WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаТехнічні науки → Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

інші дії, пов'язані з процесом надання послуги, з тим, щоб забезпечити її простежуваність у випадку виявлення невідповідності вимогам, надходження претензій від споживачів і притягнення організації до відповідальності за незадовільну якість послуги.
Організація, яка надає послуги, повинна налагодити ефективний конт-роль за вантажно-розвантажуваними роботами з майном споживача, за яке вона несе
відповідальність чи яке використовує у процесі надання послуги, а також за його зберігання, пакування, доставку та цілість.
Управління якістю слід розглядати як невід'ємну складову частин пов'язаних з виконанням послуги процесів: маркетингу, проектування і надання послуги. Розроблені технічні умови на управління якістю повинні передбачати ефективне управління кожним таким процесом з тим, щоб пос-луга завжди відповідала своїм технічним умовам і задовольняла споживача.
Проектування управління якістю містить:
" визначення ключових видів діяльності в рамках кожного процесу, які істотно впливають на виконання зазначеної послуги ;
" аналіз ключових видів діяльності з метою відбору тих характеристик, вимірювання і контроль яких забезпечать якість послуги;
" визначення методів оцінювання відібраних характеристик ;
" визначення способів впливу на ці характеристики або управління ними в заданих межах.
Застосування принципів управління якістю до процесу надання послуг може бути проілюстровано на такому прикладі послуг ресторану :
а) для послуг ресторану ключовим видом діяльності можна прийняти приготування страви і те, як від нього залежить своєчасність обслуговування клієнта;
б) характеристикою такої діяльності, яка підлягає вимірюванню, може бути витрачений на приготування страви час;
в) як метод оцінювання цієї характеристики можна застосувати вибірковий хронометраж часу, який витрачається на приготування та подачу страви;
г) за рахунок раціонального розташування персоналу і розміщення вихідної сировини можна було б забезпечити, щоб така характеристика виконання послуги, як своєчасність обслуговування, перебувала в заданих межах.
Після завершення кожного етапу проектування послуги повинен про-водитися офіційно оформлюваний документами аналіз його результатів на відповідність короткому опису послуги.
Наприкінці кожного етапу проектування слід проводити аналіз вико-наної роботи з тим, щоб забезпечувалась її відповідність вимогам :
" пунктів технічних умов на послугу, що стосуються потреб споживачів і їх задоволення;
" пунктів технічних умов на надання послуги, що стосуються вимог до послуги ;
" пунктів технічних умов на управління якістю, що стосуються управління процесами, пов'язаними з виконанням послуги.
Кожний такий аналіз проекту повинен проводитися за участю пред-ставників усіх підрозділів, функції яких впливають на якість послуги, залеж-но від розглядуваного етапу. Під час аналізу проекту повинні виявлятися і прогнозуватися можливі вузькі місця і невідповідності та оцінюватися за-ходи, що забезпечують :
- відповідність повних технічних умов на послугу і технічних умов на на-дання послуги вимогам споживача ;
- адекватність технічних умов на управління якістю з погляду наявності в них точних даних про якість послуги, що надається.
Нові і змінені послуги і процеси їх надання повинні підлягати зат-вердженню, що засвідчує закінчення їхнього розроблення і здатність послуги задовольняти потреби споживачів як в очікуваних, так і в несприятливих умовах. Процедура затвердження повинна бути визначена, запланована і проведена до початку надання послуги. Результати затвердження повинні бути оформлені документами.
До початку надання послуги повинно бути перевірене виконання таких положень :
- ця послуга узгоджується з потребами споживача ;
- процес надання послуги є повністю відпрацьованим ;
- забезпечені відповідні ресурси для виконання зобов'язань щодо послуги, зокрема матеріальні і людські ресурси ;
- послуга відповідає чинним зведенням правил, стандартам, кресленням і технічним умовам ;
- підготовлена інформація щодо користування послугою, яка надається спо-живачам.
Слід періодично проводити процедуру перезатвердження послуги, які дозволяють впевнитися в тому, що послуга продовжує задовольняти вимоги споживача і відповідає своїм технічним умовам, а також виявити резерви під-вищення якості надання послуги і управління ним.
Процедуру перезатвердження слід планувати і оформляти документами, при цьому необхідно враховувати фактичний досвід надання послуги, вплив внесених до послуги і відповідних процесів змін, адекватності методик, інструкцій, настанов і пропозицій про зміну.
Технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуг і технічні умови на управління якістю є основними документами на послугу і підлягають зміні лише при наявності вагомої підстави і після належного розгляду.
Управління внесенням до проекту змін полягає в документальному оформленні змін до вимог і методик та їхньому проведенні після затверд-ження і введення в дію початкових технічних умов. Таке управління повинно забезпечувати:
" визначення необхідності зміни, перевірку таких даних та їх надання для аналізу і перепроектування відповідної частини послуги ;
" належне планування, документальне оформлення, затвердження, впро-вадження і реєстрацію змін, що стосуються технічних умов ;
" участь у розгляді і затвердженні змін представників усіх підрозділів, яких ці зміни стосуються ;
" оцінювання впливу змін з метою підтвердження того, що вони дають очі-куваний результат і не знижують якості послуги ;
" повідомлення споживачів у разі, якщо зміни, що вносяться до проекту, стосуються характеристик і рівня виконання послуг.
. Процес надання послуги
Керівництво повинно розподілити конкретні обов'язки між усім пер-соналом, що задіяний у процесі надання послуги, у тому числі передбачити отримання оцінок з боку постачальника і споживача.
Надання послуги споживачам передбачає:
" дотримання заданих технічних умов на надання послуги;
" контроль за дотриманням технічних умов на послугу;
" коригування процесу у разі виявлення відхилень.
Управління якістю повинно стати невід'ємною частиною надання послуги. Воно складається з:
1) вимірювання і перевірки ключових видів діяльності в рамках процесу надання послуги з метою уникнення небажаних тенденцій незадоволення споживача;
2) самоконтролю залученого до надання послуги персоналу як невід'ємної частини вимірювання параметрів процесу;
3) остаточного, при невід'ємній взаємодії зі споживачем, оцінювання поста-чальником послуги, що надається, для визначенняперспектив стосовно її якості.
Надана споживачем оцінка послуги - це остаточна міра якості послуги. Реакція споживача може бути негайною, може проявитися через певний час або заднім числом. Часто, оцінюючи надану послугу, споживач виходить лише із своєї суб'єктивної думки. Споживачі рідко за своєю ініціативою повідомляють організацію, яка надає послуги, про
Loading...

 
 

Цікаве