WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаЕкономіка (різне) → Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості» - Реферат

Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення «ціна-параметри якості» - Реферат


Реферат на тему:
Економічна цінність сервісного продукту на основі рівноважного співвідношення "ціна-параметри якості"
Якість продукції оцінюється на основі кількісного виміру властивостей, які її визначають. Для продукції розроблено широке коло методів і показників оцінки якості. У сфері послуг, незважаючи на її важливість для розвитку економіки, до сього часу відсутні ефективні засоби оцінки якості послуг, що пояснюються розглянутими вище характерними їх особливостями у порівнянні з продуктовими характеристиками.
Відомий вчений К. Лавлок вважає, що оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні повинна будуватися на критеріях, які використовують споживачі послуг для цих цілей. Коли споживач оцінює якість послуги, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними ним величинами цих параметрів, і якщо ці очікування співпадають, то якість послуг визнається ним задовільною [2, 3].
Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві умовні величини - очікувана споживачем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розходженням і оцінює ступінь задоволення споживача якістю послуги.
Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг є наступні:
відчутність - те фізичне середовище, у якому виявляються послуги (інтер'єр, оргтехніка, зовнішній вигляд персоналу);
надійність, повнота і послідовність виконання "точно в строк";
відповідальність - бажання персоналу сервісної фірми допомогти споживачеві, гарантії виконання послуг;
завершеність - володіння необхідними знаннями та навичками, компетентність персоналу;
доступність - легкість встановлення контактів з сервісною організацією, зручний для споживача час надання послуг;
безпечність - відсутність ризику і недовіри з боку споживача;
ввічливість - коректність. люб'язність персоналу;
комунікабельність - здатність персоналу розмовляти мовою, зрозумілою для споживача;
взаєморозуміння зі споживачем - щирий інтерес до споживача, здатність персоналу увійти у рівень споживача і оцінити значення його потреб.
Логістичний ланцюжок сервісу, як необхідного споживачу продукту у вигляді послуг, має специфічний характер, достатню складність процесів створення, надання і прийняття послуги, певну вірогідність задоволення і індивідуальних запитів споживача.
Тому для застосування та раціоналізації логістичного управління у каналах проходження сервісного продукту необхідно вирішити проблему, по-перше, оцінки параметрів якості послуг; по-друге, побудувати управління таким чином, щоб звести до мінімуму розходження між очікуваними і фактичними рівнями якості послуг. Для цього використовуються різні методи оцінок, такі як анкетне опитування споживачів, експертні оцінки, статистичні методи тощо. Складність полягає у тому, що більшість параметрів якості послуг неможливо вимірити кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку.
Для підприємств сфери послуг використовується поняття "якість послуги", яке характеризується двома групами показників:
- показники, які оцінюють якість виконання замовлення (послуг);
- показники, які оцінюють якість обслуговування клієнтів.
Під якістю виконання послуги розуміється ступінь відповідності сервісного продукту діючій нормативно-технічній документації, а також індивідуальним запитам клієнтів, які були узгоджені при прийомі замовлення. При цьому необхідно, щоб властивості виробів, які супроводжують надання послуги, відповідали якості, виробничим стандартам і споживчим запитам замовників, пов'язаним з особливостями їх потреб. Виробничі і споживчі сторони якості послуг повинні знаходитись у певній відповідності.
Кожний виріб, виконаний по індивідуальному замовленню, а також якість і довговічність відремонтованого виробу повинні відповідати кращим зразкам як по технічним, експлуатаційним параметрам, так і по художньо-естетичним властивостям і показникам.
Якість виконання замовлення може бути оцінена у балах з допомогою такого показника як питома вага замовлень, виданих замовнику з першого пред'явлення. Певним показником якості можуть служити і наявність скарг чи вдячних відгуків на якість виконання послуг.
Якість обслуговування клієнтів - це сукупність умов, які забезпечують споживачеві найменші витрати часу і максимальну зручність при користуванні послугами.
Показниками, які можуть бути використані для оцінки якості обслуговування, є:
загальна кількість видів послуг, що надаються споживачам;
питома вага послуг, які реалізовані по прогресивним формам обслуговування;
питома вага замовлень, виконаних у встановлений термін;
питома вага термінових замовлень у загальній кількості замовлень;
кількість скарг чи вдячних відгуків на культуру обслуговування клієнтів.
Якість послуг має як економічне, так і соціальне значення. У разі неякісно виконаної послуги сервісні організації несуть не тільки прямі витрати, але і додаткові втрати, так як у цьому випадку вони зобов'язані за свій рахунок повторно виконати послугу, витрачаючи на це матеріальні, людські і фінансові ресурси. Ще більшою втратою є можлива втрата замовників, звуження клієнтури. Організація несе не тільки матеріальний, але і моральний збиток. Клієнтам доводиться витрачати додатковий час на повторне одержання послуги, споживачі у цих випадках пред'являють обґрунтовані претензії до сервісних організацій, що, безумовно, впливає на імідж і конкурентноздатність організацій на ринку послуг.
Викладений у статті підхід до оцінки якості послуги знайшов своє відображення у запропонованій на рис.1. схемі розбудови системи управління якістю, адаптованої до специфічних умов діяльності сервісної організації, з врахуванням вірогідного рівня якості надання і споживання послуги та ступеня задоволеності індивідуальних запитів та очікувань конкретних споживачів послуги та її окремих параметрів.
В системі управління
Loading...

 
 

Цікаве