WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаТехнічні науки → Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

систему якості.
" програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез-печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.
" методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рамках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики повинні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зрозумілі всім, кого безпосередньо стосуються;
" протоколи якості містять відомості :
- про ступінь виконання завдань у сфері якості ;
- про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос-лугами ;
- про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;
- для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :
- про виконавський рівень субпідрядників ;
- про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;
- про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .
Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:
- перевірка на достовірність ;
- простота пошуку ;
- зберігання протягом встановленого строку;
- захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.
Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото-колів якості.
Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти-фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.
Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розсиланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :
" затвердження документації уповноваженими особами ;
" випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;
" зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;
" вилучення застарілої документації.
Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту-пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю.
Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст-руватися згідно з документально оформленими методиками незалежним ком-петентним персоналом, що не пов'язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.
Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен-тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке від-повідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами перевірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.
Проведення коригувальних дій за результатами попередніх перевірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.
Безпосередня взаємодія із споживачами
Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між споживачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це - вирішальний фактор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.
Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж орга-нізації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє ви-рішальну роль у відносинах між організацією і споживачами.
Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керівництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.
Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.
Ефективне спілкування із споживачами передбачає :
" опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;
" зазначення майбутньої вартості послуги ;
" роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням та вартістю ;
" пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;
" забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них зале-жить якість послуги ;
" наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спілкування
" зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.
Враження споживача про якість послуги часто складається у процесі спілкування з персоналом організації, яка надає послуги, і ознайомлення з її можливостями.
Робочі елементи системи якості
Процес маркетингу
Завдання маркетингу полягає у визначенні та стимулюванні потреби в послузі та попиті на неї. Для збору інформації про ринок можна вдаватися до опитів та співбесід.
Керівництву слід ввести методики планування і проведення заходів щодо вивчення ринку. Елементи, пов'язані із забезпеченням якості марке-тингу, повинні містити :
- визначення потреб і очікувань споживачів стосовно запропонованої пос-луги ( наприклад, смаків споживачів, класу послуги і очікуваної надій-ності, можливості надання, передбачуваних очікувань споживачів чи тен-денцій попиту);
- додаткові послуги ;
- урахування діяльності конкуруючої сторони і рівня послуг, що нею нада-ються ;
- аналіз законодавства ( наприклад, з охорони здоров'я, безпеки і охорони навколишнього середовища ) і відповідних національних та міжнародних стандартів і кодексів ;
- аналіз і врахування вимог споживачів, даних щодо виконання послуги і контрактної інформації ( відповідні короткі огляди проаналізованих відо-мостей повинні доводитися до відома персоналу, що зайнятий проек-туванням і наданням послуг ) ;
- проведення консультацій з усіма зацікавленими підрозділами організації з метою підтвердження їх зобов'язання і спроможності виконати вимоги, що висуваються до якості послуги ;
- застосування методів управління якістю.
Зобов'язання постачальника перед споживачами можуть бути узго-джені між організацією, яка надає послуги, і її споживачами і викладені у прямій чи посередній формі. Прямі зобов'язання постачальника, наприклад, гарантії, підлягають відповідному документальному оформленню. Перш ніж опублікувати документально оформлені зобов'язання, слід проаналізувати, чи відповідають вони:
" документації з якості ;
" можливостям постачальника ;
" нормативним і законодавчим вимогам.
Короткий опис послуги повинен містити посилання на ці зобов'язання. Якщо зобов'язання постачальника офіційно оформлені, ефективна взаємодія із споживачами відіграє особливо велику роль.
Результати вивчення ринку, проведеного аналізу і узгоджених зобо-в'язань постачальника після прийняття рішення про надання послугипо-винні бути включені в короткий опис послуги. У короткому описі послуги зазначаються потреби споживачів і відповідні можливості організації, яка надає послуги, у вигляді сукупності вимог та інструкцій, на підставі
Loading...

 
 

Цікаве