WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаМаркетинг, Товарознавство → Сервіс у системі товарної політики - Реферат

Сервіс у системі товарної політики - Реферат


Реферат на тему:
Сервіс у системі товарної політики
ПЛАН
1. Основні принципи, функції і завдання сервісу.
2. Варіанти організації системи сервісу.
3. Маркетинг запасних частин.
4. Служби сервісу і її функції.
Ключові поняття теми:
" сервіс;
" передпродажний сервіс;
" післяпродажний сервіс;
" гарантійний сервіс;
" післягарантійний сервіс;
" стандартне обслуговування;
" маркетинг запасних частин;
" центральна служба сервісу;
" периферійний сервісний комплекс.
Рекомендована література: 17; 24; 28; 31; 33; 35; 39; 44; 54
1. Основні принципи, функції і завдання сервісу.
Сервіс - це система забезпечення, що дає можливість покупцю обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, економічно вигідно експлуатувати його у визначений строк.
Основні принципи сучасного сервісу:
1. Максимальна відповідність вимогам споживачів та характеру товару.
2. Нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його головними принципами і завданнями.
3. Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік зміни вимог ринку споживачів.
4. Нерозривний зв'язок виробника з наданням сервісних послуг в процесі експлуатації товару. Тобто діє принцип: "Хто виробляє, той гарантує і веде сервіс".
Основними завданнями сервісу є:
1. консультування потенційних покупців про придбання ними виробів, що дозволяє зробити усвідомлений вибір;
2. підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації товару;
3. передавання необхідної технічної документації, що дає можливість фахівцям належним чином виконувати свої функції;
4. передпродажна підготовка товару з метою уникнення можливої відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцю;
5. постачання товару на місце споживання так, щоб довести до мінімуму вірогідність його ушкодження в дорозі;
6. приведення виробу до робочого стану на місці експлуатації та демонстрація його покупцю у дії;
7. забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом строку знаходження його у споживача;
8. оперативне постачання запасних частин та утримання для цього необхідної складської площі, контакт з виробниками запасних частин;
9. збір та систематизація інформації про експлуатацію виробу споживачами;
10. участь в удосконаленні і модернізації товарів за результатами аналізу вищезазначеної інформації;
11. формування постійної клієнтури ринку послуг.
Практика сервісної діяльності сформувала чотири рівня надання сервісу в залежності від ступеню розвиненості товарного ринку:
Традиційний - поставка супроводжується наданням традиційних послуг - установка, монтаж, гарантійний ремонт;
Розширений - розширення традиційного сервісу за рахунок післягарантійного систематичного обслуговування, включаючи профілактику поставлених систем та установок;
Поглиблений - розширений пакет послуг доповнюється підготовкою технічного персоналу, організацією процесу виробництва, матеріально-технічного забезпечення і випуском готової продукції.
Комплексний - поглиблений рівень доповнюється послугами дослідження ринків і кінцевої продукції, організацією її просування, формування каналів розподілу.
Існують загальноприйняті норми сервісу, супроводжуючі пропозицію товарів:
" Обов'язковість пропозиції - компанії, які пропонують складнотехнічні вироби, обов'язково супроводжуються їх продаж і експлуатацію відповідними послугами.
" Необов'язковість використання - підприємство не нав'язує клієнтам сервіс.
" Еластичність сервісу - пакет сервісних заходів створюється досить широким - від мінімально необхідних до максимально різноманітних.
" Зручність сервісу.
" Технічна адекватність сервісу - технічний рівень устаткування і технологій сервісу створюється адекватним техніко-технологічному рівню пропозиції, інакше він не влаштує клієнтів.
" Інформаційна віддача сервісу - сервіс є цінним джерелом маркетингової інформації про товари, які обслуговуються.
" Розумна цінова політика сервісу стимулює придбання товарів підприємства і зміцнює довіру покупців.
" Гарантована відповідність виробничих можливостей служб сервісу складності і обсягам сервісних робіт.
Розрізняють два види сервісу:
1. Передпродажний - пов'язаний із підготовкою товару для представлення покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він складається з таких шести елементів:
" Перевірка;
" Консервація;
" Укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями щодо експлуатації, технічного обслуговування, елементарного ремонту;
" Розконсервація і перевірка перед продажем;
" Демонстрація;
" Консервація і продаж.
Передпродажний сервіс готує товар до придбання і експлуатації, максимально полегшує торговому персоналу збут, а покупцю - придбання товару. Різноманітні види послуг, що входять у передпродажний сервіс, об'єдніються у дві групи:
Перша група включає інформування клієнтів, тобто поширення технічної і економічнох інформації; пов'язаної з просуванням товарів на ринок, із експлуатацією і ремонтом устаткування. Такі послуги, як демонстрація товару і навчання споживачів, також входить у цей перелік.
Друга група включає підготовку до експлуатації, тобто містить дії, які допомагають клієнту набути навичок використання товару, пристосування його до існуючих умов праці, а потім запустити в експлуатацію. Передпродажний сервіс дозволяє якнайкраще показати товар потенційному покупцю, продемотсрувати всі його переваги, що фактично підвищують конкурентоспроможність пропозиції.
2. Післяпродажний:
" Гарантійний сервіс (безкоштовний) охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності в залежності від товару, умов угоди або політики конкурентів. Він включає такі види робіт:
" Розконсервацію для споживання;
" Монтаж та пуск;
" Перевірку і настроювання;
" Навчання робітників правильним прийомам експлуатації;
" Навчання фахівців навичкам підтримуючого сервісу;
" Спостереження товару в процесі експлуатації;
" Здійснення передбаченого угодою технічного обслуговування;
" Здійснення (при необхідності) ремонту;
" Постачання запасними частинами.
Гарантійне обслуговування здійснюється в межах документального поручительства (гарантії) фірми-виробника товару за виконання в гарантійні строки зобов'язань по обслуговуванню покупців товару. Гарантійне зобов'язання підтверджує умови післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника.
Особливі місце в гарантійному сервісі займають інструкції із експлуатації, обслуговування техніки і заходів безпеки. Складна техніка потребує ретельних іструкцій, роз'яснення особливостей експлуатації, демонстраційних показів. Працівники служби сервісу виробника в гарантійний період регулярно без виклику проводять профілактичні огляди, контролюють правильність експлуатації товарів і догляду, здійснюють всірегламентні роботи.
У гарантійний період виробник практично бере на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, оглядає устаткування і провадить усі необхідні профілактичні роботи.
" Післягарантійний сервіс скорочує небезпеку раптових відмов обладнання, збільшує міжремонтні строки, підвищує безпеку експлуатації, тобто підтримує в робочому стані товари впродовж тривалого періоду до повного припинення експлуатації.
Сервіс у післягарантійний період полягає в здійсненні таких видів робіт:
" Спостереження за виробом в експлуатації;
" Забезпечення запасними частинами;
" Здійснення при необхідності ремонту;
" Надання різноманітної консультаційної і технічної допомоги.
Післягарантійний сервіс виконується за додаткову плату, а обсяг і ціни визначаються умовами контракту на обслуговування, прейскурантами й іншими подібними документами.
Деякі види післяпродажного сервісу називають технічним обслуговуванням. Як правило, це різного роду огляду, ремонти, перевірки в строки, які обумовлюються умовами і терміном експлуатації товару.
Формування конкурентоспроможної сервісної політики починається на
Loading...

 
 

Цікаве