WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаТехнічні науки → Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

яких надається послуга.
Перш ніж розробляти послугу, керівництво повинно ввести методики планування, організації і реалізації початку надання послуги, а, у разі необ-хідності, і її можливого зняття.
До обов'язків керівництва повинно входити забезпечення всіма не-обхідними ресурсами, засобами і оснащенням згідно з прийнятими графі-ками виконання кожного процесу, необхідного для початку надання послуги.
При цьому повинні бути визначені особи, які відповідають за внесення у вимоги до послуги та її надання чітких положень щодо безпеки, можливої відповідальності за якість і засобів зведення до мінімуму ризику для пер-соналу, споживачів і навколишнього середовища.
Будь-яка реклама повинна відображати її технічні умови і будуватися з урахуванням того, як буде сприйнята якість наданої послуги споживачем. Функція маркетингу повинна враховувати ризик відповідальності за неза-довільну якість і фінансові наслідки перебільшеного чи необгрунтованого рекламування послуги.
. Процес проектування
Процес проектування послуги передбачає розроблення на її базі ко-роткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її на-дання і управління якістю, з відображенням можливостей організації ( тобто завдань, політики і витрат).
Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи їх надання. Технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.
Всі три види розроблення - технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю - взаємопов'язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручним засобом
відображення всіх видів робіт, їх зв'язків і взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.
Керівництво повинно розподілити обов'язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з обов'яз-ками щодо забезпечення якості послуги. попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.
Обов'язки з проектування повинні охоплювати :
- планування, підготовку, затвердження, супроводження і контроль техніч-них умов на послугу, технічних умов на надання послуги, і технічних умов на управління якістю послуги ;
- визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забез-печення процесу надання послуги ;
- аналіз проекту на кожній стадії процесу проектування ;
- перевірку того, що процес проектування послуги, у тому вигляді, як він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги ;
- внесення змін у технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги, і технічні умови на управління якістю послуги за результатами зворотного зв'язку чи з інших причин, у разі потреби.
Під час розроблення технічних умов на послугу, технічних умов на на-дання послуги і технічних умов на управління якістю важливо:
" запланувати коливання попиту на послугу ;
" провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систе-матичних і випадкових відмов, а також тих аспектів відмов послуги, які піддаються контролю з боку постачальника ;
" розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов'язані з послугою.
Технічні умови на послугу повинні містити повне і точне викладення послуги, що надається, зокрема:
1) чіткий опис характеристик послуги, які оцінюються споживачем ;
2) норму прийнятності для кожної характеристики послуги .
Технічні умови на надання послуги повинні містити методики надання послуги, які описують методи, що використовуються в процесі надання пос-луги, і включають :
- чіткий опис характеристик надання послуги, від яких безпосередньо залежить рівень її виконання;
- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги ;
- вимоги до ресурсів, із детальним зазначенням типів і кількості обладнання і допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;
- необхідну чисельність і кваліфікацію персоналу;
- відповідальність субпідрядників за продукцію і послуги, що ними нада-ються.
Технічні умови на надання послуги повинні враховувати мету, політику і можливості організації, яка надає послуги, а також будь-які вимоги у сфері охорони здоров'я, безпеки навколишнього середовища та інші законодавчі вимоги.
Проектуючи процес надання послуг, зручно розбивати його на окремі робочі етапи із складанням методик, що описують виконувані на кожному етапі роботи. Особлива увага повинна приділятись взаємозв'язкам між окре-мими робочими етапами. Прикладами робочих етапів є :
надання інформації про послуги, що пропонуються споживачу ;
прийняття замовлення ;
підготовка до виконання і надання послуги ;
виписування рахунків і стягнення платежів за послугу .
При такому розбитті можна користуватися детальними діаграмами процесу надання послуги.
Закуплені продукція і послуги можуть бути вирішальними факторами якості, вартості, ефективності і надійності тих послуг, що надаються органі-зацією. Планувати, контролювати і перевіряти закупівлю продукції і послуг слід на тому самому рівні, що й інші види внутрішньої діяльності. Органі-зація, яка надає послуги, повинна встановити робочі стосунки з субпідрядни-ками, налагодивши і зворотний зв'язок. Це дозволить дотримуватись програми постійного підвищення якості і оперативно вирішувати всі спірні питання з якості, а то і взагалі уникати їх.
Вимоги до постачання повинні передбачати, як мінімум, таке:
1. наявність замовлень на постачання у вигляді описів або специфікацій;
2. вибір кваліфікованих субпідрядників ;
3. узгодження вимог до якості і вимог до забезпечення якості ;
4. узгодження методів забезпечення і перевірки якості ;
5. порядок вирішення спірних питань з якості ;
6. засоби контролю продукції і послуг, що надходять ;
7. протоколи якості продукції і послуг, що надходять .
Вибираючи субпідрядника, організація, що надає послуги, повинна брати до уваги :
" результати оцінювання безпосередньо у субпідрядника його можливостей і (або) необхідних для забезпечення якості елементів його системи якості;
" оцінювання зразків продукції, яку постачає субпідрядник ;
" статистику стосунків з даним субпідрядником або аналогічними субпід-рядниками;
" результати перевірки аналогічних субпідрядників ;
" досвід інших споживачів .
Надаючи обладнання в користування споживачу, організація, яка надає послуги, несе відповідальність за його відповідністьпризначенню і наявність письмових інструкцій з його експлуатації .
У разі потреби організація, що надає послуги, повинна ідентифікувати і реєструвати джерело всякої продукції чи послуги, що входить до складу послуги, яка нею надається, призначивши відповідальних за перевірку пос-луги та
Loading...

 
 

Цікаве