WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаФізкультура, Рекреація → Функціонування ринку туристичних послуг - Реферат

Функціонування ринку туристичних послуг - Реферат

на властивості тура, а й на функціональні характеристики процесу обслуговування, формуючи своє ставлення до туристичного підприємства. Так створюється імідж фірми, що впливає на поведінку споживача. Саме закріпленню іміджу, встановленню тривалих відносин з клієнтом сприяє маркетинг взаємовідносин, орієнтований на формування у спожівачів враження цінносних переваг пропонованого продукту (мал. 4.12).
Уявлення про цінність складається у клієнта з властивостей туру, процесу обслуговування та образу фірми, тобто є результатом діяльності персоналу. В умовах зростаючої насиченості ринку альтернативою ціновій конкуренції все більшою мірою виступає диференціація пропозиції, способів обслуговування та іміджу фірми. Урізноманітнення послуг та способів їх надання, високі стандарти якості обслуговування, орієнтація на задоволення потреб клієнтів лежать в основі конкуренції так само, як і диференціація цін. Таким чином, кваліфікація персонала є засобом конкурентного суперництва на ринку туристичних послуг. Кваліфікація персоналу шліфується в процесі роботи як реакція на зростаючі потреби споживача та як реакція на конкурентне середовище і є результатом ефективної організації діяльності в індустрії туризму. Але початковий рівень кваліфікації персоналу закладається системою підготовки кадрів. Створення турпродукту в такій синтетичній галузі як туризм потребує кваліфікованої співпраці, взаємодії спеціалістів різної кваліфікації, різних управлінських ланок та напрямків діяльності. Принципова схема кадрового забезпечення туристичної сфери включає дві паралельні системи підготовки кадрів: а) спеціалізовану; б) масову. Спеціалізована система націлена на підготовку кадрів для туристської галузі: в турбізнесі, готельному господарстві, на підприємствах, що надають додаткові послуги туристам. Масовасистема готує кадри для всього національного господарства і підготовлені там спеціалісти залучаються в тому числі й в туризм (наприклад, економісти, бухгалтери, юристи, інженери тощо). Кожна з цих систем має три рівня підготовки кадрів відповідної кваліфікації: виконавчий, який забезпечується професійними училища ми, курсами і націлений на отримання випускниками навичок безпосереднього виконання послуги; управлінсько-виконавський - технікуми, коледжі, інші середні спеціальні заклади; управлінський - вузи, система другої освіти. На кожному з цих рівнів і в кожній з систем наявні постійні й сезонні кадри, які також потребують певної системи підготовки: від початкової технологічної (водії, продавці, виконавці окремих видів послуг) до професійно-орієнтованої (екскурсоводи, перекладачі, турагенти). Як бачимо, зазначена схема має диверсифіковану структуру, що відтворює динамічність галузі і спрямована на задоволення доволі змінних потреб населення. Якість послуг, якість обслуговування є складовими якості турпродукту, і великою мірою визначаються якістю підготовки кадрів, їх здатністю не тільки вирішувати різноманітні виробничі питання, а й вмінням спілкуватися зі споживачами. Тому кваліфікація кадрів в туризмі повинна визначатися по двох критеріях: професійному та особистому. Менеджер туризму повинен відповідати вимогам не тільки професійної підготовки, але й вимогам особистого характеру. Обидва блоки вимог формуються, як і вимоги до турпродукту, на світовому або макрорегіональному ринку туристичних послуг і трансформуються у вимоги до національних кадрів, які забезпечують розвиток туризму в країні. Вимоги особистого характеру це: а) загальні - порядність, тактовність, витримка, почуття гумору тощо; б) професійно значущі - доброзичливість, комунікативність, відповідальність, емоційна стабільність, культура поведінки та мовна культура; зачіска тощо; знання літератури, поезії, драматургії, образотворчого мистецтва, музики, національного фольклору, а також знання з поточних питань економіки, внутрішньої та зовнішньої політики. Відповідні риси характеру формують мотивацію у виборі професії. До цього питання слід ставитися дуже відповідально, саме зважаючи на значення якості кадрів в туризмі. Вже на перших етапах професійної орієнтації потрібно виявляти людей, потенційно здатних до роботи в даній галузі. Тому, на нашу думку, треба внести суттєві зміни саме в систему фахової орієнтації і до фахової підготовки спеціалістів для туризму. До традиційних форм, що вже добре зарекомендували себе, таких як проведення лекцій та бесід у школах та інших навчальних закладах, створення спеціалізованих класів та навчальних закладів, різних форм позашкільної профорієнтації (гуртки, курси тощо) слід включити систему тестування. Система тестів повинна бути багатоступеневою, охоплювати коло питань особистого характеру з метою визначення здатності людини працювати саме в цій галузі. При цьому слід мати різні блоки тестів: а) для професійно орієнтованої молоді через систему форм сучасної довузівської підготовки; 6) для професійно неорієнтованої молоді (переважна більшість випускників загальноосвітніх шкіл). Тести, призначені для роботи з абітурієнтами, що не мали попередньої фахової орієнтації, повинні спрямовуватись на першому етапі на виявлення особистих рис характеру, яких потребує робота з людьми. Основними тут повинні бути бажання працювати з людьми, задоволення від спілкування, від наданої послуги. На другому етапі спрямованість тестів має виявити мотивацію до вибору саме цієї професії. До цієї справи слід залучити психологів, соціологів і з їх професійною допомогою скласти систему тестів з визначення мотивації у виборі професії і запровадити її в системі довузівської профорієнтації. Вимоги професійного характеру формуються за час фахової освіти і включають питання загальної та спеціальної підготовки. Загальна підготовка передбачає знання з історії, географії, краєзнавства та народознавства, економіки (національної та світової), права (міжнародного, цивільного, господарського, кримінального), з психології, що визначає особливості спілкування з колегами, партнерами, туристами. До загальної слід віднести також підготовку з інформатики (вміння використовувати офісну техніку, користуватися ЕОМ в поточних справах, у роботі з банком даних, Internet тощо). Окреме місце слід відводити мовній підготовці спеціалістів. На світовому ринку обов'язковою умовою роботи в туристській галузі є вільне володіння двома-трьома іноземними мовами. Спеціалізована ланка з підготовки кадрів безпосередньо для туристичної діяльності виглядає таким чином: III - виконавсько-технологічний рівень - забезпечується середньою спеціалізованою освітою, яка надає кваліфікацію молодшого спеціаліста і
Loading...

 
 

Цікаве