WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA -

... , , ,

̳ . → Система надання адміністративних послуг «Прозорий офіс» -

Система надання адміністративних послуг «Прозорий офіс» -

Система надання адміністративних послуг "Прозорий офіс"

Система влади, яку ми отримали у спадок від радянських часів, завжди ставила себе вище за окрему людину. І хоча більшості з нинішніх посадовців не довелось працювали у тій системі, однак та філософія виявилась достатньо живучою і сьогодні все ще залишається домінуючою у коридорах влади. Точка зору, що громадяни у відносинах із владою є не прохачами, а споживачами послуг, а влада повинна забезпечити їх надання на належному якісному рівні, - все ще залишається для наших посадовців незвичною, а поняття клієнт-орієнтованності, яке означає орієнтацію саме на потреби споживача, до цих пір викликає недовірливу посмішку як серед тих, хто звертається за отриманням послуг, так і серед тих, хто їх надає.

Тому метою реалізації проекту Центр адміністративних послуг "Прозорий офіс", запровадженого у Вінницькій міській раді у 2008 році, була перебудова всієї системи надання адміністративних послуг мешканцям міста, а не просто запровадження тих чи інших окремих вдосконалень. Слід зазначити, що процес такої перебудови не є чимось абсолютно унікальним – розвинуті західні країни (Велика Британія, США, Канада та ін.) пережили аналогічний процес зміни філософії влади, правда дещо раніше за нас – у 80-ті роки ХХ- століття. Тому сьогодні в багатьох сферах ми можемо користуватись напрацюванням з інших держав.

Зокрема, однією з важливих передумов запровадження проекту "Прозорий офіс" була сертифікація відповідності повноважень Вінницької міської ради міжнародному стандарту якості ISO 9001:2000. У ході підготовки до сертифікації для працівників міської ради було проведено відповідні навчальні семінари з управління якістю надання послуг, а в травні 2007 року аудиторами BSI Management Systems (Великобританія) був проведений сертифікаційний аудит. За його результатами виконавчий комітет Вінницької міської ради одним з перших серед обласних центрів України отримав сертифікат у ISO. Підкреслимо, що для України це все ще рідкість, у той час як в сусідній Польщі сертифікація за стандартами якості є нормою.

Говорячи про сертифікацію, не слід думати, що це разовий проект, який одномоментно змінює систему роботи міськвиконкому. Відповідно до запровадженої системи у міській раді постійно проходять внутрішні та зовнішні аудити, під час яких перевіряється функціонування системи управління якістю щодо ефективності впровадження відповідних норм у роботі виконавчих органів Вінницької міської ради, проводяться додаткові семінари та тренінги. Так, наприклад, у 2009 році у Вінниці проводилось навчання щодо змін в ISO 9001:2000 відповідно до нового видання норми ISO 9001:2008 та тренінг на тему "Система протидії корупційним діянням" тощо.

Слід також зазначити, що більшість міжнародних систем задає лише певні принципи та методики, але не визначає конкретних рішень, пошук і запровадження яких є власною відповідальністю учасників процесу – у даному випадку органів місцевого самоврядування. Тому розробка і реалізація нашого проекту "Прозорий офіс" не є простим запозиченням, він є результатом власних напрацювань і спільної роботи декількох управлінь міськвиконкому.

Таким чином, головним для нас на шляху запровадження політики якості було те, що Вінницька міська рада взяла на себе публічні зобов'язання в подальшому постійно вдосконалювати всю інфраструктуру надання адміністративних послуг громадянам та юридичним особам. Суть нових стандартів, які запроваджувались, полягала в орієнтації на задоволення потреб клієнтів, а не фахівців, які надають послуги.

Відповідно, аналізуючи власну практику і практику інших міст, ми не могли не бачити ті численні перешкоди, які виникають на шляху у громадян, коли вони звертаються за отриманням тих чи інших адміністративних послуг. Зокрема, чимало нарікань викликає те, що адміністративні органи розпорошені територіально, а отже їх відвідування вимагає значних зусиль і витрат часу. Не завжди зручним для відвідувачів є час роботи відповідних органів, тим більше, що у багатьох випадках їх робота організована таким чином, що виникають черги. Не задовольняють наших громадян терміни розгляду їх звернень, постійні вимоги надання додаткових довідок та документів.

Є чимало проблем, пов'язаних з тим, що прості громадяни часто не володіють достатньою інформацією щодо порядку отримання тих чи інших послуг, а відповідні органи не поспішають надати цю інформацію в зручній та доступній формі.

Врешті-решт, слід зазначити, що сфера надання адміністративних послуг порівняно з сектором комерційних послуг часто з великим запізненням запроваджує новітні комп'ютерні технології, що також приводить до зайвої бюрократії і зволікань.

В результаті цього формуються передумови для корупції – людині простіше звернутись до "посередника", ніж самому проходити через це "ходіння по муках".

Для подолання цієї ситуації і була розпочата розробка нового проекту системи надання адміністративних послуг громадянам. Принциповим технологічним рішенням всього проекту став підхід, який у багатьох країнах носить назву "універсаму послуг" (або "інтегрованого офісу"). Його суть полягає у тому, що виділяється спеціальне приміщення, завітавши до якого, відвідувач може вирішити усі свої справи, які залежать від влади. За таким принципом діють адміністрації у багатьох європейських містах.

Попередня робота,яка була проведена нами на етапі підготовки до запровадження проекту, включала декілька основних напрямків:

  • Постійний аналіз та вдосконалення системи роботи зі зверненнями громадян – як фізичних, так і юридичних осіб, в тому числі постійна перепідготовка посадовців, яким доводиться контактувати з людьми;

  • Виділення основних типових послуг, за отриманням яких звертаються мешканці міста, їх чіткий опис та алгоритмізація;

  • Розробка відповідного програмного забезпечення, яке б дозволило максимально спростити і прискорити відповідні процеси;

  • Пошук та відпрацювання системних рішень по координації різних відомчих структур – як управлінь мерії, так і державних служб;

  • Пошук та реалізація відповідних рішень по організації всього робочого простору та ергономічному дизайну окремих робочих місць.

Кожна з перерахованих задач була для нас не надто простою, оскільки відповідних вітчизняних напрацювань поки що небагато. В результаті у "Прозорому офісі" реалізована ціла низка принципово нових ідей, наших свого роду ноу-хау:

  • Принцип організаційної єдності впроваджено буквально: фахівці апарату міської ради та її виконкому, державні реєстратори, адміністратори дозвільної системи міської ради і представники місцевих дозвільних органів працюють тепер зі зверненнями громадян та суб'єктів господарювання у єдиному офісі;

  • Відпрацьовано єдиний стандарт для оформлення документів та вирішення найбільш типових питань, з якими громадяни та суб'єкти господарювання звертаються до влади;

  • В рамках заснованого у Вінницькій міській раді Муніципального університету проводяться регулярні навчання працівників "Прозорого офісу" нормам етики та правилам ввічливого спілкування;

  • У роботі "Прозорого офісу" максимально застосовуються можливості сучасних інформаційних технологій;

  • У службових обов'язках адміністраторів та фахівці особливо закріплено надання консультативних послуг громадянам і допомога в оформлені необхідних документів.

Можна також перелічити низку запроваджених унікальних технічних рішень:

  • Встановлення електронних терміналів "Інформаційного центру" з сенсорним екраном ( на зразок терміналів по сплаті послуг);

  • Встановлення електронної системи керування чергою;

  • Встановлення інформаційних моніторів та цифрових панелей, які надають різноманітну додаткову інформацію відвідувачам;

  • Впровадження внутрішнього сайту " Прозорий офіс ".

  • Встановлення системи безпровідного доступу до мережі Інтернет;

  • Впровадження електронної системи контролю доступу та обліку робочого часу;

  • Впровадження елементів системи електронного документообігу;

  • Впровадження системи відео- та аудіоспостереження;

  • Впровадження елементів "Муніципальної мультисервісної мережі" - єдиної бази, яка об'єднує різні інформаційні системи.

В кінцевому рахунку, восени 2008 року перший поверх Вінницької міської ради після реконструкції повністю змінився і перетворився на "Прозорий офіс" - справжній "універсам послуг", де відбувається робота зі зверненнями фізичних та юридичних осіб.

Назву "Прозорий" офіс отримав тому, що всі приміщення організовані за системою openspace - відкритого офісу, у якому перегородки або відсутні зовсім, або є прозорими. Але прозорість у даному випадку має не тільки пряме, але і більш глибоке значення. Адже саме створення умов для запобігання корупції було серед головних задач проекту. То ж прозорість роботи посадовців забезпечується також постійним відеоспостереженням, а також електронними системами обліку, які дозволяють чітко аналізувати, скільки часу розглядається те чи інше питання. Окрім цього існує декілька систем зворотнього зв'язку – від простої анкети, в якій можна вказати недоліки обслуговування, до посилання скарги безпосередньо міському голові через електронний термінал.

  • <<
  • 1 2
  • >>
Loading...

 
 

ֳ


...