WWW.REFERATCENTRAL.ORG.UA - Я ТУТ НАВЧАЮСЬ

... відкритий, безкоштовний архів рефератів, курсових, дипломних робіт

ГоловнаБанківська справа → Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів - Курсова робота

Використання Internet у банківському обслуговуванні клієнтів - Курсова робота

В Україні і Росії інтернет-банкінг просувається значно складніше. На жаль, у нас немає багатих традицій масового використання банківських послуг, але є сумний досвід банківських криз, від яких страждав в основному середній клас - ті самі фізичні особи, що в усьому світі є основними споживачами роздрібних банківських послуг. Саме цими зовнішніми чинниками багато в чому обумовлені проблеми розвитку інтернет-банкінга в нас.

На Заході банківський інтернет-сервіс, будучи одним із найбільш динамічних сегментів електронної комерції, продовжує розвиватися стрімкими темпами разом із ростом числа користувачів Інтернету, частка яких у населенні розвинених західних країн вже складає в середньому більш 40%. При цьому деякі західноєвропейські країни випереджають по темпах освоєння Інтернету визнаних лідерів із північної Америки: Норвегія - 50% населення, США - 45%, Швеція - 42%, Канада - 41%, Фінляндія - 38%, Данія - 35%, Великобританія - 25% (за даними на кінець 2005 року) (рис.1.1.).

Лідерство скандинавів пояснюється менталітетом населення, що набагато частіше, ніж американці, купують весь пакет банківських послуг у того самого банку. Плюс до того, широке поширення мережі в країні і вже сталу звичку користуватися нею для вирішення повсякденних життєвих питань.

А от відсутність Франції в списку лідерів викликана тим, що найбільші банки країни, BNP Paribas і Societe Generale, були занадто захоплені грою в злиття, а можливо просто внутрішній ринок не готовий до використання нових функцій Інтернету.

Що ж відбувається в Україні? Можу привести деяку статистику:

щомісячно аудиторія українського Інтернету (ті, хто звертається в мережу хоча б раз на місяць) -- 3,2% по Україні і 5-6% Київ, Харків. Причому 48% з відвідуючих Інтернет в Україні і 56% в Києві, Харкові заходять в мережу з робочих комп'ютерів.

щотижнева аудиторія Інтернету складає 6,2% дорослого населення Києва і 2% -- інших міст України.

64% щотижневої київської аудиторії складають чоловіки.

серед представниць слабкої статі, відвідуючих Інтернет, приблизно 50% складають жінки у віці від 16 до 30 років.

вища освіта має 71% Київської і 62% української аудиторії.

Рівень доходів 72% відвідувачів Інтернету (і відповідно їх споживацька активність) вище середнього доходу населення країни. Більше 25% користувачів Інтернету водять особистий автомобіль, 20% користуються послугами стільникового зв'язку, стільки ж -- пейджером.

Одночасно зі збільшенням інтернет-популяції зростає і кількість клієнтів, що здійснюють банківські операції через Інтернет, і їхня частка в загальній масі індивідуальних клієнтів банків. Так, відповідно до звіту відомої рейтингової і аналітичної компанії Fitch IBCA частка клієнтів ряду найбільших європейських банків, що користуються інтернет-банкінгом, перевищує 10%, або 500 тис. чоловік (за даними на кінець 2000 року): SE Banken (Швеція) - 380,000 клієнтів (25% від загального числа клієнтів - максимальна частка), MeritaNorbanken (Фінляндія/Швеція) - 1,030,000 (15%), Deutsche Bank (Німеччина) - 650,000 (8%) , Barclays (Великобританія) - 540,000 (4%), BSCH (Іспанія) - 500,000 (2%).

Іншій важливий показник розвитку ринку - кількість банків, що розвивають інтернет-банкінг. Так, улітку 2001 року вже 71 із 100 найбільших банків США надавали своїм клієнтам інтернет-послуги, у тому числі - 9 із 10 самих великих, серед яких флагмани американського банківського бізнесу: Citicorp, Bank of America, Chase, Bank One, First Union, Wells Fargo.

Однак європейські банки не тільки не відстають від американських колег і по кількості банків, і по оборотах у цій сфері, але й обходять їх. Так, за даними Cap Gemini/Ernst & Young європейці випередили своїх американських конкурентів по частці банківських операцій, що робляться з використанням Інтернету. У Європі 4% усіх банківських операцій відбувається через Інтернет, а в США - 3% (у ході дослідження були оброблені дані, отримані від 125 банків із 21 країни. ) (рис. 1.2. а,б).

Усього ж сьогодні у світі нараховується більш 1500 банків, що мають у своєму арсеналі послуги інтернет-банкінга (за даними самого повного довідника інтернет-банків на сайті http://www.onlinebankingreport.com/).

Придбання й установка, а тим більше розробка власними силами системи телебанкінга - задоволення недешеве. Крім того, перехід до дистанційного обслуговування вимагає істотної перебудови (реінжиніринга) бізнес-процесів банку і відповідних витрат. Проте багато банків вкладають гроші в цей бізнес. Аналіз показує, що така поведінка банків пояснюється тверезим розрахунком і об'єктивними чинниками.

Розглядаючи основні можливості, які дає банку застосування Internet, слід зазначити, що мережа Internet у принципі застосовна для самих різних галузей роботи банку - від взаємодії з клієнтом до обміну інформацією з іншими банками.

Першим етапом роботи в Internet для будь-якої фінансової організації звичайно стає використовування World Wide Web для публікації рекламної і іншої інформації.

Другий етап - надання клієнтам базового доступу в банк. Клієнти дістають можливість проглянути фінансову інформацію, що стосується їх, при цьому вони нічого не можуть з нею зробити. В Україні майже кожен банк має свій web-сайт або сторінку, де представлена інформація про цей банк: перелік послуг, контакти, річні звіти та результати аудиторських перевірок, інформація про вакансії відділу кадрів, а також інша нефінансова та фінансова інформація (дод.А).

Інтерактивна взаємодія з клієнтом - третій етап. Завдяки такій взаємодії, клієнт отримує не тільки доступ до фінансової інформації, але і зможе внести корективи в інформацію і провести різні розрахунки. При такій реалізації системи на базі Internet можуть прийти на зміну спеціалізованим системам "банк-клієнт" або, принаймні, узяти на себе частину їх функцій. На Заході вже є приклади так званих "віртуальних" банків, які взагалі не мають звичних філіалів, і ведуть всі справи з клієнтами через Internet.

Ще один напрям роботи - створення міжбанківських інформаційних систем. Наприклад в Росії на стадії розробки знаходиться серйозний проект Асоціації російських банків по розробці інформаційної системи для обміну банківською інформацією. Розробка цього проекту доручена колективу банку "Російський Кредит". Система буде призначена для використання співробітниками різних банків, які є членами Асоціації російських банків. Це буде могутній Web-сервер на платформі UltraSparc під управлінням Oracle Web Server 2.0 і СУБД Oracle 7.3.

І, нарешті, важливою для банку є можливість отримання різноманітної фінансової інформації. Сюди входить сама різна інформація: реклама, новини, інформаційні архіви.

1.2 Перші приклади інтерактивної роботи фінансових закладів в Інтернеті

Частина банків розвиває інтернет-банкінг у вигляді додаткового сервісу насамперед тому, що клієнту це зручно, а для будь-якого банку зручність клієнта - головна мета. При такому підході банк не одержує значної економії, проте, виграє в конкурентів. Клієнтам пропонується максимально широкий вибір послуг, вони можуть робити операції як через звичайні філії, так і через телекомунікаційні канали доступу. Інтерактивність сполучається з можливістю "людського" спілкування з працівниками банку в офісі і по телефоні. Такий підхід можна назвати сервіс-орієнтованим, а банки, що притримуються цієї концепції, -- "багатоканальными" банками. Як правило, по такому шляху йдуть великі роздрібні банки, що бажають йти в ногу із передовими тенденціями розвитку і розраховують у перспективі досягти раціоналізації своєї роздрібної мережі.

Є й інший підхід, при якому в главу кута ставиться мінімізація витрат, і з цією метою організується окремий "віртуальний" банк, що працює тільки через Інтернет і інші канали доступу. Одержувану економію такі банки готові розділити з клієнтами: як правило, вони дають клієнтам більш високі ставки по внесках, ніж звичайні банки. Крім того, деякі з віртуальних банків повертають клієнтам частину комісій за зняття грошей у банкоматах, як би компенсуючи відсутність власної інфраструктури. Однак останнім часом у США з'явилися ознаки уповільнення припливу клієнтів у віртуальні банки на тлі їхнього відтоку, що збільшився. Експерти пояснюють це завищеними чеканнями в частині якості сервісу у віртуальних банках, що змушує клієнтів переходити на обслуговування в звичайні банки, що дають послуги телебанкінга. Серед причин називаються також низька оцінка надійності віртуальних банків, відсутність схем гарантування депозитів і невисокої прибутковості їхнього функціонування через величезні витрати на рекламу.

Loading...

 
 

Цікаве