атс, не подаючи при цьому ознак життя. Навіть якщо весь цей час секретар шукає інформацію, що цікавить співрозмовника, рекомендується періодично "повертатись на зв'язок", нагадуючи, що його прохання виконується. Кваліфікований секретар завжди запише номер телефону того, хто дзвонить, і з першою нагодою з'єднає з керівником.

Наведемо рекомендації філологів

Володіння культурою телефонної розмови означає таке:

Я набираю номер телефону тільки тоді, коли твердо впевнений у його правильності.

Я ретельно готуюсь до ділової телефонної розмови, домагаючись максимальної стислості.

Перед особливо відповідальними телефонними переговорами роблю потрібні записи на аркуші паперу.

Якщо має бути довга розмова, запитую співрозмовника, чи має він достатньо часу, і, якщо ні, переношу розмову на інший, узгоджений день і годину.

Дочекавшись з'єднання по телефону з потрібною установою, називаю себе та свою організацію.

Якщо я "не туди потрапив", прошу вибачити мене, а не вішаю мовчки трубку.

На помилковий дзвінок чемно відповідаю: "Ви помилились номером" і вішаю трубку.

Працюючи над важливим документом, відключаю телефон або переключаю його на секретаря.

У ділових телефонних переговорах "тримаю себе в руках", навіть якщо до цього був чимось роздратований.

Як відкликання на телефонний дзвінок називаю своє прізвище.

Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками.

Завершуючи ділову розмову по телефону, дякую співрозмовнику та бажаю йому успіху.

Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутній, питаю, що йому передати, і залишаю записку на його столі.

Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як правило, прошу передзвонити пізніше.

У присутності співробітників намагаюсь говорити по телефону напівголосно.

Якщо співрозмовника погано чути, прошу говорити голосніше або передзвонити.

ВІЗИТНІ КАРТКИ

Візитні картки мають досить давню історію, і до дійсного часу склались визначені загальноприйняті норми їх використання. Ще кілька років тому візитні картки були в нас рідкістю. Зараз вони одержують усе більше поширення, оскільки є обов'язковим атрибутом установлення ділових відносин із представниками інших організацій, особливо при першій зустрічі.

Основне призначення візитних карток - представлення ділових та офіційних осіб один одному при першому знайомстві. Їх також можна використовувати для інформування про своє існування осіб, у контактах з якими ви зацікавлені. Це свого роду заочне представлення, м'яка, ненав'язлива форма прояву вашого інтересу до адресата.

Loading...

 
 

Цікаве