WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаМедицина → Мистецтво спілкування з клієнтом - Реферат

Мистецтво спілкування з клієнтом - Реферат


РЕФЕРАТ
на тему:
Мистецтво спілкування з клієнтом
Кінець XX і початок XXI сторіччя ознаменувалися стрімким розвитком косметичних послуг в усьому світі. Відкриваються десятки і сотні нових салонів краси, клінік естетичної медицини. Проте багато косметичних салонів зазнали краху через нерозуміння менталітету своєї клієнтури.
Основними чинниками, які визначають успіх роботи салону краси, є:
- особистісні якості персоналу;
- використовувані в роботі косметичні засоби;
- рівень професійної кваліфікації фахівців;
- можливість придбати косметичні засоби в салоні;
- інтер'єр салону;
- спектр надаваних послуг;
- загальний рівень цін.
Такий порядок пріоритетів визначено на підставі статистичних досліджень, проведених фірмою ACNielsen у московських салонах краси.
Для косметика обов'язковими є акуратна зачіска і доглянуті руки, а також привітність, усмішка, уміння давати професійні поради.
Щодо розмов на особисті теми, то в 38% випадків опитані клієнти вважали їх неприпустимими під час обслуговування; у 18% випадків опитані не схвалювали звертання до них на ім'я.
Найчастіше все вирішується у перші ж хвилини контакту. Вітаючись, усміхайтеся, при цьому дивіться на клієнта. Погляд - це своєрідний дотик на відстані, він впливає з не меншою силою, ніж жест. Не можна говорити: "Здрастуйте", повернувшись до людини спиною чи занурившись у заповнення паперів.
Кожна людина вимагає індивідуального підходу щодо вирішення її персональних косметичних проблем. На практиці ми часто стикаємося з тим, що різним людям призначаються ті самі процедури; новинки багатьох косметичних лабораторій рекомендуються всім підряд. У результаті клієнти почувають себе ошуканими. Унікальність кожного клієнта салону визначається на основі діагностики, яка базується на розумінні конституціональних чи морфологічних особливостей.
Існують чотири конституціональних і морфологічних типи:
1) сангвінічний;
2) флегматичний;
3) холеричний;
4) нервовий.
Дослідженнями встановлено, що в людей різних конституціональних типів по-різному змінюється зовнішність. Це пов'язано з інтенсивністю кровообігу, травлення, лімфообігу, активністю нервової системи, імунним захистом, регенерацією клітин і тканин.
Сангвініки - досить повні люди, з розвинутою мускулатурою, середні на зріст, силует не занадто витягнутий. Тип "пишної красуні". Обличчя має форму, наближену до шестикутника, середня частина якого (рівень скронь і вилиць) помітно домінує. Колір шкіри обличчя - від рожевого до червонуватого, що є результатом посиленої діяльності серцево-судинної системи, інтенсивної циркуляції крові в капілярах. Плечі - широкі, ледь похилі, грудна клітка - розвинута. Талія не виражена через повноту. Ноги повні, зап'ястя, коліна і щиколотки - досить масивні. Про таку фігуру говорять - "міцно збита".
Посилена циркуляція крові в судинах призводить до хисткої фізіологічної рівноваги шкіри, водно-жирова плівка має тенденцію до набування лужної реакції. Через це шкіра реагує на найменший зовнішній вплив (подразнення, почервоніння, свербіж, запалення), тобто наявні всі ознаки чутливої шкіри. Ще одна характерна риса - підвищена пітливість.
У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що надмірно впливають на її фізіологічний та психічний стан.
При спілкуванні з такою клієнткою косметикові слід обрати відповідну тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної хвилини. Така клієнтка надзвичайно швидко "загоряється" тією чи іншою новою процедурою, досить лише емоційно "завести" її. Потрібно тільки пам'ятати, що вона може так само раптово розчаруватися і втратити будь-який інтерес до цієї процедури. Емоції, почуття, бажання у сангвініків весь час змінюються, тому їх треба постійно "підштовхувати", не давати "збитися з курсу". З такими клієнтами не можна будувати довгострокові плани. Треба діяти з дня на день, конкретизувати задачі. Це не просто, тому що сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислуховували, і прагнуть усіма способами бути на першому плані. Нові ідеї завжди належать їм, а в невдачах винні інші. Сангвініків потрібно "заземлювати", наводячи незаперечні логічні докази, підбадьорювати на подальші зусилля.
Резюмуючи, можна сказати, що характер сангвініка - це поєднання безпосередності, експансивності і швидкого згасання інтересу, коли його вогник не підтримується.
Косметичний догляд у клієнтки сангвінічного типу ґрунтується на вирішенні трьох завдань: захист, зволоження, корекція підвищеної чутливості шкіри. Рекомендується щоденне застосування сонцезахисних засобів. Позитивною властивістю шкіри сангвініка є те, що вона старіє повільніше, ніж шкіра людей інших типів. Це пов'язано з особливостями обмінних процесів, добрим живленням шкіри, а також з її здатністю утримувати цукри і сахариди, які надають шкірі пружності.
Для клієнтів-сангвініків особливо важливим є збалансоване харчування, тому що люди цього типу мають чітко виражену схильність до повноти. Жінки сангвінічного типу мають жирові відкладення на талії з компактним твердим целюлітом. Оскільки шкіра в них схильна до подразнень, слід уникати процедур, які викликають гіперемію і підвищення температури тіла. У даному разі показані холодні обгортання, ванни з ефірними оліями, спеціальні масажні техніки.
Флегматики - загальний силует такої жінки наближається до циліндричної форми зі слабко вираженою талією; наша героїня дуже нагадує пухких рубенсівських красунь. Груди - пишні, але не занадто пружні, з роками стають відвислими. Взагалі, втрата тонусу м'язовими тканинами характерна для флегматиків. Обличчя - кругле, шкіра - біла, губи - широкі і неяскраві. Шкіра флегматиків виробляє недостатньо пігменту, тому вона особливо чутлива до впливу ультрафіолетових променів.
У флегматиків дещо уповільнені фізіологічні процеси: крово- і лімфообіг, з чим пов'язані схильність до набряків, кисневе голодування тканин, повільне відновлення клітин. З цієї ж причини уповільнюється виведення шлаків, токсинів. Через знижений артеріальний тиск знижується температура тіла - флегматики завжди скаржаться на холод, їхня шкіра здається холодною і вологою.
Пацієнтки-флегматики дуже акуратні; це врівноважені люди, що живуть розміреним життям. Усвідомлено або мимовільно вони намагаються заощаджувати свої зусилля - як фізичні, так і розумові, воліють плисти за течією, ніж вирішувати щось самим. Інерція поєднується в них з потребою в опіці, керівництві. Важливо переконати клієнтку в тому, що результатів можна домогтися без зайвих зусиль, нескладним курсом лікування. Флегматикам не можна задавати складних програм домашнього догляду. Основна частина процедур маєпроводитись у
Loading...

 
 

Цікаве