WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаМенеджмент → Особливості спілкування в громадському харчуванні - Реферат

Особливості спілкування в громадському харчуванні - Реферат


Реферат
на тему:
"Особливості спілкування
в громадському харчуванні"
Структура професійного спілкування продавця чи обслуговуючого персоналу в громадському харчуванні створюється завдяки взаємодії багатьох компонентів. Але основне завдання, яким підпорядковані ці компоненти - це якісне, позитивноемоційне обслуговування клієнтів. Максимальна налаштованість до вирішення проблемних моментів, якщо такі виникли, і прикладання усіх зусиль, щоб останні не виникали взагалі.
Ефективність професійної діяльності продавця в громадському харчуванні складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння (ведення розмови), а це : уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі, які можна і потрібно застосовувати в громадському харчуванні, а саме:
- проявляти щиру зацікавленість до других людей;
- посміхатись;
- пам'ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові;
- бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;
- вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;
- давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.
Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування продавця - перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.
На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.
В ході другої стадії співрозмовники з'ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування.
На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин.
На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і визначаються спільні розходження.
На п'ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного, визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до одного.
Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної сумісності учасників процесу спілкування.
Третій компонент професійного спілкування - інтерактивний. Таким чином, продавці чи обслуговуючий персонал громадського харчування повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це - темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно "налаштуватись" на нього.
Велике значення для комунікативних умінь продавця мають не тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерігати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести - це джерело інформації про людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв'язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. "Безсловесний" зворотній зв'язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків , відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта - є одним із головних професійних завдань продавця.
Продавці мають також розумітися і в тому, що на ефективність переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію; незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей, які сидять за столом по його вуглах , тому і розмова в такій позиції буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один одного, але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу, тобто стіл переговорів стає бар'єром для них. Тому враховуючи все викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних, взаємовигідних рішень.
Кожний продавець із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей. Для цього продавцям потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з клієнтамипотребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом психолога.
Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота продавця вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм можливість стати "суперпродавцями" і формувати позитивну страхову психологію у суспільстві.
Loading...

 
 

Цікаве