WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаБанківська справа → Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами - Курсова робота

Організація дистанційного обслуговування клієнтів банківськими установами - Курсова робота

Нині ряд банків надають клієнтові можливість вибирати між технологічними системами. Однак очікується, що такий перехідний етап збережеться доти, поки всі споживачі не перейдуть на технології Internet-based. Тоді банки для доставки електронних послуг на масовий ринок просто матимуть свою "філію" в Інтернеті. На думку експертів, інтернет-банкинг згодом стане для банків низькозатратною статтею (у т. ч. й тому, що їм не доведеться підтримувати традиційну філію або представництво для забезпечення обслуговування клієнтів).

Правда, ряд експертів вважають, що системи типу Internet-based менш універсальні (не дають можливості консолідувати інформацію про особисті фінанси в одній програмі), а інші, навпаки, вважають їх більш універсальними (клієнт має необмежені можливості санкціонованого доступу до своїх рахунків). Ще одним доказом переваги моделей типу Internet-based можуть слугувати системи мобільного банкингу (м-банкингу), які почали розвиватися банками у співдружності з операторами стільникового зв'язку – технічні характеристики ні мобільних телефонів, ні, навіть, більш потужних (та перспективних) мобільних кишенькових комп'ютерів не дадуть можливості побудувати реальні банківські системи на основі застарілих та громіздких технологічних моделей.

Аналіз уже впроваджених масштабних проектів інтернет-банкингу й побудови банківського бізнесу нового покоління свідчить, що тут простежується цілком логічний сценарій модернізації бізнесу, основні сюжети якого – націленість на перспективу, комплексність послуг, вкладення коштів у високотехнологічні рішення, партнерство з провідними інтернет-компаніями і технологічними фірмами. Класичними прикладами нині вважаються проекти освоєння інтернет-простору та мобільних технологій американською корпорацією Citigroup, англійською Barclays, німецькою Deutsche Bank або нідерландською ING Group. Вони є яскравим свідченням того, що структурна основа розвитку нової економіки базується на партнерстві: великі проекти, як правило, реалізовуються тільки у співпраці з досвідченими і досить могутніми (з погляду на ресурси) компаніями або фондами. Так, запуск проекту м-банкингу банком Barclays здійснювався за підтримки Accenture (до 2001 р. підрозділ Andersen Consulting), її технологічних партнерів і лідера мобільного зв'язку Vodafone. А стратегія он-лайнового фінансового обслуговування Citigroup реалізовується у співпраці з корпораціями AOL і Oracle. Тому не дивно, що аналітики пророкують і подальше стрімке зростання цього бізнесу.

В Європі інтернет-банкинг отримав найбільше поширення у Швеції (наприклад, ще у кінці 1999 р. 380 тис. осіб – 25 % від загальної кількості клієнтів SE Banken користувалися такими послугами). Цікаве дослідження проведено у вересні 2001 р. компаніями Conseil National du Credit et du Titre (CNCT) і Taylor Nelson Sofres. За їхніми оцінками, клієнтура "чисто" он-лайно-вих банків Франції становить усього 450 тис. осіб (1 % населення). Проте он-лайнові послуги традиційних банків більш поширені: 8 % французів старших за 15 років (тобто 3,6 млн осіб) вже зверталися до них. При цьому 52 % користувачів уже здійснювали через Інтернет різні банківські операції, в основному перекази. А 96 % французів, що відвідували банківські сайти, зверталися до них за консультаціями або в пошуках інформації, що свідчить про надзвичайну перспективність розвитку інформаційно-консалтингових послуг у загальному пакеті послуг банків.

Активна політика Citigroup на ринку фінансових інтернет-послуг заслуговує окремої уваги. Citigroup з часу свого створення, після злиття Citibank і Travelers у 1998 p., цілеспрямовано утверджується як фінансова компанія нового рівня. У листопаді 2000 р. група здійснила кардинальний перегляд своєї присутності в Інтернеті, запустивши фінансовий портал, де клієнтам пропонувалося не тільки купувати акції та інші цінні папери, але й отримувати фінансову аналітику від Salomon Smith Barney. Крім того, новий банківський сервіс призначався для перегляду рахунків, їх оплати і надання інших послуг он-лайнового банкингу тим клієнтам, які вже користувалися послугами звичайних відділень Citibank. Потім користувачам були запропоновані дослідження та аналіз ситуації на страховому ринку, ринку нерухомості та у сфері освіти. До того ж, за рахунок партнерства з AOL Citigroup змогла добитися максимальної присутності на сайтах цього провідного американського провайдера послуг та інформації. Згідно з угодою між Citigroup і AOL системи переказу грошей фінансової компанії охоплять сторінки всіх проектів America On-line, включаючи A0L.com, CompuServe, Digital City i AOL TV. Крім того, Citigroup запропонує користувачам он-лайнові кредити і стане привілейованим провайдером комплексу фінансових продуктів і послуг (серед яких банківські операції, заставні, кредитні карти та інвестиції), інформація про які буде розміщена на сайті America On-line. Іншими словами, Citigroup стане своєрідною "розрахунковою палатою" для електронних комерційних трансакцій, які проводяться на A0L. За умовами угоди користувачі отримають можливість переказувати кошти один одному і на різні рахунки, включаючи використання електронних (або віртуальних) грошей. Угода AOL і Citigroup також передбачає взаємну рекламу партнерів: фінансова компанія буде рекламувати послуги AOL серед своїх клієнтів, a AOL, у свою чергу, представлятиме Citigroup в розділі "Фінанси" на своєму сайті.

Перспективні плани розвитку технологій та фінансових послуг, опубліковані Citigroup, передбачають збільшення кількості клієнтів до одного мільярда до 2012 р. На їх виконання у 2001 р. запущено проект з мобільного банкингу і бездротової доставки банківських документів покупцям. Клієнтам у Сінгапурі та Гонконгу Citigroup запропонувала послуги, засновані на використанні мобільного зв'язку (для цього клієнти в цих регіонах повинні користуватися спеціальною послугою мобільного зв'язку). До речі, на думку експертів, для Citigroup здійснення цих операцій буде досить складним, оскільки в різних країнах її представництва та оператори мобільного зв'язку мають різне технічне оснащення, більшість стільникових телефонів, що використовуються в США, вже дещо застаріли і не придатні для прийому або передачі текстових повідомлень. Але все це не впливає на стратегію розвитку Citigroup – тут розуміють перспективи освоєння такого широкого ринку. Тому не дивно, що Citibank продовжує очолювати список банків Америки, інтернет-послуги яких є найбільш привабливими.

На ринку з'являються також інші комплексні системи надання фінансових послуг. Наприклад, компанії FutureTV і Mondex (дочірнє підприємство компанії MasterCard International) наприкінці 2000 p. представили систему для здійснення фінансових трансакцій через інтерактивне телебачення. Кожну телевізійну приставку передбачається перетворити в "домашній банкомат", що дасть змогу глядачам за допомогою телевізора робити покупки, здійснювати банківські операції та поповнювати свої мікропроцесорні картки безпосередньо зі свого будинку, в т. ч.:

  • здійснювати безпечні платежі через Інтернет;

  • проводити банківські операції з використанням дебетових і мікропроцесорних карток;

  • купувати товари (у т. ч. відеофільми і продукти, що продаються за допомогою інтерактивної реклами) і оплачувати їх кредитними картками MasterCard;

  • використовувати системи знижок і електронних купонів, що інтерактивно надаються торговцями і рекламодавцями;

  • здійснювати миттєві електронні платежі за перегляд передач і за замовлені відеофільми або музичні передачі тощо.

Але компанії FutureTV і Mondex планують не лише створити інтерфейси з операторськими системами інтерактивного телебачення і відео, а й здійснювати трансакції для забезпечення необхідного взаємозв'язку з банківськими системами і системами кредитних карток. В основі такого рішення – операційна система MULTOS і прикладне програмне забезпечення Mondex, яке є частиною картки і записане в мікросхемі. А мікросхема може знаходитися в різних пристроях – у платіжних картках, мобільних телефонах, персональних комп'ютерах і телевізійних приставках. (Потрібно зазначити, що картки Mondex і операційна система MULTOS – єдині комерційні продукти цього типу, що дістали від британського урядового агентства CESG найвищу оцінку безпеки, яка визнається у всьому світі.)

Багато банківських установ з моменту появи Інтернет об'єктивно вбачають у Мережі можливість зниження операційних витрат на обробку платежів. За статистикою, понад 80 % усіх банківських операцій можна зробити, сидячи за комп'ютером в будинку чи офісі. Вигода для банкірів та їх клієнтів цілком зрозуміла: перші значно скорочують витрати на розвиток мережі філій і значно підвищують ефективність банківських операцій, а другі отримують додаткові зручності. Згідно з даними Internet Banking Report кожний клієнт, що користується в США послугами он-лайнового банкингу, в середньому скорочує витрати банку на 565,3 дол. США в рік. Отже, Інтернет вигідний банкам передусім завдяки тому, що до мінімуму знижуються витрати банку, пов'язані зі здійсненням операцій. За оцінками, витрати банку на одну трансакцію в системі інтернет-банкингу можна знизити навіть до 1 цента, що у 100 разів менше порівняно з собівартістю обслуговування у звичайному відділенні банку (за оцінками експертів, вартість однієї інтернет-операції для банку може становити 1 –13 центів США). Але зручність не єдина причина зростання популярності банківського інтернет-сервісу. Про це свідчать регулярні опитування споживачів (наприклад, http://www.gvu.gatech.edu). До чинників, які є найбільш значущими для клієнтів, передусім належать: можливість отримувати різноманітні послуги і привабливі процентні ставки при невисокій вартості послуг. Чим краще банк забезпечує виконання цих двох умов, тим швидше клієнт починає розуміти, навіщо йому потрібен інтернет-банкинг.

Loading...

 
 

Цікаве