WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаТехнічні науки → Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

погляду виконання поставлених завдань з забезпечення якості послуг ;
" на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин-ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко-лишнього середовища.
Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.
Персонал і матеріальні ресурси
Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.
Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на-самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико-навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.
Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :
" підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;
" створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;
" сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху-нок послідовного застосування творчих підходів до праці і ширшого залучення до трудового процесу;
" забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;
" стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;
" заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;
" регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забезпечення якості послуг ;
" застосовувати планове просування по службі і підвищення професійного рівня персоналу ;
" впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.
" Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.
До важливих елементів професійного росту належать:
" підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеціалістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості ;
" підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість );
" проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вивчення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задоволення споживача ;
" реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове-дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також курсів перепідготовки працівників із стажем ;
" застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підготовка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації ;
" необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіційної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки ;
" оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.
Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають безпо-середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спілкування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити життєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сторонніми орга-нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги надавалися вчасно і без зауважень.
Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає-мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.
Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен-том такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл-кування належать:
- проведення керівництвом оперативних нарад;
- проведення засідань з обміну інформацією;
- використання документально оформленої інформації;
- застосування засобів інформаційної технології.
Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, є :
- обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;
- виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін-формаційних системах;
- засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;
- робоча і технічна документація.
Структура системи якості
Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань. Робочі елементи системи якості описані в розділі 3.
Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран-тувати їх належний рівень.
Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним заходам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.
У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проектування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.
Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз-начається тими процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що вико-нуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг, сприяють під-вищенню їх якості, а саме :
- з оцінюванням наданої послуги постачальником ;
- з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;
- з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефективності.
Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елементами петлі якості, які взаємодіють між собою.
Документація з якості і протоколи якості
Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку-ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :
" настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:
- викладення політики у сфері якості ;
- викладення завдань у сфері якості ;
- структуру організації із зазначенням обов'язків працівників ;
- опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;
- викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;
- склад і порядок розсилання документації на
Loading...

 
 

Цікаве