WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаЕкономіка (різне) → Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості» - Реферат

Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості» - Реферат


Реферат на тему:
Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення "ціна-параметри якості"
Послуга, як економічна категорія, має особливу споживчу вартість процесу праці по виробленню і наданню сервісного продукту для задоволення існуючої потреби суспільства та окремих споживачів, створюючи тим самим певний корисний ефект. Цей ефект не відноситься до категорії ефекту матеріальних цінностей. Невідчутний характер послуги робить її корисною не як річ, а як діяльність.
Накопичений досвід свідчить, що задачі управління послугами значно ширші традиційних задач управління товарами. Хоч ефективна організація виробничих процесів, як завжди, надзвичайно важлива, сьогодні це вже не гарантує успіху. Співробітники сервісної організації повинні не тільки добре виконувати свої обов'язки, вони повинні одночасно орієнтуватися на очікуваний рівень задоволення потреб споживача. Послуга повинна максимально повно задовольняти конкретні індивідуальні потреби клієнтів, мати реальну ціну, пропонуватись через зручні канали розподілу і активно просуватися. Для вирішення цих питань в сервісних організаціях використання досвіду, навичок і концепцій управління виробничими організаціями буде недостатнім. Це пояснюється тим, що задачі менеджменту та маркетингу у сфері послуг мають деякі суттєві відмінності від менеджменту та маркетингу у виробничій сфері.
Зважаючи на те, що товари можна визначити як фізичні об'єкти, а послуги представляють собою певні дії, метою першочергових досліджень сфери обслуговування є розмежування параметрів якості послуги і товару.
В роботах відомих науковців, фахівців з менеджменту якості Дж.Джурана, Е.Демінга, Ісікава, А.Грачова та інших розроблено принципові схеми загального управління якістю, які стали підґрунтям систем нормативів і стандартів якості ISO-9000. Невирішеною частиною загальної проблеми є на наш погляд недостатньо розроблена теоретична база визначення загального комплексу параметрів якості послуги, їх кваліметрії та відповідної економічної оцінки споживчої цінності кожного з параметрів та послуги в цілому. [3]
Основною метою даної розробки є визначення теоретичних засад механізму формування варіативної ціни послуги в залежності від її споживчої цінності та переліку і рівня необхідних конкретному споживачу параметрів якості послуги (тобто, тієї частини запропонованого виробником комплексу характеристик послуги, які необхідні і затребувані споживачем послуги).
Це забезпечить в подальшому визначення економічної сутності менеджменту якості і цінової політики у сфері послуг.
Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру властивостей, які її визначають. Для продукції розроблено широке коло методів і показників оцінки якості. У сфері послуг, незважаючи на її важливість для розвитку економіки, до сього часу відсутні ефективні засоби оцінки якості послуг, що пояснюються розглянутими вище характерними їх особливостями у порівнянні з продуктовими характеристиками.
Відомий вчений К. Лавлок вважає, що оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні повинна будуватися на критеріях, які використовують споживачі послуг для цих цілей. Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними ним величинами цих параметрів, і якщо ці очікування співпадають, то якість послуг визнається ним задовільною [2, 3].
Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві умовні величини - очікувана споживачем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розходженням і оцінює ступінь задоволення споживача якістю послуги.
Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:
відчутність - те фізичне середовище, у якому виявляються послуги (інтер'єр, оргтехніка, зовнішній вигляд персоналу);
надійність, повнота і послідовність виконання "точно в строк";
відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти споживачеві, гарантії виконання послуг;
завершеність - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;
доступність - легкість встановлення контактів з сервісною організацією, зручний для споживача час надання послуг;
безпечність - відсутність ризику і недовіри з боку споживача;
ввічливість - коректність. люб'язність персоналу;
комунікабельність - здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілою для споживача;
взаєморозуміння зі споживачем - щирий інтерес до споживача, здатність персоналу увійти у рівень споживача і оцінити значення його потреб.
Логістичний ланцюжок сервісу, як необхідного споживачу продукту у вигляді послуг, має специфічний характер, достатню складність процесів створення, надання і прийняття послуги, певну вірогідність задоволення і індивідуальних запитів споживача.
Тому для застосування та раціоналізації логістичного управління у каналах проходження сервісного продукту необхідно вирішити проблему, по-перше, оцінки параметрів якості послуг; по-друге, побудувати управління таким чином, щоб звести до мінімуму розходження між очікуваними і фактичними рівнями якості послуг. Для цього використовуються різні методи оцінок, такі як анкетне опитування споживачів, експертні оцінки, статистичні методи тощо. Складність полягає у тому, що більшість параметрів якості послуг неможливо вимірити кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку.
Для підприємств сфери послуг використовується поняття "якість послуги", яке характеризується двома групами показників:
- показники, які оцінюють якість виконання замовлення (послуг);
- показники, які оцінюють якість обслуговування клієнтів.
Під якістю виконання послуги розуміється ступінь відповідності сервісного продукту діючій нормативно-технічній документації, а також індивідуальним запитам клієнтів, які були узгоджені при прийомі замовлення. При цьому необхідно, щоб властивості виробів, які супроводжують надання послуги, відповідали якості, виробничим стандартам і споживчим запитам замовників, пов'язаним з особливостями їх потреб. Виробничі і споживчі сторони якості послуг повинні знаходитись у певній відповідності.
Кожний виріб, виконаний по індивідуальному замовленню, а також якість і довговічність відремонтованого виробу повинні відповідати кращим зразкам як по технічним, експлуатаційним параметрам, так і по художньо-естетичним властивостям і показникам.
Якість виконання замовлення може бути оцінена у балах з допомогою такого показника як питома вага замовлень, виданих замовнику з першого пред'явлення. Певним показником якості можуть служити і наявність скарг чи вдячних відгуків на якість виконання послуг.
Якість обслуговування клієнтів - це сукупність умов, які забезпечують
Loading...

 
 

Цікаве