WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаТехнічні науки → Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

свою оцінку наданої їм послуги. У разі свого незадоволення послугами споживачі скоріше всього припинять користуватися ними чи купувати їх, не повідомляючи про це організацію, яка надає послуги, тобто не дозволяючи їй виконати відповідні коригувальні дії. Враження задоволення споживача на підставі відсутності претензій може привести до помилкових висновків.
Організація, яка надає послуги, повинна ввести практику постійного оцінювання і визначення ступеня задоволеності споживача. При такому оцінюванні повинні виявитися як позитивні, так і негативні відгуки та їх ймовірний вплив на майбутню діяльність організації.
Оцінюючи задоволення споживача, основну увагу треба приділяти тому, наскільки короткий опис послуги, технічні умови на неї і на її надання, а також процес надання послуги відповідають потребам споживача. Орга-нізація, яка надає послуги, часто вважає, що послуга, яка нею надається, є доброю, проте споживач може з цим не погоджуватися, відзначаючи не-адекватність технічних умов, процесів або критеріїв.
Оцінку наданої послуги, яку дає споживач, слід зіставляти з уявленням та оцінкою самого постачальника, щоби визначити, чи збігаються ці два критерії якості і чи є необхідність вжиття заходів щодо підвищення якості послуги.
Повинен реєструватися статус робіт, які виконуються на кожному етапі процесу надання послуги, що дозволяє визначати ступінь дотримання технічних умов на послугу і задоволення споживача.
Виявлення випадків невідповідності послуг поставленим до них ви-могам та інформування про це є завданням і обов'язком кожного працівника організації, яка надає послуги. Слід робити все можливе для виявлення потенційних невідповідностей послуги до того, як вони проявляться у споживача. У системі якості повинні бути передбачені обов'язки і відпові-дальність за виконання коригувальних дій.
У разі виявлення невідповідності слід її зареєструвати, проаналізувати і усунути. Коригувальні дії часто виконують у два етапи, перший з яких полягає в негайних заходах щодо задоволення потреб споживача, а другий - в оцінюванні головної причини невідповідності і плануванні будь-яких необхідних довгострокових коригувальних дій, які дозволяють попе-реджувати повторний прояв виявленого недоліку.
Довгострокові коригувальні дії повинні бути пропорційні до величини впливу виявленого недоліку. При проведенні коригувальних дій слід конт-ролювати їх ефективність.
Повинні бути впроваджені методики контролю і супроводження системи вимірювання параметрів послуги. У засоби управління входять: будь-яка кваліфікація персоналу, методики вимірювання параметрів, будь-які аналітичні моделі програмного забезпечення, що застосовуються для прове-дення вимірювань та випробувань. Вся діяльність з проведення вимірювань та випробувань, у тому числі опитування і анкетування споживачів, повинна пройти випробування на дієвість і надійність. Застосування, калібрування і утримання всього вимірювального і випробувального обладнання, що засто-совується для виконання послуг чи оцінювання їх якості, має перебувати під контролем, що забезпечувало б упевненість у рішеннях, що приймаються, чи в діях, які вживаються на підставі знятих показників. Похибку вимірювань слід зіставляти з тією, що закладена до вимог, і, якщо виявлено відхилення від вимог до точності чи допусків, слід вжити необхідні заходи.
. Аналіз рівня виконання послуги та його підвищення
Треба практикувати постійне оцінювання функціонування процесів виконання послуг, що дозволяє виявляти резерви підвищення якості послуг і активно реалізовувати їх. Для проведення такого оцінювання керівництву слід створити і підтримувати в робочому стані інформаційну систему із збору і поширення даних з усіх відповідних джерел. Керівництво повинно призначити відповідальних за ведення інформаційної системи і за під-вищення якості послуг.
Дані про показники виконання послуги отримують на підставі :
" оцінки з боку постачальника (з урахуванням управління якістю);
" оцінки з боку споживача (з урахуванням реакції споживача, його претензій та інформації зворотного зв'язку, яка ним вимагається);
" перевірок якості.
Аналіз цих даних дозволить визначити ступінь виконання вимог до послуг і виявити резерви підвищення якості послуги, а також резуль-тативності і ефективності її надання.
Для досягнення результативності і ефективності збір та аналіз даних слід проводити цілеспрямовано, упорядковано і за планом, не допускаючи безладдя.
Основна мета аналізу даних повинна полягати у з'ясуванні причин систематичних помилок та їх попередженні. Причина, що лежить в основі помилки, не завжди очевидна, проте слід намагатися виявити її. Це стосу-ється і помилок, які вносяться виконавцями і рідко виникають довільно, а переважно викликані конкретними причинами. Дуже часто помилки, які від-носять на рахунок персоналу
чи споживачів, насправді пояснюються недоліками функціонування послуг, які зумовлені складністю операцій чи неадекватністю методик, умов навколишнього середовища, робочих умов, підготовки персоналу, інструкцій чи ресурсів.
Сучасні статистичні методи застосовні до більшості аспектів збору і використання даних, чи то мається на увазі досягнення глибшого розуміння потреб споживачів - для управління процесом, вивчення можливостей, про-гнозування чи вимірювання якості для полегшення прийняття рішень.
Повинна бути в наявності програма постійного підвищення якості послуг, а також ефективності і результативності всього циклу виконання пос-луги, зокрема заходи з визначення:
- характеристики, поліпшення якої найвигідніше з погляду як споживача, так і організації, яка надає послуги ;
- будь-яких змін у потребах ринку, що можуть вимагати зміни класу послуг, які надаються ;
- будь-яких відхилень від установлених параметрів якості послуги внаслідок неефективності чи недостатності закладених до системи якості засобів контролю ;
- резервів зниження витрат при збереженні і підвищенні рівня якості послуг, що надаються. (тут вимагаються системні методи кількісного оцінювання витрат і прибутку).
Діяльність з підвищення рівня якості повинна бути спрямована на ви-конання як термінових, так і перспективних завдань підвищення якості, і повинна включати :
" визначення того, які дані підлягають збору;
" аналіз даних і приділення першочергової уваги тим видам діяльності, які чинять найбільш негативно впливають на якість послуг;
" передачу результатів аналізу за допомогою зворотного зв'язку опера-тивному керівництву з рекомендаціями щодо невідкладного підвищення якості;
" періодичне інформування вищогокерівництва для аналізу рекомендацій щодо перспектив підвищення якості.
Працівники різних підрозділів організації, яка надає послуги, котрі працюють разом, здатні висувати плідні ідеї щодо підвищення якості і зни-ження витрат. Керівництву слід заохочувати персонал всіх ланок робити свій внесок у програми підвищення якості, відзначаючи їх зусилля і участь.
Loading...

 
 

Цікаве