WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаТехнічні науки → Основні принципи управління якістю послуг - Реферат

Основні принципи управління якістю послуг - Реферат


Реферат на тему:
Основні принципи управління якістю послуг
Характеристики послуг та їх надання
Вимоги до послуги повинні бути чітко встановлені у вигляді харак-теристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх спо-живачем.
Пов'язані з наданням послуг процеси також вимагають опису за до-помогою характеристик, спостереження за якими для споживача не завжди можливе, але які безпосередньо визначають рівень надання послуги.
Обидва різновиди характеристик повинні допускати їхнє оцінювання організацією, яка надає послуги, на відповідність прийнятим нормам.
Характеристика послуги чи її надання може бути кількісною (підда-ється вимірюванню) або якісною (піддається порівнянню) залежно від того, як і хто дає їй оцінку - організація, яка надає послуги, або споживач.
Багатьом якісним характеристикам, що отримали об'єктивну оцінку споживачів, може надалі даватися кількісна оцінка організацією, яка надає послуги.
До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах,
належать :
- потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалів ;
- час очікування, час надання і час технологічного циклу послуги ;
- гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії ;
- чуйність, доступність і ввічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.
У більшості випадків управління характеристиками послуг та їх на-данням може бути досягнуте лише за рахунок управління процесом надання послуги. Тому важливу роль у досягненні і підтриманні необхідного рівня якості послуги відіграють вимірювання параметрів процесу і управління ним. Незважаючи на те, що інколи під час надання послуги важливе усунення виявлених недоліків, здебільшого неможливо покластися на контроль нада-ної послуги як засіб впливу на якість послуги в точках взаємодії із спожи-вачем, де споживач часто спроможний виявити будь-яку невідповідність.
Процес надання послуг може коливатися в межах від високомеха-нізованого (як при прямому набиранні номера абонента, що викликається по телефону) до
повністю персоніфікованого (як це, наприклад, відбувається при наданні юридичних, медичних чи консультаційних послуг). Чим повніше може бути описаний процес ( зазначенням засобів механізації чи в детальних методиках ), тим більшою є можливість застосування структурованих і упорядкованих принципів системи якості.
Ключові аспекти системи якості
Як показано на рис. 3.3., споживач перебуває в центрі трьох ключових аспектів системи якості. З рисунка видно і те, що задоволення споживача може
Рис.3.3. Ключові аспекти системи якості
бути досягнуте лише при наявності гармонії між відповідальністю ке-рівництва, персоналом та матеріальними ресурсами і структурою системи якості.
Відповідальність керівництва
Керівництво несе відповідальність за вироблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача. Її реалізація залежить від того, на-скільки успішно керівництво забезпечує розроблення і ефективне функціо-нування симтеми якості.
Відповідальність за всі аспекти проведення політики у сфері якості організації, яка надає послуги, покладена на її вище керівництво. Керів-ництву слід розробити і документально оформити політику у сфері якості з урахуванням:
" класу послуг, що надаються ;
" іміджу організації, яка надає послуги, і її репутації з погляду забез-печуваної якості ;
" завдань у сфері якості послуг ;
" методів виконання завдань у сфері якості ;
" ролі персоналу компанії, що відповідає за реалізацію політики у сфері якості.
Керівництво повинно забезпечити ознайомлення персоналу з полі-тикою у сфері якості та розуміння, реалізацію і дотримування її.
Реалізація політики у сфері якості вимагає визначення основної мети, яка включає :
" задоволення споживача відповідно до професійних та етичних норм ;
" постійне підвищення якості послуг ;
" врахування вимог суспільства і навколишнього середовища;
" ефективність надання послуг .
Виходячи з основної мети, керівництво повинно сформулювати сукуп-ність таких завдань і заходів у сфері якості :
- чіткого визначення потреб споживача і необхідних заходів стосовно якості;
- попереджувальних і контрольних заходів з метою уникнення неза-доволення споживача ;
- оптимізації витрат на забезпечення належного рівня надання відповідного класу послуг з погляду якості ;
- постійного аналізу вимог до послуг і досягнутого рівня з метою виявлення резервів підвищення якості послуг ;
- попередження негативних впливів на суспільство і навколишнє середовище внаслідок діяльності організації , яка надає послуги.
Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек-тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.
Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.
Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви-мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос-тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.
Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов'язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство-рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка надає послуги.
Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне проведення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов-жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно проводити полі-тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості завдання. Особ-ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними працівниками з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе-редньо вище керівництво.
Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцінки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:
" на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико-нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;
" на висновках внутрішніх перевірок якості прореалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з
Loading...

 
 

Цікаве