WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаМаркетинг, Товарознавство → Головні ринкові характеристики товару - Реферат

Головні ринкові характеристики товару - Реферат

Отже, обслуговування - це сукупність дій фірми для створення найсприятливіших умов споживачеві послуги під час її замовлення, оформлення, виконання та отримання. Зрозуміло, що поняття "якість обслуговування" є багатогранним і включає такі складові:
додержання працівниками фірми морально-етичних норм під час спілкування з клієнтом (культура обслуговування);
зручність, естетичність та належний санітарний стан приміщення, в якому клієнт здійснює замовлення, оформляє його, чекає виконання та отримує послугу;
час, що його витрачає клієнт на всі процедури, пов'язані з отриманням послуги;
рекламно-інформаційне забезпечення.
Інакше кажучи, якість обслуговування - це сукупність його властивостей, які забезпечують задоволення клієнта створеними для нього умовами замовлення, оформлення, виконання та отримання послуги.
Варто зазначити, що втрати від низької якості у сфері послуг не менш відчутні, ніж у промисловому виробництві, і можуть призвести до катастрофічних наслідків для фірми. Так, досвід провідних французьких фірм у сфері сервісу засвідчує, що в тому разі, коли послугами фірми задоволено менше 80 % її клієнтів, це негативно впливатиме на її імідж і може спричинитися до її банкрутства [11].
Образ (імідж) продукту, марки, фірми - це та ідея або асоціація, котра виникає в покупця у зв'язку з певними назвами. Головною характеристикою іміджу є те, що він, на думку французьких маркетологів [16], захоплює тих, хто особисто нічого не знає про товар і не має власної думки про нього, але перебуває під впливом образу, котрий склався у відповідному середовищі. Іміджу притаманний ефект "випромінювання", коли одна з його складових (позитивна чи негативна) сприймається настільки сильно, що зумовлює ставлення споживача в цілому. Підприємство зобов'язане вивчати цей ефект. За допомогою відповідних анкет воно отримує інформацію щодо привабливості іміджу товару йфірми та рівня довіри покупців до нього, про оцінку співвідношення "якість-ціна", а також про споживачів продукту. Спеціальні рекламні заходи допомагають утвердженню сприятливого іміджу нового продукту або підтримують згасаючий імідж традиційних товарів.
З поняттям іміджу тісно пов'язане розуміння популярності продукту. Розрізняють так звану спонтанну (відповідь на запитання анкети: "Які взагалі прохолоджувальні напої Вам відомі?") та пробуджену популярність (відповідь на запитання, поставлене в інший спосіб: "Які з перелічених назв прохолоджувальних напоїв Вам відомі?"). Пробуджена популярність, як правило, потребує дальшого підтвердження. Підприємство має прагнути не тільки до створення сприятливого іміджу своїх товарів, а й до забезпечення їх максимальної популярності. Останнє пояснюється тим, що споживач завжди намагається мінімізувати свої зусилля в процесі купівлі. У межах національних ринків і за тенденції глобалізації світового ринку, що постійно зростає, це призводить до того, що невелика кількість марок товарів (три-чотири) може завадити реалізації решти менш відомих продуктів. Звідси можна висновувати, що реклама має сприяти зростанню популярності, оскільки здебільшого люди купують уже відомі товари як "надійніші".
У сучасному конкурентному середовищі підприємство може вижити лише постійно пристосовуючись до вимог ринку. У промислово розвинутих країнах ринки постійно змінюються під впливом досягнень науково-технічного прогресу. З'являються нові види сировини та методи виробництва, має місце нетрадиційне застосування традиційних товарів, прискорюється темп змін асортименту продукції під впливом моди. Зрозуміло, що виробникам необхідно передбачати можливі зміни в діях конкурентів та поведінці споживачів, тобто відчувати "вимоги часу". Останньому суттєво сприяє тестування продукту. Найбільшого поширення такі маркетингові дії набули щодо продуктів харчування, косметичних виробів, предметів для догляду за помешканням. Тестують як уже відомі продукти, так і нові або модифіковані товари. У першому випадку тестування проводиться з метою визначення ставлення споживачів до товарів, що є в продажу: з'ясовується рівень задоволення покупців тим чи тим продуктом, їхнє ставлення до послуг конкурентів. Розробляючи нові продукти або модифікуючі старі, підприємство намагається з'ясувати, які саме позитивні якості бачать (хотіли б побачити) споживачі в тій чи тій моделі, причини їхнього задоволення чи байдужості, думку щодо ціни та доступності користування. Крім того, тестування дає змогу з'ясувати, як конкретний продукт оцінюється проти товарів-аналогів, що їх виробляють конкуренти. Отже, попереднє тестування уможливлює прийняття рішень щодо модифікування вже освоєного виробництвом продукту чи переходу на виробництво нового товару. Головні ринкові характеристики товару є засадничими, але не єдиними для визначення конкурентоспроможності фірми-продуцента. Найчастіше, аналізуючи конкурентоспроможність фірми, беруть до уваги контрольовану нею частку ринку та перспективи її утримання, відповідність властивостей продукції потребам споживачів, абсолютний прибуток на одиницю продукції, прибуток у відсотках до витрат виробництва, якість розподільної мережі та придатність для ринку фірмової програми просування товару з огляду на дії конкурентів
Література
1. Амиров Ю. Д. Основы конструирования. Творчество, стандартизация, экономика. - М.: Изд-во стандартов, 1991.
2. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989.
3. Армстронг Г., Котлер Ф. Введение в маркетинг. - М.; СПб.; К.: Вильямс, 2000.
4. Баркан Д. И., Ходяченко В. Б., Валдайцев С. В. и др. Как создаются коммерчески успешные товары и услуги: маркетинг и нововведение. - Л.: Аквилон, 1991.
5. Березин И. Маркетинг сегодня. - М.: Менеджер, 1996.
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах. - СПб.: ДВА-ТРИ, 1993.
7. Бобровников Г. Н., Клебанов А. И. Прогнозирование в управлении техническим уровнем и качеством продукции. - М.: Изд-во стандартов, 1984.
8. Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. - М.: Экономика, 1993.
Loading...

 
 

Цікаве