WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаМенеджмент → Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем - Реферат

Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем - Реферат


Реферат на тему:
"Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем"
Перш ніж розглядати тему "Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем", слід зазначити, що поняття "продавець" в наш час значно ширше старого поняття продявця як людини стоїть за прилавком і виконує вимоги покупців - подає товар і забирає гроші. На сьогоднішній день продавцем може виступати кожна друга людина: хтось пропонує себе (як товар) на ринку робочої сили, хтось "продає" свою ідею, хтось пропонує свої послуги, звісно - свій товар і т.п. Фактично, розглядаючи умови ефективного спілкування продавця зі слухачем (потенційним клієнтом), варто розглядати широке коло взаємовідносин людей.
Школа навчає всьому. Майже всьому. Крім - майстерності спілкування. І вже тим більше школа не вчить жорстким переговірним технологіям, хоч дитина їх потребує ще до вступу до школи. Двір, вулиця, кожен з дитячих колективів - полігони, на яких відбувається стихійне формування й відпрацьовування елементарних прийомів ефективного спілкування, управління групою, придушення опонента, вселяння, провокацій, шантажу, залякування, аргументації, спростування...
Структура професійного спілкування продавця створюється завдяки взаємодії трьох основних компонентів: комунікативного, перцептивного й інтеракційного.
Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному компоненті професійного спілкування продавця - комунікативному, який забезпечує функціонування механізму передачі - прийому інформації від продавця до покупця (слухача).
Ефективність професійної діяльності продавця складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння, а це : уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а саме:
- проявляти щиру зацікавленість до других людей;
- посміхатись;
- пам'ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові;
- бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
- вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;
- давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.
Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування продавця - перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.
На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.
В ході другої стадії співрозмовники з'ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування.
На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин.
На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і визначаються спільні розходження.
На п'ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного, визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до одного.
Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної сумісності учасників процесу спілкування.
Третій компонент професійного спілкування - інтерактивний. Він заключається в організації взаємодії між агентом і стахувальником, тобто в обміні між ними знаннями, ідеями та конкретними діями, що направлені на досягнення спільної цілі (позитивна взаємодія) - страховий захист.
Таким чином, продавці повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це - темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно "налаштуватись" на нього.
Велике значення для комунікативних умінь продавця мають не тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерагати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести - це джерело інформації про людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв'язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. "Безсловесний" зворотній зв'язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків ,
Loading...

 
 

Цікаве