WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаБанківська справа → Характеристика та послуги ПриватБанку - Курсова робота

Характеристика та послуги ПриватБанку - Курсова робота

  1. Корпоративне спілкування і поведінка

  1. ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА

  • У спілкуванні співробітники доброзичливі, коректні, ввічливі і шанобливі до колег, адже усі ми – одна команда.

  • Ми виступаємо проти будь-яких проявів дискримінації в колективі і робимо усе для того, щоб усім співробітникам були надані рівні права і свободи незалежно від віросповідання, національності, етнічного походження, підлоги, віку, сімейного стану, стану здоров'я, а також умов роботи і оплати праці.

  • Ми строго дотримуємося правил конфіденційності, про що укладаємо з банком спеціальну угоду, а також дотримуємо юридичні норми, закони і усі внутрішньобанківські накази / положення.

  • Поза робочим часом і стінами банку ми підтримуємо його позитивний образ.

  • Щоб уникнути конфлікту інтересів, ми повідомляємо письмово керівників банку про нашу участь в бізнесі і участі в бізнесі наших близьких родичів (батько / мати/син/дочка / брат / сестра/чоловік/дружина).

  • Ми розуміємо, що будь-яке спілкування із зовнішнім світом можна перетворити на просування продуктів нашого банку. Ми прагнемо кожного потенційного клієнта зробити нашим активним агентом.

  • Ми знаємо, що банк вкладає серйозні кошти в навчання своїх співробітників, а також в просування нових технологій. Ми використовуємо усі отримані на тренінгах (семінарах) знання і навички для підвищення ефективності нашої роботи.

  • При спілкуванні з Державтоінспекцією, міліцією, державними службовцями і так далі ми не перевищуємо своїх повноважень, підкреслюючи причетність до діяльності банку.

  • Ми стежимо за своїм здоров'ям, прагнемо до ведення здорового способу життя.

  • Ми не дозволяємо собі з'являтися на роботі або представляти інтереси банку в зовнішніх організаціях в стані алкогольного сп'яніння, навіть легкого, організовувати вживання спиртних напоїв в робочий і обідній час в офісах банку. Ми розуміємо, що за порушення цих норм банк застосує до нас найжорсткіші заходи покарання (вимова з 100% позбавленням премії/бонуса, звільнення).

  • Ми можемо за узгодженням з керівником відмічати в офісах серед колег особисті свята і урочисті дати (день народження, весілля, народження дитини і ін.) у вигляді фуршета, або під час обідньої перерви (без вживання спиртних напоїв), або після закінчення робочого дня (допускається незначне вживання неміцних спиртних напоїв – шампанське, сухе вино і тому подібне).

  1. КОМУНІКАЦІЇ КЕРІВНИКІВ БАНКУ З ПІДЛЕГЛИМИ

Керівники банку:

  • дають підлеглим завдання в шанобливій формі.

  • надають підлеглим "зворотний" зв'язок, визначають позитивні аспекти виконання роботи, коригують наявні помилки і спільними діями намічають шляхи рішення проблем; відносяться до несприятливих варіантів розвитку подій, помилок або невірних висновків як до можливості навчання;

  • роблять акцент на розкритті потенційних здібностей підлеглих; при постановці завдання фокусуються на заохоченні ініціативи з боку співробітника, ставлячи питання "як Ви плануєте виконати цю роботу"?

  • доступні спілкуванню з підлеглими у випадках необхідності.

  • вітають будь-які пропозиції і побажання по поліпшенню діяльності окремих підрозділів і банку в цілому.

  • демонструють пунктуальність і чекають того ж від своїх підлеглих.

  1. СТАНДАРТИ ВЗАЄМИН СПІВРОБІТНИКІВ БАНКУ

  • Ми уважні до усіх прохань колег, викликаних виробничою необхідністю. У разі, якщо не можемо відразу приділити достатньої уваги вирішенню питання, домовляємося про зручний для кожної із сторін термін.

  • Ми цінуємо свій робочий час і час наших колег. Ми розуміємо, що порушення домовленості про час може дезорганізувати їх роботу. Якщо з об'єктивних причин ми не можемо вчасно бути на зустрічі, обов'язково дзвонимо і попереджаємо їх про це заздалегідь.

  • Ми не втручаємося в справи колег, ставлячи некоректні питання: "Що ви робите"?, "Хто дзвонив"?, "Про що ви говорили з.".? та ін., пам'ятаючи, що у кожного своя ділянка роботи, своє коло обов'язків і керівник, який координує роботу підрозділу.

  • На роботі ми спілкуємося впівголосу, не допускаємо гучних обговорень і дискусій в офісі, які можуть перешкодити нашим колегам.

  • Ми дотримуємося принципу: обговорення проблеми – колегіально, ухвалення рішення – персоніфіковане. При цьому ми беремо на себе відповідальність в межах нашої службової компетенції.

  • Ми завжди інформуємо свого безпосереднього керівника про зміну свого сімейного стану, адреси і телефону.

  • Для забезпечення ефективних внутрішніх комунікацій, відлучаючись з офісу (кабінету), обов'язково повідомляємо керівника (секретареві/колегам), куди йдемо і коли (приблизно) повернемося. Якщо є можливість, залишаємо номер телефону, по якому з нами можна буде зв'язатися у разі потреби.

  • Ми обов'язково інформуємо свого безпосереднього керівника у разі контакту із слідчими органами.

  • Ми проявляємо пошану і коректне відношення до своїх колег і поза робочими ситуаціями (у повсякденному житті).

  1. ДОЗВІЛ КОНФЛІКТНИХ І ПРОБЛЕМНИХ СИТУАЦІЙ

    • Ми вважаємо неприпустимими обговорювати, умовчувати або втаювати проблеми, обговорювати їх "нишком". Ми розглядаємо вирішення проблеми – як джерело зростання, нових ідей.

    • У разі виникнення конфлікту ми робимо усе, щоб неупереджено віднестися до ініціатора конфлікту – відразу ж "з порогу" не засуджувати, не відмахуватися, а уважно і по можливості максимально доброзичливо його вислухати

    • Виявивши предмет (що конкретно не влаштовує ініціатор конфлікту), ми не "розширюємо" його. Інакше існує загроза "зав'язнути" в дрібницях і навіть образах, за якими причина напруги може відійти на другий план.

    • Для вирішення гострої ситуації ми прагнемо до позитивного виходу з конфлікту.

    • Обов'язкова умова – ми використовуємо максимально спокійний і рівний тон висловлювань, точність і продуманість слів. Всіляко прагнемо стримувати емоції, тим більше не допускаємо особисті образи.

    • Краще, якщо "розмова відверто" відбувається в певний, обумовлений час, а не "на ходу" і у присутності зацікавлених людей.

    • Ми з'ясовуємо гострі питання безпосередньо з тією людиною, якої це стосується, а не обговорюємо деталі цієї проблеми з іншими.

    • Для зменшення напруги в проблемній ситуації ми уникаємо погроз і маніпуляцій; аргументуємо свою точку зору тільки фактами; шукаємо нові загальні інтереси для налагодження зв'язку.

    • За ситуації, коли ми не праві, визнаємо свою помилку і прагнемо запропонувати вихід з ситуації.

  1. СПІЛКУВАННЯ З КЛІЄНТАМИ

  • Ми усвідомлюємо важливість для банку кожного клієнта.

  • Ми створюємо таку привітну і довірчу атмосферу, в якій кожному нашому клієнтові буде комфортне:

  • Ми не обговорюємо з колегами по роботі або по телефону особисті проблеми у присутності клієнта.

  • Ми не приймаємо від клієнтів НІЯКИХ подарунків, гонорарів або винагород (навіть дрібних).

  1. ТЕЛЕФОННИЙ ЕТИКЕТ

  • Ми ввічливо і змістовно відповідаємо на вхідні дзвінки (як від зовнішніх, так і від внутрішніх клієнтів), створюючи атмосферу професіоналізму і дружелюбності (стандарти телефонних комунікацій

  • Розмовляючи по телефону, ми завжди пам'ятаємо, що в приміщенні присутні наші колеги і/або клієнти. Сигнал дзвінка службового телефону має бути відрегульований так, щоб не заважати роботі колег і клієнтам.

  • Ми прагнемо відповідати на усі вхідні дзвінки.

  • По можливості, ми зменшуємо звук мобільних телефонів (у тому числі на нарадах, важливих зустрічах).

  • Мобільний телефон Реор1еМе1, як частина корпоративної культури, має бути доступний з 8:30 до 21:00.

  1. ПРАВИЛА РОБОТИ В ЧАТІ "ПРОМІНЬ"

  • Працюючи в чаті "Промінь", ми ввічливо, коротко і чітко формулюємо своє питання / проблему / тему. Теми "Добрий ранок", "Здрастуйте", "Питання", "АУ" не несуть смислового навантаження і тільки збільшують час бесіди.

  • Ми прагнемо оперативно задавати і відповідати на питання. Якщо питання вимагає тривалого рішення, ми повідомляємо про це те, що викликає і просимо почекати або звернутися пізніше (конкретизуємо час).

  • Ми не відволікаємо керівників проханнями про розгляд документів в ПриватДоке, якщо нормативні терміни не порушені.

  • Для прискорення часу прийому виклику, ми адресуємо їх в підрозділи банку. Якщо ж точно упевнені, що нам потрібний певний співробітник, робимо особистий виклик.

  • Ми об'єктивно ставимо оцінки, враховуючи повноту і швидкість вирішення питання.

  1. КУЛЬТУРА ДІЛОВОГО ЛИСТУВАННЯ

  • У внутрішньобанківському спілкуванні ми дотримуємося електронного документообігу.

  • При написанні повідомлення, ми завжди починаємо з вітання "Добридень"!, "Здрастуйте", з простого звернення по імені (і по батькові).

  • Ми прагнемо, щоб наші повідомлення були лаконічними і конкретними, а також грамотно складеними (з точки зору граматики, пунктуації і орфографії).

  • Якщо питання, що поступило, не торкається сфери нашої діяльності, ми обов'язково повідомляємо про це відправника і по можливості консультуємо, до кого йому треба звернутися.

  • У діловому листуванні ми обов'язково дотримуємо загальноприйняті правила ввічливості.

Loading...

 
 

Цікаве